门诊创优质护理范文第1篇

【关键词】门诊护理；管理；创新研究

医院门诊是医院各组成部门中重要的对外窗口，优质周到的护理服务能够给就诊患者直接且良好的印象，充分展现医院的综合服务质量，提高医院的知名度，为医院的长远发展奠定良好基础。如何能够加强门诊护理管理工作，培养门诊护理人员的优秀素质，不断开拓护理工作的创新管理意识，是门诊护士长们面临的新的考验。笔者根据门诊护理多年管理经验，进行创新管理尝试和探讨，具体介绍如下。

1注重门诊护士培养

笔者日常工作之余不断进行门诊护士业务技能和整体素质培养，其中主要进行以护理专业知识和管理能力、沟通协调能力及处理应急反应护理能力的培训。笔者根据理论与工作实践相结合进行强化培训，同时提倡护理人员的自学技能与护士长的讲授知识相结合，不断提高个人护理能力。接受门诊护理培训的人员主要是各门诊护士、门诊负责导诊人员及门诊轮转护理人员。通过积极有效的阶段性门诊护理管理工作培训开展，使医院的门诊管理协调综合能力逐渐提高，面对应急情况能够迅速处理到位，得到患者的好评，促进医院门诊护理工作的良性发展。

2做好门诊护理工作计划

2.1制定门诊护理质量管理标准和具体评判检查章程对护理工作中的每一个环节进行目标管理服务，不断增强护理人员的综合护理水平，实施科学规范门诊管理，严格执行医院无菌消毒制度，做好日常门诊部消毒工作，做好器械消毒处理，不断提高护士的无私奉献的思想觉悟，热情周到地为患者服务。

2.2落实门诊护理人员的岗位职责，坚持持证上岗平时狠抓护理人员培养，明确每一位护士的工作内容及其责任，持证工作，逐步实施整体护理工作，合理配置护理人员，以患者为中心进行微笑服务，观察患者的生理、病理变化和心理反应[1]，使护患关系变得越来越和谐，为医院的优质服务做出积极努力。

2.3抓好护理安全管理，减少医患纠纷首先，护士长通过微观管理和宏观管理相结合落实好门诊护理分工职责，护理人员各司其职，充分利用医院护理资源，做好护理工作交接班，保持药品、器械完好功能状态，监控护理工作每一个环节，确保万无一失，营造一个融洽的就诊环境。

2.4做好护士例会制度，严格完善门诊护理工作中的各项规章每周进行1次门诊护理人员集中会议，传达好医院工作安排，让每位参会人员进行详细记录，总结1周工作，分析查找工作中的不足之处，学习先进护士的经验，为今后工作提出新的规范管理目标。

3建立科学的门诊护理创新管理模式

3.1树立全新的医患服务创新理念面对机遇和医疗市场激烈的竞争和挑战，本院将继续以开拓创新、团结务实的精神，满怀信心，奋发进取，努力实践“三个代表”重要思想，本院的服务宗旨是“一切以患者为中心，以医疗质量为核心，全心全意为各族人民健康服务”。门诊护理工作的开展长期以来始终遵循这一宗旨，为完成这一目标进行不懈的努力。同时，在本院服务宗旨的指导下，门诊护理部根据本院工作实际情况，制定优质护理服务标准以及人性化的优质门诊服务相关措施，“患者满意”作为护理工作目标，积极开展“微笑护理、我要服务”，充分体现“一切以患者为中心”的办院宗旨，为患者所想，给予门诊患者细心关怀及足够的尊重，积极宣传相关疾病预防科普知识，定时开展专科患者专题讲座，门诊内外建立健康教育宣传栏，热情做好门诊护理工作，使每一位门诊护理人员都要树立起全新的服务创新理念。

