【摘要】随着科学的发展，社会的进步，人类生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅仅是提高医疗护理质量管理水平，更重要的是要以病患要求的护理服务高品质为根本，提高以人为本的人文关怀整体护理服务理念。我院积极贯彻落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的活动部署，结合医院护理工作实际，争取多项有力措施，开展了以“夯实基础护理，提高满意服务”为主题的创建优质护理服务示范病房活动。目的 以患者为中心，提供优质服务。方法: 改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果:提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。

【关键词】护理服务;优质

【中图分类号】R415【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0206-01

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求［1］我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

一、改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［2］。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

二、提升技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征［3］。加强理论知识的学习和知识的不断更新，我科以糖尿病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，仔细观察病人和全面分析病情。各班护士工作认真负责，除了观察病人的病情，还要做好基础护理，尤其是一级护理和危重病人的生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。

三、提高管理水平

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视；病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。分阶段进行总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

南丁格尔说过“护士是没有翅膀的天使”。当她们挚着神灯走进病房的那一瞬间，她的光热如太阳般赋予的温暖已驱走冬日严寒，照亮患者阴冷的心田，抚平其疼痛的伤口。是的――南丁格尔的神灯由我们来传递，南丁格尔的精神由我们来继承。亲爱的护士姐妹们，让我们以主人翁的姿态积极参与优质服务行列，时刻铭记优质服务是我们的责任，让我们携起手来，用细节传递感动，用爱心、耐心、细心创建和谐的护患氛围。

我科开展优质护理服务病房后，病房整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，表扬信及锦旗收到数上升，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。

参考文献

［1］桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用［J］.护理学杂志.2007,7（22）：62-63.

［2］刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理.2007,6（21）.