为持续树立“以客户为中心”服务理念，不断提升服务质量，提高客户体验感、满意度，睢宁农商银行于近日启动了提升厅堂服务质量专项活动，通过增强“硬实力”，提升“软实力”，加强“再评价”，不断树立农商银行良好的新形象。

增强“硬实力”，优化厅堂服务体验。一是优化功能布局。把安全达标提升、星级网点创建、柜面服务优化等工作有机融合，统筹推进，科学布局，按指定区域整齐摆放硬件设备，柜面窗口、自助服务区、客户休息等待区等区域共同构成功能分明的厅堂。二是打造舒心环境。在保持厅堂整洁的基础上，对办公物品实行定点、定位管理，合理摆放绿化植物，注重“一体化”布局，营造舒适氛围，给客户带来良好、舒心的感官体验。三是完善便民服务。每家网点均设立爱心驿站，配备了饮水机具、微波炉、万能充电器等便民设备，免费提供给环卫工人等户外劳动者以及市民使用。同时该行不断拓展服务领域，在建成一家书香银行的基础上，形成1个“书香银行”、37个网点“读书角”的辐射格局，并通过自建的“图书借阅系统”平台，实现了“一家支行借书，所有网点还书”的功能。

提升“软实力”，提高厅堂服务效率。一是组织学习培训，开展场景演练提升服务能力和水平。在提高业务全面性上，通过业务模拟环境对低频、生疏业务进行专项训练，确保人人都是“多面手”；在提高服务水平上，根据柜面业务办理的难点、问题点等设置不同服务场景进行情景再展示，对标找差，解决问题。二是加强客户分流，缩短业务办理时限提升客户满意度。在客户分流上，结合业务不同，科学引导客户至相关服务区域，利用手机银行、ATM、STM、柜面等不同渠道办理，减少客户等待时间；在办理时限上，对耗时较长的业务进行综合分析，通过简化手续、加强培训以及制定《柜面业务办理基本用时对照表》限定办理时限，并进行考核。三是开展业务竞赛，激发工作热情提升服务质量。针对保安、大堂经理、综合柜员在业务办理流程上的分工不同，分别举办业务竞赛，评选出“最佳服务明星”“最美大堂经理”“最尽职保安”等奖项并予以激励奖励。

加强“再评价”，确保厅堂服务质效。一是加强监督管理。通过现场、非现场、第三方“神秘人”等方式，对网点厅堂环境、迎客分流、服务态度等方面，采用录音录像、监控调阅以及随机走访等方法，持续加强监督管理，并建立反馈制度。按周整理、反馈检查结果，要求相关单位、人员立即整改；按月撰写检查情况报告，分析共性问题根源，科学制定问题解决方案。二是开展投诉举报评价。针对出现的各类举报，逐笔核实，涉及服务质效、服务态度、服务窗口等方面的问题一经查实，予以严肃处理。三是实施客户满意度调查。随机抽取柜面已办结的业务，通过电话回访客户了解服务情况，填报制式调查问卷，同时结合无纸化系统客户的满意度评价数据开展综合评价。对于调查问卷、客户评价中存在“不满意”的进行核查，属实的纳入考核管理。

睢宁农商银行始终牢记服务是银行生存和发展的根本，在拓展服务思路上不断求突破，在深挖服务内涵上持续下功夫，在创新服务举措上屡屡出实招，赢得了客户的一致好评。 刘 威