3.2门诊护理管理工作模式的创新

3.2.1首先，就诊环境进行良好部署，简化就诊流程门诊是人群聚集和流动的场所，因此制定合理的患者就医流程尤其重要[2]。笔者所在医院增设护理流动岗位，增加候诊座位，安排护士进行挂号、分诊、导诊、收费处咨询，主动协助患者办理相关就诊手续，开展了“一站式”服务，即患者划价、交费、拿药的一条龙服务，并根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，维护各门诊室前排队秩序，防止患者及其家属拥进诊室，造成就诊混乱，为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，方便患者及时就诊[3-4]。

3.2.2人文关怀创新的开展护理人员紧紧围绕本院“一切以患者为中心，以医疗质量为核心，全心全意为各族人民健康服务”的办院宗旨，对门诊护理人员进行着装礼仪规范，减轻她们的工作压力[5]，给患者提供亲切周到的礼貌服务，协助患者咨询，详细解释其相关困惑，并无偿提供查询服务；对需要乘电梯上下的患者，安排护士进行安全指导和搀扶帮助工作；在候诊区进行健康教育宣传和专科健康教育片滚动播放，让患者及其家属在候诊过程中增加疾病健康科普基本常识，从而营造一个和谐的、宽松的就诊环境，进一步展示本院的“一切以患者为中心”的优质服务宗旨，给患者及其家属留下深刻的良好形象[6]。

4坚持检查，实施考核，强化创新护理管理

公平、公正、公开的考核方式是提高整个门诊护理团队工作效能的极好手段[7]。护士长根据护理工作标准和制度，对每一天的护理工作进行认真督促检查和考核，并做出相关反馈建议，及时处理意见簿中反映的相关问题，并给予合理纠正，认真落实相关改正措施。对护士进行工作考评，直接与其工资和年终评优进行挂钩，从而促进护理人员的工作责任感和优质服务意识。对已取得的创新工作成果进行总结，定期向门诊护理人员进行通报，鼓励大家继续发扬优点，不断开拓创新护理服务，群策群力，共同做好门诊护理工作，更好地为广大患者服务，从而把组织意识变为人们心目中的一种管理形式[8]。

5创新护理管理实践效果

通过长期不懈的门诊护理创新模式管理，本院的门诊护理人员整体素质得到迅速提升，护理新理念不断开展，护患关系越来越融洽，受到广大就诊患者及其家属好评，同时得到院领导高度重视和认可，护士的绩效考评显著提高，充分调动广大门诊护理人员的工作积极性。

综上所述，门诊护理创新管理是一个全新的不断探索的过程，随着我国医疗事业的提速成发展，广大门诊护理人员必须树立公有制创新护理观念，在临床护理工作实践中不断总结经验，发现问题，勇于探索新的护理方法和管理模式，并进行广泛交流，为我国医院门诊护理工作做出积极贡献。

参考文献

[1] 姜安丽.新编护理学基础[M].北京:人民卫生出版社，2006:459.

[2] 王伶莉，黄健，宋宏，等.优化服务流程，提供高效门诊护理[J].现代临床护理，2005，11(3):221.

[2] 殷迪成.门急诊管理[J].中国医院管理杂志，2004，5(1):48-49.

[3] 梁碧宁，陈彬，李洪翠，等.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2005，4(4):56.

[4] 吴莉莉，沈天洁.门诊护理管理要创新[J].中国卫生，2008，4(5)，85-85.

[5] 周郁秋.护理心理学[M].北京:人民教育出版社，2006：68-69.

[6] 刘金萍，徐璐，刘红.以人为本的护理管理方式对缓解护士工作压力的作用[J].实用医药杂志，2008，25(7):895.

[7] 徐延君.管理沟通的作用与艺术因素分析[J].现代企业管理，2007，1(2)：3436.

