李倩倩 李军杰 王岩波 李连敏 徐珊珊

社区是城市治理的“最后一公里”，物业管理具有“扎根基层、贴近业主、覆盖广泛”等特点，是新时期加强和创新基层社会治理的重要切入点。近年来，不少物业服务企业通过与属地街道社区建立协同联动机制，坚持党建引领，应用智慧化手段创新服务等方式，助力社区治理活力和效率提升。尤其是2020年突如其来的新冠肺炎疫情发生后，物业服务企业在街道社区的组织协调下，积极融入联防联控工作，在社区疫情防控中发挥了重要作用。

为更深入地了解物业企业参与基层社会治理的创新举措、有效经验和典型模式，更好地发挥物业管理行业作用、推动城市治理模式创新，助力完善共建共治共享的社会治理格局，中国经济信息社联合中国物业管理协会、经济参考报社于2021年2月4日共同举办主题为“创新模式加强物业管理服务 提升城市社区治理水平”智库云研讨会，并在线上重磅发布“城市社区治理调研——物业管理典型经验案例（2020）”。

北京劲松北社区： “改管一体 管理先行”打造社区治理共同体

针对老旧小区普遍面临的基础设施老化、服务资源不足、专业物业团队缺乏等突出问题，北京市朝阳区劲松街道劲松北社区率先试点引入社会资本改造老旧小区。践行“改管一体，管理先行”的理念，劲松北社区引入和家生活（北京）科技服务有限公司，创新老旧小区的治理机制和运营服务模式：在小区改造前，小区物业企业强化党建引领，加强与街道社区、改造单位等各方联动，通过广泛宣传、深挖需求、共定方案，规划改造方案得到社区居民的认可；在改造后，小区建立物业服务统一收费标准，实行清单式管理，以专业化、市场化的物业服务精准满足社区居民需求，改变了老旧小区长期以来“政府兜底，街道代管”的局面，社区整体治理水平明显改善。

上实服务：

“三位一体”模式开创社区服务新标杆

上实服务在社区治理中坚持党建引领，创造性地运用业委会、居委会和物业企业共同参与社区物业管理的“三位一体”模式，经过近20年的探索和完善，该模式已成为上实服务社会责任和企业标准的重要内容。自2013年起，上实服务以“三位一体”管理服务模式为基础，在“3+X”上寻求创新和突破，将社区的房管办、公安、城管等社区管理部门职能团结到“三位一体”管理模式中，以更大合力解决社区的重点、难点问题，营造和谐幸福的小区生活。

新城控股：

升级服务助力业主实现美好生活

顺应消费升级新变化，以信息化、智能化提升服务精细化水平和用户满意度，不断满足人民对美好生活的需要，已经成为企业发展的必然选择。作为品牌房企，新城控股秉承“让幸福变得简单”的企业使命，坚持从客户实际需求出发，以“真诚”和“用心”不断提升产品力与服务力，通过企业高质量发展，满足市场高品质需求。

新城控股打造了行业内独具特色的“幸福360°”全周期客户服务体系，从场景、平台、标准、口碑四个维度打造客户体验，并以“5+N”服务标准为业主提供从售前、售中、交付到入住后的整个周期所需的服务。企业在集团层面成立4008呼叫中心，实现客服与业务部门、区域公司、项目物业联通，打造投诉、报修、咨询统一管理平台，“一站式”响应处理业主诉求。同时，在已交付小区实施“焕新计划”，升级改造软硬件设施，优化公共空间利用，提升业主生活体验，推动房屋保值增值。其中“工程进度推送”“装修日记”“悦迁禧”“房屋4S服务”等增值服务和“新城之夏”等社区活动深得业主好评。

值“十四五”开局之年，新城控股客服体系再度全面焕新升级。作为新城控股服务力的新起点，“幸福360°”3.0将始终立足客户需求的持续生长，助推业主幸福生活体验升级，引领行业服务新标准。“以客户为中心，以消费者的需求为核心，新城控股的产品和服务一定是以人为本，回归到人。”新城控股集团董事长王晓松如是说。

