背景

企业和群众对政务服务的需求越来越呈现出多样化和个性化的特点。对政务服务部门来说，敏锐的获取企业和群众的需求，并不断的更新调整服务方式是一条必经之路。

开展“政务服务体验官活动”，是进一步优化营商环境，深化“放管服”改革的一个重要举措。政务服务体验官的体验式监督，是一种过程式监督，秉持的是“群众视角”。相较于结果式监督，更容易发现服务细节问题，反馈的信息更加全面真实，有助于政府部门找准改革突破口。

具体如何开展政务服务体验官活动？

新广专家答疑

“政务服务体验官”，就是政务服务质检员。体验官将站在“用户视角”对政务服务工作进行体验监督、“全面体检”，切身感受窗口服务是否优质、办事流程是否简洁、办事效率是否高效，同时也通过查问题、找不足、提建议，对政务服务“挑刺”“找茬”“爆料”，让政务服务工作质量的改进更具有针对性。

一、人员选聘

“政务服务体验官”也是办事群众代言人。通过认真挑选、慎重推荐，择优选聘“政务服务体验官”，招聘范围包括政协委员、机关事业单位人员、商会领域专业人士、新闻宣传工作者、市场主体以及群众代表等多类社会群体，尽可能扩大“监督视角”。体验官要求政治素质好、客观公正、社会责任感强，勇于承担“政务服务体验官”职责，敢于发表意见，有较好的人际沟通、表达能力。只有讲情怀、会挑刺、敢较真的体验官，才能让企业和群众的心声、诉求得到充分表达，成为政府部门推进政务服务标准化、规范化、便利化建设的得力外援。

二、体验方式

1、线上体验。体验官在网上办事平台、政务APP，体验表单填写、材料提交等环节，查看页面排版是否好用、办事指南是否准确、办理渠道是否畅通。

2、线下体验。体验官以企业和群众身份全程参与或体验事项办理流程，通过明察、暗访、旁观、自办等多种形式，亲身体验咨询、取号、排队、填表、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程；体验政务服务一体机和自助终端等智能设备的查询、打印、申报事项等功能，检验办理成熟度，感受和发现办事过程中存在的痛点、难点和堵点问题，提出意见建议。

3、民意调查。通过社会调查、专题调研等多种方式，收集企业群众办事诉求、对政务服务改革方面的意见建议，并以管理者角度提出合理化、可操作的意见建议，但不得以体验官身份干预或影响窗口正常工作或秩序。

4、监督体验。体验官以政务大厅管理人员的身份，对大厅窗口设置、办事流程、环境卫生以及各窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等方面进行监督体验，查找政务服务领域存在的问题和不足。

三、结果运用

为政之本，在于利民。实施“政务服务体验官”制度，是践行“我为群众办实事”的实际行动，目的是主动发现问题，将其作为及时改进工作、优化办事流程、提升服务质量的重要参考依据和行动指南。为此，建立完善“政务服务体验官”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，确保发现一个漏洞、解决一类问题、完善一套机制，对“政务服务体验官”感受到的好经验、好做法、好成效认真总结，并加以宣传推广。同时，将问题处置情况纳入政务服务年终考核。

改善政务服务、优化营商环境要有“用户思维”，要注重“用户体验”，多从企业和群众需求侧考虑问题，以倒逼政务服务供给侧改革。以一个个关乎用户体验的“小切口”“小创新”，推动政务服务“大提升”、营商环境“大变革”。

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