门诊创优质护理范文第2篇

【关键词】门诊 护理服务；示范工程

“优质护理服务示范工程”的开展，对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义。门诊部作为医院的窗口单位，具体落实每一步每一项工作，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，深入开展各项工作。以倡导高度职业文明为宗旨，以实现一流的服务态度及工作业绩为目标，提高护理质量，规范护士行为，加强主动服务意识，提高门诊患者的满意度。并用我们的耐心、爱心、细心去诠释着优质护理服务的内涵。用我们的责任心、诚心和热心去服务于每一位患者。

1对象与方法

1.1研究对象 将2010年6月至2011年1月到我院门诊外科就诊的1000例患者作为调查对象，将其随机分为研究组和对照组，每组各500例。研究组患者年龄22～63岁；平均（42.5±5.0）岁；文化程度：初中79例，高中232例，大学本科141例，硕士以上48例。对照组患者年龄21～65岁，平均（41.5±6.5）岁。文化程度：初中64例，高中224例，大学本科169例，硕士以上43例。两组患者在年龄、文化程度上的差异无统计学意义。

1.2方法

1.2.1创建思路及调查方法

1.2.1.1统一思想认识，营造创优氛围 开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。规范的内容力求与门诊实际相结合，与患者的需求相结合，使护士的服务行为有规可依。

1.2.1.2团结协作，明确岗位职责 团结协作是做好工作的前提条件，所以搞好各方面协调工作，充分调动每个人的工作积极性是科室发展的基础；充分了解本部门每个护士的特点，使其在工作中能扬长避短；尽可能为每个人创造发挥自己潜力的空间；运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，掌握工作岗位的感情结构，发挥集体作用，明确各班工作职责，责任到人，使每个人在工作中能各司其职，各负其责；同时也作为定期考核的依据。每周召开一次民主生活会，提出并解决工作中存在的问题。

1.2.1.3简化就诊流程，提供便捷服务 设置流动岗位，密切观察病人，根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，同时为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，保证急危重患者能得到迅速、快捷的服务，护士陪送时有相关登记，从而提高急诊抢救患者的成功率。优化流程简化环节。

1.2.1.4提高服务意识，为患者排忧解难 要增强窗口意识，确保优质服务，“请”字当头，“谢谢”回敬。见面问候，主动迎诊、微笑服务、咨询答疑，充分发挥导诊护士在医生与病人之间的桥梁作用，尽可能满足病人的择医要求。以温馨、便捷、满意作为服务宗旨。对一些特殊需要的患者应主动提供帮助，解决患者的实际问题，使患者的提问或要求都能得到满意的答复，从而提高护士的社会形象，提高满意度。满足社会需求，跟上医院工作改革步伐。

1.2.1.5制定主题，明确活动目标 夯实基础护理，提供满意服务，努力做到让患者满意、社会满意、政府满意。

1.2.1.6注重细节，提高服务质量 细节决定成败。规范了护士的护理行为，扎扎实实从点滴做起，牢固树立“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务宗旨，始终遵循“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务理念，开展优质、便捷、人性化、具有特色的整体服务模式。将优质护理服务贯穿于整个治疗过程中，提供主动服务。将科室的工作不断细化、不断完善。

1.2.1.7转变观念，注重创新服务 通过系列教育活动，提高了护士的服务主动性及创新性，使以往的“如何实施护理，患者就得接受什么护理”转变为“患者需要什么，我就护理什么”的理念。高标准严格要求自己，保证在治疗高峰缩短患者的等候时间，以保证更好的为患者服务。

1.2.2 评价方法 将门诊外科开展创建优质护理示范工程以来各项指标进行比较。就诊患者对护理工作满意度调查分别于实施前、后随机抽取500名就诊患者进行调查。采用医院自制护理质量满意度调查表，包括服务态度、服务质量、医德医风及门诊环境等内容，每项有满意，基本满意，不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。

1.2.3 统计学方法 采用统计描述

2 结果

2.1 两组患者对门诊外科护理工作的满意率的比较研究组及对照组满意率分别为97.6%和94.4%。采用配对数据的卡方检验，结果两组患者对外科护理工作的满意情况的差异有统计学意义（P

