169操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、同情、安慰和鼓励。并在仔细熟练的同时。有意识地转移引导患者的注意力．减轻甚至消除患者的疼痛等等。让患者体验到护士对他们的关心、爱护，更好地配合工作⋯ 。3．2信息发布：要随时向患者提供有关健康的信息，有的护士抱怨急诊工作忙，没有时间，其实在为病人体检、治疗和护理时，就是最好的传播健康信息的时机，也是病人最需要、接受最快的时候，这就要求急诊护士要抓住一切机会随时随地向患者提供有关的健康信息D】。在信息不明确时。此时护士不应对家属的反应视而不见。表情冷漠，谈笑风生。要求护理要有耐心，同时保持严肃庄重的表情，沉着冷静的神态，以娴熟沉稳的动作以及救死扶伤的高尚医德感染家属，取得信任和敬重。3．3非言语沟通：我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感。也可以从目光中显示个性的某些特征。并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对急诊医生的凝视多是求助。在临床上，急诊医生和病人交谈时．要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态【6J 。
3．4特殊患者的沟通：很多急诊患者往往尚未进入患者角色，不愿与医护人员配合，不服从治疗，护士应主动与患者沟通，了解其不合作的原因，使其尽快面对现实，积极配合治疗。比如很多患者不承认自己是“ 患者” 。护士不应与他们争论，应针对酒精中毒表现出的不同症状如躁狂兴奋与嗜睡昏迷抑制状态给予相应护理，避其锋芒，避免出现伤害事件。4加强急诊沟通的应注意的问题4．1增强法律意识：急诊科作为救死扶伤的专业场所。护士要以高度的责任心自觉遵守医疗卫生法律、法规和各项规章制度。遵守职业道德，增强服务意识、法律意识，减少工作中的差“ 优质护理服务示范工程” 实施过程中的经验探讨张膏雯’摘要：目的：探讨开展“ 优质护理示范工程活动” ，提高住院患者的满意度。方法：通过对我院30个科室开展优质护理示范病房。调查120名住院、出院患者及家属。结果：取得了被调查所有对象的一致好评。结论：实施“ 优质护理服务示范工程活动” ，对提高护理质量，提升患者满意度具有重要意叉。关键词：优质护理服务；示范工程；满意度中图分类号：R47 文献标识码：B1临床资料从2010年6月一2011年4月，我院共有30个科室开展了“ 优质护理服务示范工程” 活动( 以下简称‘ 活动’ ) ，达到全院的90％，预计到年底2011年底全都科室要开展此活动。
l 一4月份，在我科室调查了60名住院患者，30名出院患者和30名患者家属，年龄最大的68岁。最小的6岁，平均年龄( 37± O．5) 岁。男80名，女40名。结果均对“ 优质护理示范工程活动” 表示满意，取得了患者家属的一直好评。2经验介绍2．1开展“ 活动” 的基本条件：①解放思想，走出误区：优质护理工程不是洗头洗脚工程，护士首先要评估病人的病情和自理能力，然后根据评估内容对病人实施相应的护理，提高病人的自理能力，倡导陪而不护。②医院领导支持：全面推行该“ 活动” ．院领导支持非常重要，有了院领导的支持，“ 活动” 可得以顺利实施。③后勤保障到位：以前物品的下收下送工作都由护士完成，为了将更多的时间还给护士，要将此工作归后勤保障部门负责，将护士从繁杂的事务中解放出来。④床护比例合理：卫生部规定三甲医院病房实际床位及护士之比为l ：O．4，每位责任护士平均负责患者数量不超过8人，床护之比要达到卫生部规定的要求，确保患者安全，满足临床需求。2．2“ 活动” 的具体实施过程：①由试点到全面，实现科学护理：A我院首批选了6个科室，逐步扩展到30个科室为试点。实施小组责任制和护士责任制，人人参与生活护理和基础护理；实施分床责任制，使对患者的每一项护理工作均落实到具体责-青海省人民医院泌尿外科( 81000r7)2011年6月13日收稿同护理班次的人力配置；C加强病区晨晚间护理和危重患者护理，保障患者整体护理有效落实；D注重人性化排班，做到能力与岗位对应，最大程度地保证医疗安全，提供全程化、个性化、无缝隙护理；E及时总结试点工作，使护理人员有更多的时间开展优质护理服务。
②提高护理细节，体现人性化护理理念：良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键⋯ 。努力做到“ 病人的一切需求就是护理的全部” ，坚持出院后的电话回访，在住院期间凡是病人不能自理。一切生活照顾都由护理人员完成，保证患者“ 三短、四无、六洁” ，即头发短、指甲短、胡须短；无烫伤、无坠床、无压疮、无口腔炎；皮肤、头发、指甲、会阴部、面部、床单位清洁，处处体现了“ 心中有病人、用心服务、用情护理” 。③规范服务流程，注重护患沟通：在我院开展住院病人满意度调查，并对病人提出的建议认真落实。受到患者及家属的高度赞扬，建立了和谐的护患关系，多次收到患者和家属的感谢信。在为患者解除身体痛苦的同时，责任护士要注重沟通技巧，对入院、住院、出院宣教内容仔细向病人讲解。④改变管理模式，评选服务明星：结合此次活动，护理部改变了护理管理模式，对护理人员进行绩效考核，结果与护理工作数量、工作质量和满意度挂钩，绩效分配向高强度，夜班岗位倾斜，使护理人员的积极性得到了提高，工作氛围得到了融洽。同时，护理部为表扬工作突出的一线护理人员，制定了服务明星的评选方案，结合病人满意度调查，科室积极推荐，评选出季度服务明星，让服务明星真正起到激励、鞭策、自律、监督
