客户经理营销经验谈：优质服务是这样炼成的一、扎实的业务知识，为个人理财工作打下坚实基础月，北京市分行进入DCC上线前的最后准备阶段。由于我大学毕业后一直从事一线工作，加上工作认真细致、表现出色，我被派往上海学习DCC业务。在上海学习期间，我克服时间短任务重等困难，认真学习、刻苦钻研，在很短的时间内就熟练的掌握了系统的操作和管理，为上线后VIP客户的服务打下了坚实的基础。回行后我作为小教员，对全北京市分行一线柜员进行了为期三个月的DCC人业务操作培训，为我行DCC系统的成功上线，做出了自己的贡献。通过这次培训我不仅和许多一线网点的所长柜员加强了联系，而且对我行目前网点资源和现状有了更加深入地了解和认识。客户经常会夸奖我不仅产品知识丰富，而且对网点情况和办理业务时会遇到的问题也是心中有数，处理起来游刃有余，买我推荐的产品心里踏实。二、网点营销凸显个人能力，个人理财带动存款增长DCC上线后，由于我对个人理财工作的热爱和我个人的要求，我来到世纪城储蓄所，担任了我行第一任大堂经理。当时的世纪城储蓄所刚成立不久，在世纪城小区影响还不是很大，特别是周边早已有中行、农行、光大等银行，存款形式并不是很好。

针对这种情况，我通过对周边的调查研究发现，世纪城小区是一个新兴的高档社区，有潜力的优质客户较多。于是我决定从存款源头入手，大力发展VIP客户。首先我在网点内制作张贴了乐当家理财的宣传海报，介绍了成为我行VIP客户可享受到的差别化服务。同时，我积极与小区物业联系协商，在每栋楼的固定宣传栏里张贴我行最新的产品宣传海报。并在去年年初的时候在世纪城中心位置，联合出纳、卡部、房信等部门搞了一次大型的社区营销活动，反响热烈。通过这些措施，建行理财在世纪城迅速扩大了影响，树立了形象。随之而来的是存款业务量激我在高兴之余又在考虑新的问题。现在客户有了，如何留住客户？只有*提高服务质量。我在和所长商量后决定在所里开展争做明星柜员活动，在大堂悬挂起“社区银行，您的银行”横幅，大力开展家园文化建设，使每个来网点办业务的客户都有一种回到家的感觉。工作中我以身作则，对客户总是面带微笑，热情服务，对客户的问题耐心讲解，百问不厌。对待VIP客户服务细致入微，站在客户的角度讲解产品的特点及功能，深受客户的好评，和许多VIP大客户建立了深厚的友谊。通过我的不懈努力，世纪城储蓄所的VIP数量和存款余额有了较大幅度的增长。

我去的第一个季度里，VIP客户新增49人民币储蓄存款新增4277万元，外币储蓄存款新增203万美元。当年世纪城储蓄所网点综合贡献度分行排名第二，并获得青年文明号和北京市先进班组称号，成为分行系统内的明星网点。我也多次获得领导和客户的表扬，并调入支行理财中心任客户经理。三、纵观全局，积累知识，个人魅力吸引高端客户在理财中心工作之初，为做到心中有数，我对我行十五个营业网点进行了实地调查研究，并结合我的实际工作经验，撰写了一份关于我行现有网点资源、状况及大堂经理设置的调研报告。从网点的位置、周边资源、员工状况、客户层次及业务量等多个角度，分析了每个网点目前的经营状况并提出了自己的建议。为我行后期大堂经理岗位的设置及网点改造提供了第一手资料，受到了领导的表扬。在担任客户经理的过程中，我更加体会到较强的理论知识对一名客户经理来说十分重要。于是我加强了对理论知识的学习，利用业余时间大量阅读了关于经济学、心理学等对我工作有帮助的书籍，报考了基金、保险等从业资格考试，并在自学CFP（注册理财策划师）的相关课程。通过我理论知识的不断加深，我给客户介绍起产品来更加专业，更加游刃有余了。客户对我也更加信赖，经常会有客户称我为专家，并介绍朋友来向我咨询产品，听取我的意见。

我的形象也就代表着理财中心的形象，随着慕名而来的客户越来越多，理财中心的影响也越来越大，甚至曾听建行系统外的同行称赞我行的理财中心如何专业。虽然有了一点点成绩，但我并没有因此而满足。因为我知道学海无涯，不进则退的道理。我会将理论知识的学习坚持下去。去年我参加并参与策划、组织了多次大型营销活动。如三次大型高档社区营销活动、在梅地亚会议中心举办的8.18大型客户答谢会等。我还多次深入一些高薪企业，进行理财讲座。在这些活动中我通过对建行理财理念的宣传和产品的营销提高了我行乐当家理财品牌的知名度，扩大了影响。特别是在8.18大客户答谢会上，我题为“建行理财助您成功”的主题演讲，反响热烈。会后有多家企业的领导前来咨询我行的理财产品和服务，并推荐了多名优质客户成为了我行忠实的VIP客户。四、客户维护重方法，小投入大产出成效显著在维护大客户方面，我以感情为纽带，产品为工具，十分注意客户关系的维护。凡事都从客户的角度考虑问题，注意细节。一次偶然的机会，当我得知一名VIP客户的父亲病重的情况后，主动前去看望并多次打电话问候。客户很感动，在她父亲去世后，将父亲近100万元的遗产全部转存在了我行。像这样的事情还有很多。

到目前为止，我负责维护的VIP客户超过500人，其中存款500万以上的客户十余人，存款过亿。在维护理财中心VIP客户的同时，我还负责五个网点VIP客户的挖掘和产品营销工作。凭借我长期与客户交往的经验和扎实的业务知识，加上我自身的专业特长，我拥有的这一大批关系稳定的大客户。已经成为了我行新的利润增长点和强大的产品购买群体。当然我并不满足于现状。在维护现有VIP客户的过程中，我还要深度挖掘客户潜在需求，加大产品营销力度，提高存款质量。同时，深度挖掘潜在VIP客户，扩大我行个人理财业务在高收入人群中的知名度。加强公私联动，与对公业务部门合作，充分发挥对私业务的优势及特点，抓住企业中高收入人群的理财需求，增加企业对我行的忠诚度。我将为这一目标继续努力工作。