3思考 创建优质护理服务，积极开展特色服务，处处体现细节服务，让患者在护理服务中得到关爱，但影响患者满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”，她们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴而不是商业关系[2]。作为医疗系统，在患者身边提供服务，其中，护理工作优劣是患者对医院是否满意的重要因素。服务是医院的长期效益，甚至是永久性效益，它是无形的，却感到它的时刻存在[3]，并成为医院发展的有形竞争力和强大的效益。开展优质护理服务，护士必须有帮助患者、为患者提供生活照顾、指导患者并有让患者共同参与的意识。因此，在开展优质服务中将进一步提高护士的沟通能力与操作技术，并对护士进行分层次培训，为门诊患者提供优质护理服务，以进一步提高患者的满意度。

4讨论 在实践中我们深刻体会到，创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。不断强化“以人为本”的服务理念。牢固树立“全心全意为病人服务”的思想。建立主动、热情、便捷、周到的服务流程，体现人性关爱和人性化管理的服务意识，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想。为患者提供更高水准、更高层次、更令人满意的服务而努力工作。总体突出护理服务的主动性，技术精湛性。这和我们工作中的每一个行为举止、语言的规范都有着密切的关系。

参考文献：

[1] 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨.现代护理，2001，7（1）：75.

门诊创优质护理范文第3篇

关键词门诊服务有效方法满意度改进

医疗卫生作为高度专业化的服务，时时处处渗透在人们的生活中，随着医疗体制改革的深入，“以病人为中心”、加强科学管理，提高医疗服务质量，注重人性化关怀，突出个性化服务，为病人提供优质、安全、高效的医疗服务，是一个医疗单位能否吸引更多的病人，在竞争中生存并不断壮大发展的重要手段。病人的满意度调查是检验医院医疗服务的重要指标。本文主要探讨通过改进护理举措对提高门诊服务质量进行调查分析。

1资料与方法

1.1一般资料

我院是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性中医院，具有中医、中西医结合、西医专科普通门诊与特色门诊等20多个，配置护士25人，护士年龄19～54岁，工作时间1-33年；文化程度，大专8人，中专17人。其中主管护士5人，护师11人，护士8人。平均日门诊量2800人。

1.2方法

1.2.1实行首问负责制，做到“人人有引导、事事有回音”。门诊护士是接待病人的初始者，接待方式与态度直接影响病人的就诊情绪。护士对就诊病人热情招呼、耐心指导、详细介绍。做到有问必答，文明用语，态度和蔼、诚恳。让病人来有目的、去有方向，心有着落，克服烦躁心理，安心就诊。

1.2.2培养主动服务意识，拓宽服务语言的领域。使用开放性言语交流，以满足不同层次的病人及家属交流的需要，便于建立良好的护患关系。如门诊大厅护士，看到病人进来，热情迎接上去，耐心指导；给候诊病人送上一杯水；遇到行动不便的人主动帮助，优先安排老弱病残者就诊，护送急、重症病人到急诊科就诊等等。

1.2.3设立灵活的巡回导诊护士和移动护士站，改变传统的柜台式服务。护理人力资源是确保护理质量的基础。护理人员不足将直接导致护理质量水平下降，配置过多，又导致人力资源浪费。因此，灵活设制移动护士，在不增加成本的基础上提高护理质量。如：门诊大厅具有人流量大的特点，人流高峰期，安排两个年轻的护士巡回导诊，接待从不同方向来的病人、观察引导流动病人的排队、挂号、取药状况，解决病人的困难；在电梯口或标识不明显的地方，设立移动护士站，进行疏导、指引，避免病人滞留、扎堆和无效奔波。

