优质服务源于品牌追求山东新厦物业公司要做全国知名“管家”近年来，由于房地产业的蓬勃发展，物业管理进入一个迅速发展的时期。做为一家和房地产开发公司在经济、人员与机构等方面没有任何连带与挂靠关系的独立运营的物业管理企业，山东新厦物业公司的决策者们早就将品牌——名牌战略作为推动企业发展的核心力量，注重企业文化和品牌意识的建设，开展了“六大特色服务”，赢得了社会和业主的认可和赞誉。品牌创造价值，品牌改变生活。新厦物业以服务为第一要义，以实现业主房产保值增值为目标，多管齐下，不断加大创优力度，全力打造行业知名“管家”。从1999年成立到现在，如何叫响“新厦牌”，如何将服务品牌创建为服务名牌，如何让“新厦物业，情意满园”在平度人民乃至青岛人民中耳熟能详，新厦人用真诚、精细的服务，使品牌持续叫响,品牌创建成果不断显现。细节寓管理于服务之中物业是一个服务性行业。新厦物业强调寓管理于服务之中，以服务第一、管理第二的理念，在中国百强公司深圳花样年物业公司的全程顾问指导下开展各项工作。每一个细节都体现着新厦物业的用心。倡导亲情化、人性化服务，于细微处见精神。在实施规范化管理的同时，新厦物业管理公司大力倡导亲情化、人性化服务。

公司实行承诺服务制度，设立了24小时值班、维修机构，专门处理小时以外的维修事故，简单维修立即到位，复杂维修限期解决，突发事故随叫随到。只要业户一个电话，物业难题就会迎刃而解。近年来，新厦员工提出了“追求尽善、创造尽美”的新厦精神和“创立品牌、实现零投诉”的服务目标。在服务效区内，实施了“两公开、一监督制度”，就是服务内容公开，收费标准公开，自觉接受全体业主的监督。同时，实行预约、特约服务，设立了“物业服务110”，对辖区业主的各种报修免费服务。平时，当业主遇到困难，新厦员工总是挺身而出，真情相助。为孤寡老人打扫卫生、买粮买油、送钱送物更是屡见不鲜。于细微处见精神。新厦员工在细节中体现优质服务，谱写出一曲曲“顾客就是上帝”的赞歌。在必要时，公司将根据客户需求量身定做物业管理方案并配备专业物业服务团队。在形式上突出服务，在内容上注重服务。为了服务管理到位，新厦物业设立了客户专员（过去称物管助理）制度。“每一幢楼设立一位负责人，业主有事可随时找他，就像公安部门的片警一样”，新厦物业相关负责人说。“物业管理服务无小事，件件都要用心去做。”新厦物业公司经常教育员工要对业主的要求进行换位思考，体会业主的困难。

在部分小区开展“额外优质服务”，如帮助业主解决小孩上小学难问题，送业主家属就近就医等，帮助解决棘手问题，拉近了与业主的关系，得到业主的好评。为了及时了解业主需求，新厦物业还设立总经理接待日，设立总经理信箱。由于有这样的制度，下面的管理服务处特别害怕自己小区业主向“上头”反映问题，一旦被查实不仅评先进没份，当月奖金也要被扣。这种沟通方式还增进双方了解，不少业主为小区物业管理服务工作献计献策，逐步形成业主与物业公司共建文明小区的可喜局面。吸收英式管家服务理念，提供一站式服务平台。如今新厦物业在硬件条件成熟的小区，比如未来海岸鹭景湾等地设立面对面式的交流平台，当场解答记录业主反映问题。监督每月都开点评会物业是一个相当繁琐的行业，牵涉面广又直接体现着业主利益。在注重品牌建设的新厦物业看来，做好物业并不难，关键是要有一套切实可行的激励约束机制。针对质价相符是当前业主关心的一个关键所在，为了让业主感到自己买到的房子及服务物有所值，新厦物业建立点评制、提案制、督办制、季度评估制等四种制度。点评制分为现场点评和集中点评二种，对每个物管助理包干区域工作进行点评，评优罚劣，参评者互相学习、相互借鉴、取长补短，通过点评同时将存在的问题进行分门别类，加以分析，找出对策；提案制。

