摘要:本文对新形势下供热企业开展优质服务工作主要做法进行总结:(1)健全制度,加强领导;(2)强化理念,监督到位;(3)完善预案,科学调配;(4)加强沟通,深化服务,并就提高优质服务水平浅谈几点体会。

Abstract: This paper carryed out the summary of the main approaches that the heating enterprises carry out high-quality service under new situation:(1) perfecting the system, strengthening leadership;(2) strengthening the concept, supervision in place;(3) improving the plan, scientific allocation; (4) enhancing communication, deepening the service, and discussed on the experience of raising the level of service.

关键词: 供热企业;优质服务;理念;做法和体会

Key words: heating enterprises;high-quality services;philosophy;practice and experience

中图分类号:F273文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)28-0078-01

0引言

随着社会进步、节能环保意识显著增强,集中供暖事业受到国家大力扶持,取得长足发展。在当前形势下,如何通过自身建设,满足用户对“热”产品质量和服务的急剧增长的需求,是每个集中供热企业所面临极为重要的研究课题。石家庄热电二厂作为东方热电下属骨干企业,担负着市区西北20平方公里905万平米供热任务,近年来,通过内强素质,外塑形象,认真践行“竭诚为省会工业生产和人民生活服务”的企业宗旨,下大力气搞好供热优质服务工作,用户满意率逐年提高,企业自身也得到发展壮大。

1优质服务工作主要做法

1.1 健全制度,加强领导为使优质服务工作能有效开展,完善严格了各项制度,形成有效的工作机制;规范了上门服务程序、对外窗口服务用语、用户意见反馈流程等;重申了集团公司服务理念,对服务工作进行了刚性约束;建立了用户投诉反馈记录本、走访记录本,要求接听电话人员坚持首问责任制,对来电、来访用户反映的问题在向有关部门了解情况后,第一时间反馈到用户;依照制度和程序要求,优质服务领导小组制定了考核方案,根据要求不定期对值班人员、公开电话、各供热站运行参数进行抽查考核。成立了由厂领导挂帅,各主要部门负责人组成的优质服务工作领导小组,明确小组成员部门职责。

1.2 强化理念,监督到位热电二厂始终将职工服务意识的强化作为首要任务,全员全方位对相关人员进行针对性培训,使职工加深了对服务制度和服务承诺的理解,了解了服务程序,明确了服务宗旨,并以答卷的形式进行考试。利用黑板报、厂简报、MIS系统平台做好优质服务工作的大力宣传,大力弘扬“奉献绿色能源、服务社会公众”的企业精神,树立新的服务理念,使全员、全方位得到强化。

1.3 完善预案,科学调配为确保供热质量,热电二厂根据往年冬运供暖出现的问题进行排查,对能解决的问题及时解决,各车间、部门分别制定并完善了供热应急预案和采暖高峰期“压电保热”的措施,并要求生产部门因临时故障暂停供热不得超过24小时,停供热累计不得超过96小时。外网维修部门设专人对故障停供记录进行登记,第一时间将故障通知用户,上报上级主管部门,使信息沟通的渠道更加畅通,减少了环节间的扯皮,避免了抢修时间的延误。为使抢修更加迅速快捷,冬季供暖前夕,我们及时调整了抢险服务队成员,开展了“搞一次冬运动员会,搞一次优质服务培训,搞一次拉练演习,搞一次检查验收”主题活动,做到了统一指挥、统一调度、统一协调,相互联动。在冬季供暖期间,遇有突发事件时,抢险队成员由生技部门直接调配工作,统一调度,统一指挥。

1.4 加强沟通,深化服务热电二厂遵循与用户共存、双赢的理念,坚持定期走访用户,广泛征求用户对供热、服务等方面的意见和建议,能解释的给予解释,对需要处理的,立即召开专题会,尽快解决。对外聘请行风监督员,对我们服务质量和服务态度进行监督。并定期召开用户座谈会,介绍厂里实际情况,解决用户实际诉求,拉近与用户距离,结成利益共同体。

2优质服务工作几点体会

2.1 提高认识、转变观念是开展好优质服务工作的前提垄断企业在计划经济下形成的大锅饭、铁饭碗、皇帝女儿不愁嫁等根深蒂固思想严重影响到企业发展,成为深层次推进优质服务工作的绊脚石。为此,厂领导亲自挂帅,成立常设机构,不遗余力为职工“洗脑”,加强职工理论学习,全面提高职工思想素养,关键岗位引入竞争机制,提出全新服务理念:即上道工序为下道工序服务、机关为基层服务、全厂为用户服务,推行以用户满意为导向的监督评价机制,完善客户服务体系,理顺供求双方关系。通过几年不懈努力,已建成一支上下同心、技术过硬、服务优良、心系群众高素养服务团队。

2.2 加强设备基础投入,依靠科技创新,为优质服务提供强有力技术保障没有稳定热源,室内达不到合格温度,一切服务都是枉然。为此,热电二厂多方筹措资金,加强基础设施建设,坚持超前思维,提前规划、部署和建设热源热网项目,下大力气抓好设备检修,强调经济运行调度,并自主研发建造客户关系管理系统、管网地理信息系统、终端室温检测系统,提高供热站自动值守和管网平衡调节能力,为搞好供热优质服务打下了坚实基础。

2.3 做好延伸服务是优质服务工作一项重要举措供热管网一直以来是按产权分属进行管理的,热源厂负责管理维护主干网,而支网和庭院管道由产权单位管理。由于管理水平参差不齐,时常发生因用户单位个体原因造成局部不热现象,严重的可影响主网运行,致使大面积供热瘫痪。为减少事故发生,热电二厂及用户所急、想用户所想,依靠自身技术和管理优势,为用户提供延伸服务。一是供暖前主动联系用户,一同检查用设备,处理管网漏点,提出改造方案;二是为新投入用户产权换热站派去经验丰富技术人员协助启站、调试和运行。三是供暖过程中只要用户有援助请求,总会克服困难第一时间赶到现场,提供无偿技术服务。延伸服务进一步拉近与用户距离,缩短事故处理时间,满足用户潜在需求,成为优质服务工作一大亮点。

2.4 对症下药,妥善处理好热费收取与优质服务关系热费收取直接影响企业效益,用户欠费也不可避免与优质服务发生矛盾。在实际工作中,始终树立“用户是公司生存和发展的基础,是我们的上帝”的观念,以真情付出、周到服务来赢取用户对单位尊重,形成利益共同体,为热费收取提供有利条件。对于用户欠费问题,视具体情况,多措并举,促进热费回收,对于恶意欠费用户则采取停供措施催缴热费,必要时诉诸法律;对于窃热行为,加大监管力度,定期组织人员进行面积核查、空房核实,对私接私增户按规定要求补交热费,为企业挽回经济损失。连年热费收取率都保持98%以上,满足了企业正常生产经营需要,也为更好开展优质服务工作创造了条件。

总之服务是根本,服务无止境。今后会倍加努力,为用户提供更加优质、快捷服务,坚持“以人为本、诚信服务、和谐共赢、求真务实、创新卓越”的价值观,唱响企业服务品牌,更好地实现企业、用户双赢。