1.2.4加强护士专业技能的培训，提高正确分诊率。病人往往多在上午就诊，8～10点是高峰期，分诊护士要熟悉各科医生专长，加强效能管理，既要力争让医生与病人一对一的就诊，又要让候诊的病人耐心等候，可以适时对候诊病人进行卫生宣教和心理咨询，以便了解病人的病情，掌握其心理状态。分清主次、掌握轻重缓急，针对性正确分诊。如给病人进行适时的健康教育、免费测血压、发放健康宣传资料等。

1.2.5更新护士质量管理体系，加强护理质量检查。实施三级管理体制，即：护理部―护士长―护士，根据专科护理工作的独立性、连续性和具体性，建立护理质量监督制度，教育制度、检查制度和自查制度。护理部组织实施每月质量检查工作。护士长实时监督、检查、指导、每天梳理科室各项工作，把问题解决在萌芽状态。全体护士人人参与，自查与相互监督结合，确保护理质量的持续改进。

2结果

3讨论

3.1门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口，设计开放的护理服务流程，注重服务细节管理，形成新的门诊管理服务模式，以优化门诊工作，满足病人的需求，从而提高病人满意度，我们在实施有效服务措施取得了 成效。通过加强每个护士工作的细节管理、让每个护士明确任务，创新理念、提高主动服务意识，改善服务态度。灵活地引导、防止病人拥挤、保证了良好秩序，让病人缩短非医疗时间；加强护士专业技能的学习与培训，可以加强病人病情的观察和安全保障；正确分诊、优先就诊，大大提高了护理人员的综合素质，从而提高了病人的满意度。

门诊创优质护理范文第4篇

一、抓医改，明确创建目标。

韩城市人民医院被定为医改试点医院后，院领导班子以“让党和政府放心，关注民生，构建和谐社会”的高度政治责任感，共识共动。为了加强对医改工作的组织领导，成立了院医改领导小组，院长任组长，下设医改办公室，为医改工作的顺利开展提供了切实有力的组织保障。为了提高广大职工对医改的认同感，调动全员参与医改的积极性，医院多次召开职工代表大会，进行宣教引导，多次利用院周会、科晨会层层宣教，广泛发动，组织全员深入学习、引导干部职工准确领会医改精神，了解相关政策，使医改工作人人皆知、人人参与。依据医改大政方针及省市公立医院改革方案精神，结合医院实际，制订出《医改实施方案》。在门诊楼前悬挂“认真贯彻医改政策，创服务型优质医院”巨幅固定标语，制作医改专栏，定期更新、及时反映医改时态，向社会宣传，争取社会关注、支持。营造改革氛围，让广大职工和患者对医改尽可能多的了解，为医改在全院顺利开展奠定了良好的群众基础。

二、纵向联合，借助优势筑平台。

韩城市人民医院是南京鼓楼医院的对口支援医院。依据人才及管理优势，积极组织实施专科化建设和人才培养计划。近年来先后举办了双方医院专家大型义诊活动3次，为3540余名患者提供义诊咨询服务。在全院开展优质护理服务，先后选派质管、院感、护理、医务等部门负责人到南京鼓楼医院学习、参观。先后选派43名中青年业务骨干前往鼓楼医院进修学习。举办60多期专家学术讲座，会诊44次，手术133台。在专家指导下，开展了冠脉造影、关节镜手术等15项新技术、新项目，使医疗质量有了明显提高。今年，该院先后与四军大唐都医院、交大一附院、省人民医院、省第四人民医院建立起协作关系。为人才培养、技术创新、专科化建设、医疗资源的科学合理利用，构建起新的合作平台。为了切实降低医疗成本，减少医疗费用，他们紧抓“三合理”自查整改不放松。院领导带队定期和不定期下科室检查，指导有问题的科室制订切实可行的整改意见，同时还出台了违规惩戒措施，督促整改，做出 “关于对三合理检查及合理计费检查中违规行为的处罚规定”。不断规范诊疗服务行为。对全院记费员进行业务培训，严格执行管理制度，对违规责任科室进行通报批评，对违规责任人进行经济处罚，着力控降人均费用，缓解看病贵问题。