通过员工提案提高企业内部的管理水平，提高员工自觉参与企业管理的意识。督办制，对在工作中检查发现的问题以及公司布置的任务，做出限期保质保量完成的规定，强调工作必须按计划完成，按流程、程序办理。季度评估制，对各个管理服务处开展了格式化的季度评估工作。部分服务管理处引进危机评估模式。除了月点评外，新厦物业内部对各小区每年还开展一次大规模客户满意度调查，调查由品质管理部和不同小区服务管理处负责人组成，奖优罚劣，得分高者直接推荐评年度先进，得分倒数取消年度评优资格。对于存在问题，品质管理部还将及时跟踪检查落实。培训每人每周至少一次好的企业文化要有好的氛围，好的氛围要有好的积极性。通过培训提升员工素质，带动服务品质。新厦物业十分注重企业文化建设，创造各种机会，每人每周至少参加一次培训。培训分为内训和外训两种，比如组织人员参观先进楼盘，每年3、4圳戴德梁行学习。在强大的氛围熏陶下，新厦物业人将培训看成一种福利。一些小区物管人员经常向公司要求增加培训次数。据不完全统计，今年前三季度，新厦物业共组织了120多场培训。培训的效应不仅在于业务能力的提高，还在于一种综合素质的提升。据了解，近年来新厦物业专门用于奖励做好事的保安就要花去两三万元。

海沧一些政府执法部门遇有紧急重大任务，人员不够时，还会紧急调用新厦物业的保安提供支持。服务管理于未来海岸这一高档楼盘，新厦物业一贯秉承“科学管理、规范操作、优质服务、不断改进、温馨万家”的质量方针，已初步建立：谦卑、兼容、耐烦、委屈为性格，学习、上进、团结、公平为氛围，四勤（脑勤、嘴勤、脚勤、手勤）为形式的企业文化。为未来海岸的广大业主提供了充满温馨、和谐的社区环境。“从现在起，新厦物业每年要接盘70多万平方米，没有一种好的学习机制显然适应不了企业的发展需求”。新厦物业总经理林尚勇说。典型创优工作不止步像品牌企业有自己的品牌产品一样，一个品牌的物管企业也必须要有一批优秀物管项目。多年来，新厦物业积极进行创优工作，从硬件与软件两方面不断加大创优力度。一个例子可以说明新厦物业创优的水平。去年月承接海沧行政服务中心项目后，今年5月通过市优考评，10月又通过省优考评，准备明年接受国优项目考核。新厦物业相关负责人说如今凡是具备评市优的小区均已通过考核，所管理服务的未来海岸浪琴湾、北师大附校、海沧行政中心被评为厦门市物业管理示范小区/大厦；未来海岸鹭景湾被评为厦门市“物业管理优秀小区”、省级“花园式单位”、首批省级“园林小区”，沧二小区先后被评为市级“花园式单位”、“高标准文明安全片区”和省级“文明小区”，富佳苑被评为市级文明小区，海青花园被评为市级“花园式单位”。

努力向全国知名管家看齐，争取更多的项目获得市优、省优、国优示范小区或示范大厦。不断前进中的新厦物业公司确定了未来三年的发展战略：立足三大物管主业（未来海岸、海沧行政中心、海沧科创园为基础的高档社区、写字楼、厂房），积极构建发展平台；大力拓展衍生业务，专业服务专业负责。新厦物业名片：新厦物业公司成立于1999月，注册资本300万元人民币。公司于2006月正式通过由雅斯利国际认证服务单位英国SGS公司认证的ISO9001：2000国际质量体系认证。至02年上半年止，新厦物业物业管理范围仅限于住宅小区，管理面积仅20 万平方米，管理人员20 多人。从2002 月份开始进驻未来海岸从事服务管理以来，在国际知名物管咨询公司香港戴德梁行的顾问指导下，全体员工共同努力，取得长足进步，公司不断壮大。 2003 个写字楼（大厦）、16个住宅小区、2 所学校、4 个工业厂房，实现物管类型多 样化，总面积达101 万余平方米，其中未来海岸、海沧区政府行政中心办公楼、 海事局大厦、引航大厦、北师大海沧附校、海沧地税大厦等皆为海沧区的重点 单位和名盘，是新厦物业“争创一流物业服务品牌”的形象窗口。 近几年，平度的城市建设可谓是突飞猛进，一幢幢高楼大厦、 一片片居民小区如雨后春笋拔地而起。