深业物业：

构建“城区管家”模式 推动“物管城市”试点

深圳市福田区通过“政府+专业企业”的形式，将物业管理引入城市公共服务管理体系中，深业物业承担华富街道“物管城市”试点工作的任务。深业物业通过健全品质内控制度、精细市政作业网格、推行作业小型机械化、搭建智慧管理平台等构建城区管家模式，将环卫保洁、园林绿化、城市秩序管理、数字化城管等作业服务进行“一揽子”运营，最大程度发挥物业企业的管理专业、城市运营和专业人才等优势。华富街道还通过实施“任务下达-常态巡査-通报整改-履约评价”闭环管理，全程履约考评督导，实现市政管理一体化、规模化、集约化。自福田区试点“物管城市”以来，华富街道环卫测评指数在名次和稳定性方面都有大幅度提升。

华润物业：

“红色管家”探索老旧小区治理新路径

老旧小区如何治理是各地普遍存在的难题。为改善合肥澜溪镇项目小区物业服务正常运营困难的状况，华润物业科技有限公司合肥澜溪镇项目于2019年4月正式组建社区、消防、公安、城管、物业、居民代表（党员）等多方联动的“宜居建设党支部”，以党支部建设为抓手，通过打通联动管理平台，提升社区治理成效；构建议事信息平台，打造党建红色驿站；开展特色志愿活动，打开党建治理局面，妥善解决小区治理难题，提高居民幸福生活指数。该模式既坚持了“红色管家”党建引领的核心理念，也丰富了党建引领基层社区治理实践。

美的置业：

5M智慧健康社区开启全新生活方式

随着住房供求矛盾大大缓解、收入不断增长和消费升级加快，人们对绿色、健康、智慧居住生活的需求不断提高。紧扣市场需求新变化，美的置业在住宅智能化领域进行前瞻性布局，率先提出坚持智慧地产战略定位、创建5M智慧健康社区、成立智慧生活研究院等举措，以高品质产品和精细化服务助力科技人居的创新与发展。

作为美的置业产品的核心IP，5M智慧健康社区由“美的智慧M-Smart、美的健康M-Health、美的品质M-Quality、美的服务M-Service、美的生活M-Life”五大系统构成，致力于为客户提供一站式智慧家居生活系统解决方案。为统筹推进智能化产业，美的置业设立睿住智慧科技公司，专门负责智能化建设，自建智能化研发、落地及运维团队，目前已累计交付7万套智慧住宅，并向包括房企在内的第三方输出智慧生活生态科技服务。根据计划，自2020年起，美的置业所有新拿地的项目均将配置AI智慧社区和“维G健康社区”。

成都诚悦时代物业：

积极探索社区治理合伙人模式

近年来，成都诚悦时代物业在御景上城小区率先探索业委会、社区党委、物业公司以及公益联盟等多方共同参与的社区治理合伙人制度，构建“1556（党建引领、五元共治、五步议事、六章同筑）”的小区治理模式，以“12345（建强一个主干、完善两项机制、激活三支队伍、强化四方联动、打造五星服务）”小区党建工作法为统揽，以“三个中心”为红色阵地，充分发动社区多方共治共建共享，成为基层社区治理的先行者和典范。通过多形式弘扬红色主旋律，全方位凝聚御景正能量，营造了良好的小区书香和宣传学习文化氛围，业主的综合素质普遍得以提高。在合力、有序的管理下，小区逐步从一盘“散沙”转变为“同心共治”。

武汉兴城物业：

构建物业社区共管模式 深化“红色物业”内涵

2017年，在第一批“红色物业”试点工作中，武汉市兴城物业被确定为区属公益型物业服务实体。该物业率先在全市成立“红色物业”公益服务部，为青山区68个老旧弃管小区提供公共区域的“保修”“保绿”“疏捞”服务，并探索形成“物业企业指导帮扶与社区共管”服务模式，为小区逐步自治奠定了基础。在新冠肺炎疫情期间，公司创新打造“生活好帮手”服务平台，有效提升了公益型物业服务实体的“自主造血”能力，进一步深化了“红色物业”内涵。

河南鑫苑物业：

推动老旧小区“建管一体化”落地

随着老旧社区改造工作的全面部署和持续深化，鑫苑物业积极响应国家政策，创新改造路径，将多年物业管理服务经验和实地调研结果相结合，创新提出“建管一体化”解决思路，以及“共享化”“网格化”和“差异化”相结合的物业管理方式。鑫苑物业通过承接郑州市金水区花园路和未来路老旧社区项目的硬件改造工作，以及江苏淮安徐杨街道办事处七个安置小区项目的物业管理工作，实现了老旧社区规划设计、施工建设、物业服务“建管一体化”的具体落地。

