【中图分类号】R473.25【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2012）14-0048-02
门诊是医院的窗口，是医院面向患者的门面，是患者对医院总体感官的第一映像。门诊护理是集分诊，挂号、医疗护理知识讲解、宣传、调节、治疗和护理操作为一体的综合性科室，在门诊医疗运作中起主导作用。所以提高门诊护理质量是一个刻不容缓的课题。近几年来，越来越多的人提到了门诊优质护理，一些医院也在逐步开展了门诊优质护理，那么什么是门诊优质护理，门诊优质护理的目标又是什么，如何才能做好优质护理。现将，自己在护理行业三十多年的经验来谈谈，如何做好门诊优质护理。
1.1 两个“明确”，知道优质护理是要我们干什么。
1.2 明确优质护理服务目标：夯实基础护理，提供满意服务，落实到位。
1.3 明确优质护理服务内涵：实施责任包干制，为病人提供全程、连续的整体化护理，最终实现三满意。实施“以病人为中心”的整体护理，为病人提供适宜的护理服务。
2 科学合理的门诊布局
2.1 设置门诊分诊台作为分诊的第一步。
专人服务，使患者的疑问在进入门诊大厅第一时间得到解决，门诊咨询台功能充分发挥，信息完善、准确无误，能够及时有效的疏导患者，提高服务质量。
2.2 缴费窗口的设置
2.2.1 简化挂号缴费程序，方便患者。
2.2.2 强化缴费准点开窗时间，明确开窗时间，门诊挂号室提前半小时上班，进行现场挂号服务。
2.2.3 明确窗口办理业务，将挂号与出入院缴费、结账窗口分开。
2.2.4 窗口标识监督电话，设置意见簿，鼓励患者监督。
2.2.5 服务监督部门不定时抽查，监督开窗准时，收费人员服务态度好。
2.2.6 对于临时关闭窗口需提前10分钟以上告知患者。
2.2.7 收费处设2名代办员为老弱病残及三无人员（无单位、无陪护、无钱）办理缴费、入院手续，病情危重走绿色通道，先诊治，后结账。
2.3 为缴费窗口、分诊岔路路口、容易误导患者的死角等区域设置地标线及箭头。为需要提醒患者的环节、位置增加醒目清晰的标识，如电梯、卫生间、残疾人无障碍通道、楼梯、各楼层分布、诊室分布等。
2.4 有清晰、移易懂的医院服务标识，有说明患者权利的图文介绍。
2.5 实施分诊叫号系统，增加分诊透明度，为就诊人数多的诊室设置候诊区和次候诊区，保证候诊次序。
2.6 开设方便门诊，节假日门诊，专家坐诊为普通号，为患者提供方便。
3 完善的设施、设备
3.1 优化门诊大厅屏幕提示资源。
3.1.1 对门诊大厅的显示屏及门庭滚动屏幕及时进行调整，更新医院相关信息。
3.1.2 将医院药品信息经大屏幕滚动显示，方便来就诊的患者第一时间看到。
3.1.3 以宣传栏的形式及时更新医保、新农合相关政策。
3.2 导医护士应熟知个服务流程，随时掌握各专科门诊坐诊信息，准确地向患者提供出诊信息，方便患者就诊选择。
3.3 各个导医分诊台备血压计、体温表，为病人免费测血压，体温，体重。
3.4 门诊开展预约挂号服务，网络预约、现场预约、电话预约、短信预约，减少挂号收费处的工作量，方便了患者，及时疏导人流，解决了挂号拥堵现象。
3.5 设置饮水装置，及时补充热水、纸杯。设置便民电话、多种健康教育宣传的服务设施。
3.6 卫生间做到卫生、清洁、无味、防滑，设置专供残疾人使用的卫生设施。
3.7 在易滑倒的地方设置醒目的防滑到标识。
3.8 设置便民箱，内置笔、纸张、剪刀、针线等。
3.9 为候诊病人提供报纸、院报、院刊及相关的健康宣传资料。
3.10 设立专门的肠道、发热门诊，确保此类病人及时就诊，并与其他病人隔离，减少传染的可能性。
3.11 设置爱心轮椅、推车，方便老弱病残者，标识醒目。
4 门诊导医护士具备的基本素质
4.1 护士仪容、仪表、服饰、行为礼仪规范
4.1.1 淡妆上岗、精神饱满、面带微笑。
4.1.2 衣帽整洁、衣扣完整，无污迹，挂胸牌、护士表在胸牌外侧，自己的衣领、衣袖及裙边不露在工作服外面。
4.1.3 着肉色袜、淡色坡跟或平跟护士鞋，不光脚穿鞋上岗。
4.1.4 上岗期间不带手镯、戒指、有坠耳环、脚链等，统一发网。
4.1.5 不留长指甲，不染指甲、发前不过眉，后不过肩，侧不遮耳，不得将头发染成彩色。
4.1.6 规范站姿：收腹挺胸，两臂自然下垂或右手握住左手。（忌站立时双手环抱前胸、手叉腰、手插入衣袋、身体晃动、靠墙站、坐在椅子扶手上等）
4.1.7 回答患者问题时要站立回答，患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要搀扶，病人提出问题时要耐心解答和安抚，对待病人和家属时要态度和蔼，语言亲切得体。
4.2 服务时的规范用语
4.2.1 日常规范用语有“你好”、“请”、“对不起”、“谢谢您”、“您请坐”、“您慢走”、“请问您找谁”、“请跟我来”、“不客气”、“请安静”等。礼多人不怪，在平时学习生活中将其贯穿到每一个细节，那么你的人生就成功了一半。
4.2.2 接听电话时的规范用语
（1）您好，XX科……请稍等。（禁止在电话等人期间大声喧哗）
（2）对不起，你打错了……没关系，再见。
5 健全的应急预案与措施
5.1 有确保应急预案及时、快速实施的程序与措施。科室根据自身情况制定适合自己的应急预案，其中包括建立组织、设施设备、人员技术培训、通讯的保障、后勤保障等方面，面面俱到。
5.2 门诊人员具备急救意识及技能，熟练掌握心肺复苏术，为突发抢救病人做好准备。
5.3 保障门诊急救药品物品齐全，仪器定期检查处于备用状态；药品定位、定量保证无过期。
5.4 有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。发现需要抢救的患者，及时启动，确保病人的生命安全。
5.5 经常督促检查门诊人员对预案的掌握情况，定期组织培训演练，对新上岗人员做好岗前培训、熟知抢救预案。
通过实施门诊优质护理服务不仅转变了护士的服务态度和认知，更新了护理人员的服务理念，意识和服务创新性有效提升，变“要我服务”为“我要服务”，用心去服务于患者从而减少了纠纷的发生。而且满足了患者的需要，提高了服务满意度，提高了护理效率，通过优质护理服务的实施运用，护士在技术上精益求精，在工作上有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心，在理念上以病人为中心，紧紧围绕着患者的需求，想患者之所想，忧患者之所忧，从而提高了护理服务质量，为推动医院医疗护理事业的发展做出了贡献。