2022年6月，在疫情防控不放松的情况下，中南大学湘雅二医院门诊总量达到35万余人次，同比增长16.7%。

面对群众日益增长的就医需求和老百姓的信任期待，门诊部变压力为动力，在做好疫情防控工作的同时，围绕改善患者看病就医体验，全力做好“四项服务”，不断强化服务管理，优化服务流程，提高服务质量，真正做到“以患者为中心”，切实提升人民群众就医满意度。

“信息化”服务：让数据多跑路，患者少跑腿

如何通过信息化手段使诊疗工作更科学、更便捷、更高效，这是湘雅二医院一直在探索实践的。

医院近年来大力推进智慧门诊建设，着力打造“互联网+”医疗，实现了从预约挂号到门诊费用结算的全流程自助服务，患者可通过手机客户端或自助设备实现预约挂号、报到取号、线上缴费以及打印检查报告、费用清单等，最大程度提高诊疗效率，减少患者在医院的无效等待时间和重复排队、来回跑的情况。叫号系统加上鼓励患者按预约时间就诊，缩短了门诊患者预约后平均等待时间。

6月8日，放射科X线检查自动预约系统试运行上线，患者无需再到放射科窗口预约检查，而是在缴费后自动预约，系统同时会通过微信和短信向患者推送检查预约日期、时间及注意事项。患者还可以通过微信和自助机、人工窗口等途径更改预约，自主合理安排检查时间，避免在医院过早等候，耗时耗力。

下一步，医院将陆续上线CT、核磁共振、胃肠镜等常规检查自动预约系统，患者在手机上动动手指就可以轻松完成检查预约，这些“将医院装进口袋”的信息化服务新体验，将会为患者提供更方便、快捷的诊疗服务。

“一站式”服务：MDT精准诊治疑难复杂疾病

作为湖南省龙头三甲综合医院，湘雅二医院具有临床医技科室分科细、疑难重症病人多等特点，这在客观上造成了疑难复杂疾病患者就诊流程长、就诊程序复杂，往往一个病人需要反复就诊多个科室，需要多次复诊。针对疑难复杂疾病患者就诊难的问题，医院大力推进MDT（多学科联合诊疗）门诊，为患者提供“一站式”服务。由两个以上专业的专家医师共同讨论，提出最佳诊治方案，减少患者和家属来回奔波之苦。

来自株洲市的孙阿姨，2018年因咳嗽在外院检查发现双肺结节，她辗转多家医院，均被诊断为晚期肺癌，失去手术治疗机会，并于2018年7月开始口服靶向治疗至2022年1月， 1月份复查后提示病情进展。

今年1月，孙阿姨慕名来到我院，申请了胸部肿瘤MDT门诊，MDT团队各位专家仔细分析患者外院的影像学及病理资料，认为孙阿姨两肺病灶不排除双原发癌可能，左肺病变仍有手术切除的机会，并建议进一步在我院完善支纤镜及PET-CT等检查。完善相关检查后，经过专家团队仔细讨论，考虑孙阿姨为肺双原发癌，而不是肺癌晚期。孙阿姨于4月份行左肺手术，术后恢复良好。

截至目前，医院已先后建立起胸部肿瘤、I型糖尿病、肝胆胰/神经内分泌肿瘤等53个MDT门诊团队，累计会诊10887例。2022年，医院门诊根据患者需求，新增设重症感染、重症肺炎等11个MDT团队，有效提高了疑难复杂病例的诊疗效果。

“主动式”服务：到患者最需要的地方去

“一切为了患者，要想让患者满意，就必须增强服务意识，变被动服务为主动迎前服务。”门诊部主任龚红辉表示，改变的是服务方式，转变的却是服务理念，“一定要让患者感受到医院服务的温度，给患者实实在在的获得感。”她要求门诊管理一定要服务前移，让更多工作人员到患者最需要的地方去，解决就诊患者的实际困难。

“您好！请问有什么可以帮助您的吗？”这是分诊导医人员走出服务台，主动发现群众特别是一些老人、残障人士和孕妇等弱势群体的需求，主动向他们提供就诊向导、健康咨询、医疗协助、陪诊等服务时最先说的一句话。

主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传，面带微笑、态度和蔼、站姿服务的场景成为每一位分诊导医人员的工作常态。门诊部的管理工作人员也从办公室走到患者身边去，在就诊人群集中的时段进入诊区，和分诊导诊人员一起引导患者及家属按照“一米线”距离排队等候，严格落实疫情防控相关措施，及时发现问题，杜绝隐患，确保安全。

保障门诊重症患者的就诊安全是门诊“主动式”服务关注点之一，各门诊楼护士长和导诊组长每天定时巡视候诊区域，发现重症患者或有潜在病情变化风险的患者，会第一时间提前安排就诊或紧急送往急诊医学科救治。今年上半年，已护送九十余名突发疾病患者至急诊医学科，切实做到以人为本，将人文关怀融入到医院的每个角落，为人民群众的生命健康保驾护航。

“暖心式”服务：想患者所想，急患者所急

患者在哪里，服务就跟到哪里。湘雅二医院门诊部以患者需求为出发点，从点滴做起，从小事做起，改善患者就医体验频出实招，优质服务温暖人心。

持续开展“学党史，见行动，我为患者办实事”主题竞赛活动，推出一系列便民举措：门诊窗口实行弹性派班，一旦进入人员高峰期立即增开窗口；门诊科室主动加班，延长诊疗时间为复诊患者和没有预约成功的患者加号；增设专病门诊，满足各类人群对不同疾病的就诊需求；开展亚专科疾病的科普讲座，正确引导患者按照亚专科就诊，提高诊疗质量；开设多个MDT门诊预约通道，合理诊疗相关患者，提高诊疗水平；开设精神科简易开药门诊，解决部分只需购药患者挂不到号的问题；协助患者办理特药申请审批流程；加强分诊导医优质服务培训，规范导医的文明用语、服务礼仪。

对高龄患者就诊时可能遇到的等候时间长、复诊不方便等问题推出专项举措：神经内科、妇产科、皮肤性病科、感染科等科室推出年龄在70岁以上的挂号患者到达诊室后优先就诊；一周内看检查结果及复诊时随时加号。

设立老年人综合服务点，为老年人提供咨询、助老器具（如轮椅、老花镜、放大镜、助听器等）借用等综合服务；安排志愿者在预检分诊、自助机、叫号系统排队处为老年人提供引导、辅助服务，对于无陪护的老年人、残疾人患者提供专人全程陪同就医服务。

“技术硬如钢，服务柔似水”是湘雅二医院一直以来不变的“初心”，也是一代代湘雅二院人始终的坚持。下一步，湘雅二医院门诊部将在医院党委行政的坚强领导下，全面提升门诊服务质量，持续改善群众就医体验，提高医院核心竞争力，助力医院高质量发展，为人民群众构筑安心舒适的生命健康屏障，为健康湖南建设作出更大贡献，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。