合肥世纪金源：

多举措实现物业企业成长和社区治理共赢

世纪金源物业服务集团有限公司合肥分公司负责合肥地区26个项目的物业管理工作，相关项目大多数位于城乡结合处，项目入住率高，很多刚从农村迁入居民的生活习惯需要加以引导，种种因素造成小区物业管理难度较大。

企业秉承“开启幸福生活”的理念，从客户需求出发，以业主利益为落脚点，通过做好社区文化建设，加大硬件改造与软件提升力度，高效落实网格化管理，打造现代化管理平台，强化人才培养等举措，不断提升服务水平，推进城市社区治理进程，探索出企业助力社区治理的新模式，走出一条企业成长和社区治理的共赢之路。

重庆市江北区：

打通小区治理“最后100米”

重庆江北区地处主城中心区域，全区现有物业管理小区500余个，涉及物业企业近300家，组建业委会80余个，组建率为16%。2019年以来，江北区按照“试点先行、整体提升”的工作思路，坚持党建引领为主线，以满足老百姓对美好物业的向往为目标，以啃下物业矛盾最突出小区“硬骨头”为突破口，遵照“加强党的领导、实行依法化解、引导居民自治、有效监督管理”实践路径，打通服务群众“最后100米”。

近年来，全区33个小区治理取得实质性成效，增强了党在城市基层的政治领导力，强化了街镇社区党组织的治理力，提高了城市治理和防范风险的把控力，一大批群众最急最忧最盼的物业矛盾得以有效解决。

中海物业：

“同心同向同行”促社区共建共治共享

中海西岸华府小区是深圳市宝安区松岗街道乃至宝安区的大型综合社区之一。小区位置偏远，居住人群复杂，管理难度大。中海物业直面管理难题，秉持“同心同向同行”的服务理念，探索出一条“物业-业委会-政府”多方高效沟通的大型社区管理之道。

近年来，在街道、社区党委、工作站的指导以及小区业委会的支持和配合下，通过“政府”“物业”“业委会”三方高效协作，共同开创了中海西岸华府社区的新面貌。第三方客户满意度调研结果从2015年的65分升至2020年上半年的92分，中海物业接收到的业户有效投诉直线下降，初步实现了社区的共建共治共享。

之平管理：

拓展“物业+养老”服务 提升社区和谐度

作为国内较早探索社区养老的物业企业之一，之平管理在传统物业管理服务的基础上，结合自身专业服务优势，整合社区内外养老资源，积极拓展居家社区养老服务新领域。2014年，之平管理在重庆成立专门的养老机构——重庆市旬彩长者服务中心。根据社区居住人群结构特点，围绕老人“衣、食、住、行”，中心提供事务帮办、家庭照料等“适老化”软性养老服务，让社区老人居家就近接受便捷高效的专业看护和生活照料，更好地满足老人身心健康方面的实际需求，提升老人晚年生活质量，助力社区和谐稳定。

山东康都物业：

搭建协商议事平台 推进社区融合共治

山东康都物业管理有限公司发挥融合共治的“桥梁”作用，在社区党组织的引领下，突出“红色引领”，通过组织化规范、制度化保障、品质化服务，建立物业管理工作沟通协调机制、落实物业服务事项公开公示制度、及时化解物业管理矛盾纠纷，全面做好与社区居委会、业委会、业主等各方的协同配合，切实融入共建活动。同时，坚持“党建引领”“共商共治”，围绕居民需求整合社区资源，提升公共空间、服务供给、文化活动，不断拓展生活、文化娱乐等多元服务，开展丰富多彩的社区活动，创建幸福共享社区。

湖南中建物业：

以“红色服务”推动老旧小区提质改造

湖南中建五局物业公司作为中建系统第一家在工程局层面完成物业整合的企业，履行央企责任担当，打造“红色物业”，落实落细城镇老旧小区提质改造工作，大力改善居民居住环境。作为中建物业实施的首个老旧小区改造项目，信和苑小区由于建筑年代久远且缺乏管理，一度“破旧不堪”，小区“停车难”等问题突出。中建物业与社区居委会、业主代表联动，就小区提质改造工作达成一致，重点对小区道路、排水、照明、停车等公共设施等进行改造，大大改善了小区居民的居住环境。经改造，不仅小区面貌发生了巨大变化，小区居民生活也更加和谐幸福。

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