与此同时，平度市物业服务 的龙头企业——山东新厦物业服务有限公司于 1999 年应运而生。8 年的创业历程，8 年的奋力拼搏，山东新厦物业一路高歌，一路奋进， 用真诚和精细的服务，铸就起响当当的新厦物业服务品牌--“情意 满园”, 取得了又一个跨越式的发展。 ——山东新厦物业服务有限公司品牌发展之路山东新厦物业服务有限公司注册资金 300 万元，拥有员工 500 余人，国家二级资质企业，是中国物业杂志协办单位、青岛市物业 管理协会理事单位。公司成立以来，立足高起点，借鉴国内深圳、 北京、上海、济南、青岛物业服务先进理念和经验，吸纳物业服务 的资深专业服务人员，顺利通过了ISO9001-2000 国际质量体系认证。 所服务项目先后获得省优、市优、环境友好物业，青岛市优秀物业 管理企业称号，青岛市最具影响力和最具服务特色物业企业称号。 现累计服务面积达到 100 余万平方米，涉及机关办公区、医院、学 校、高档小区、工业园、旧城改造小区、商业区等各种物业类型。 公司现有中高级技术职称人员20 余人，30 余名部门经理均获得了建 设部颁发的企业经理上岗证书，服务人员持证上岗率为100％。 随着城市化进程的快速推进，人们对物业服务行业的认识不 断加深，对物业服务企业的选择日显理性。

物业服务由原先的价格 竞争到服务竞争，发展到现在的品牌竞争。面对新的竞争形式，山 东新厦物业高瞻远瞩，探索出了一条“创品牌化”的发展之路。无 数次的探讨，无数次的实践，公司在物业行业中率先向国家工商总 局注册了自己的服务品牌和标识“新厦物业”， “情意满园”，即用 真情、热情的服务为业主打造温馨、和谐、满意的家园。并且公司 还以此为契机，号召员工利用节假日，走上街头、社区，宣传物业 法律法规，品牌创建内容，自觉接收群众、业主的监督，拉近业主 与物业的距离，同时结合平面、电视、网络等媒体，加强品牌的力 度宣传，将“创品牌服务，建和谐小区”活动推向了一个又一个高 任何一个“品牌”的形成都不是一蹴而就的。山东新厦物业服务有限公司品牌建设的快速发展，关键是有一个业务精、团队精神 好、爱岗敬业的创牌领导小组。他们分工明确，对争创服务品牌的 各项工作进行全面的组织领导和实施。工作中他们严格秉承三大原 则：一是由总经理统一领导，定期召开创牌专题会议，协调动作， 有组织、有计划、有步骤地进行；二是强化优势，突出优质、特色 服务的特点；三是抓住重点，兼顾全面，要求各服务处都要高度重 视，根据自己部门的特点，制定因地制宜的品牌策略，以“人人都 是品牌窗口”为依托，坚持不懈地抓好落实。

做到布置工作时一同 布置，检查工作时同步检查，考核工作时一并考核，努力提高公司 服务水平。 规范化服务是公司实施“情意满园”品牌战略的重要内容。在 实施 ISO9000 质量管理体系认证在服务中运用的基础上，新厦物业 不断完善、修订各项操作规程和作业手册，规范工作流程，甚至将 服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都规范化，从而 逐渐培养业主对物业品牌的信任度和满意度。公司还把每个员工在 执行 ISO9000 质量标准的工作过程、服务质量和实效同公司考核、 奖惩、任免挂钩，推进工作的规范化、程序化。同时公司进一步细 化办公室、市场部、督导部等部门，把握“高效化、量化”原则， 加强自身建设，遵守法律法规，执行 ISO 认证体系要求，结合实际 工作细节，制订出具体的制度，规范各部门行为。另外公司还实行 了全面质量服务，大力开展了常规服务、个性化服务和六大特色服 务，做到服务无缝隙、零距离。 优秀品牌的创建离不开高素质的人才。为此，山东新厦制定了 详细的学习、培训计划和制度，提高公司各岗位人员的安全操作意 识、服务意识和创新意识，特种工全部持证上岗，并具备“一专多 能”的素质，员工业务水平和服务水平的真正提高有了保证，搭建