门诊创优质护理范文第5篇

【关键词】门诊；服务；管理

【中图分类号】R472.9【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0254-01

门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣，质量的高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的，更关联着医院的总体效益[1]。为此我们医院在新一届领导班子成立后，就明确了新的管理重点：一切以病人为中心，切实强化门诊的服务质量，从强化门诊服务质量管理入手，强调全员参与，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行积极的探索。3年来，通过积极推行优质的门诊服务，满足病人的各种需求，树立医院新时期的形象等各种努力，有效地增强了对广大患者的吸引力度，在为医院带来高效益的同时，赢得了难以估量的社会效益。现将我们的做法和体会报告如下：

1.导医台和导医护士的设立及其作用。

我们在门诊大厅入口处设立了导医台，并配备了多名高年资的护士，要求熟悉医院的医疗服务模式背景和各门诊医生的专业特长。工作中强调管理、服务、竞争和创新等意识，只有改变观念，才能改进服务，引导职工树立新世纪的服务观和质量观。因此，就诊病人到我院后，马上就可以得到导医护士的优质服务，帮助病人 建立门诊病历首页，得到我院门诊医生的专业特长信息。对病人的病情进行初步预检，若病人需要，护士还可以进一步向其提出选择性建议。通过这一程序的设立，既有利于“病人选医生”模式的开展，同时对提高医院的服务管理和病人的满意度起到了重要的作用。

2.实施形象工程与无缝隙优质服务，吸引更多病人

为满足病人生理、心理、社会、文化、精神、医疗等全方位的需求，我们医院专门从中山大学请来专家对窗口服务人员进行分期、分批的职业礼仪培训，从窗口人员的仪表、举止、语言、修养到着装、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流，怎样为病人指路，怎样将患者检查后的报告结果单交给患者等，使门诊工作人员熟练掌握现代服务的运作方式与技巧，树立医院新的形象。同时，我们全程的“无缝隙优质服务”从挂号、候诊、诊断、交费、取药、检查延续到病人诊疗过程结束，保证让病人感受到安全、有序、优质放心和满意。

3.定期开展调查、发现问题、总结经验，及时采取整改措施

通过调查人员直接向病人了解情况，选取就诊病人对服务质量和服务项目的满意情况进行面对面交流，特别是对医院布局指向是否明确合理、工作人员的服务态度，希望得到改进和建设等，所以我们对各科的指路牌作了改进，并增设了新的收费点，制作了各专科的宣传小册子，及时把新的医疗信息传递给病人。窗口挂牌服务，设立病人意见箱，以使病人的意见得到及时的反馈和及时采取整改措施。

4.严格管理，强化服务质量监控

近年来，我们医院门诊部着力建立门诊内部岗位责任制，服务达标制及目标监督考评奖罚机制，“形成人人都在管理之中，人人都在责任之中”的全员目标管理网络。使人有其责，岗有其责，一级抓一级，级级相扣，保证服务到位。在可行性、合理性、体现人文关怀的情况下，完善我们的服务系统。可以有效地把“以病人为中心”的工作落到实处，在这一过程中，也创出了我们优质服务品牌和技术品牌，更强化了我们的服务意识，更好地为病人提供优质服务。

3年多的医院管理体制改革和门诊管理模式的转变，大幅度地提高了我们医院的服务质量，门诊各项业务指标、经济指标，医疗安全以及病人满意率均连创佳绩。特别是通过质量管理的系列文件及出台的相应制度规定，加强了对门诊各科的行政管理和指导监督，使人们看到了质量管理的效率和效益。新的实践使我们进一步认识到，质量是医院管理的核心。只有创新管理，不断改进服务方式，坚持以“病人为中心”，才能不断搞好服务质量，不断提高医疗水平。[2]

参考文献