【摘要】现今，我国的商业银行在与国际接轨实行国际标准、学习国外先进技术和管理经验的同时已经感受到来自国外竞争的压力，世界金融体系的逐步完善和我国金融行业的逐步开放使得我国商业银行获得了快速发展，外资银行的大量涌入带来了许多先进的管理经验和业务模式，这些都使我国本土商业银行受益匪浅，但也面临着新的挑战，如何迅速的提高商业银行的服务管理水平，如何将商业银行的服务品质进行有效的提升成为了当下商业银行管理层关注的热点。
【关键词】商业银行；服务
【中图分类号】F8 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2013）06-0089-2
随着中国金融业发展步伐的加快，商业银行不仅面对着国内商业银行同行之间的竞争，同时也面对着享受国民待遇的外资银行的挑战。商业银行充分认识服务的重要性并有效提升服务质量，将有助于紧紧把握国际商业银行改革与发展的最新潮流，构建符合现代市场需求的商业银行。我国的各个商业银行着力实施银行服务流程再造，全面提升服务质量，充分满足客户需求，也就是构造了自己的核心竞争力，将资源集中化、服务高效化，从而赢得持续的发展竞争力。现今，我国的商业银行在与国际接轨实行国际标准、学习国外先进技术和管理经验的同时已经感受到来自国外竞争的压力，世界金融体系的逐步完善和我国金融行业的逐步开放使得我国商业银行获得了快速发展，外资银行的大量涌入带来了许多先进的管理经验和业务模式，这些都使我国本土商业银行受益匪浅，但也面临着新的挑战，如何迅速的提高商业银行的服务管理水平，如何将商业银行的服务品质进行有效的提升成为了当下商业银行管理层关注的热点。
在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成为了各商业银行之间竞争的最重要资源，通过不断打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。在新的经济形势下，原有的建行、交行、农行、工行四大国有银行以及新兴股份制商业银行，打破了原来“四大行”的垄断局面，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，提升自身的服务水平，取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：
一、转变传统的思维模式，提升基本服务质量
20世纪90年代之前的银行作为金融行业的垄断企业，在卖方市场的运作模式下银行逐渐脱离了它作为服务业的本质，工作人员大都态度傲慢，对顾客爱理不理的工作态度给银行带来不可磨灭的负面影响。进入21世纪之后随着市场化经济的发展，给原有的银行企业带来巨大的冲击，但是长期形成的思维模式很难改变，其服务质量有待提高。把提升服务品质提上日程，商业银行使银行真正践行“顾客就是上帝”的原则，实现了从顾客的角度出发、为顾客着想的目标，极大地提高了工作效率，提高了服务质量。重视提高工作效率，改善企业形象传统银行运行机制比较散漫，各部门之间相互推诿、扯皮的事件时有发生，顾客的一个请求或业务经常浪费大量的人力、物力、财力，一个事件跑好几趟银行也是常事，同时银行工作人员追求安逸、消极怠工导致工作效率低下，这些都严重阻碍了银行的正常、快速运转。把提升服务落到实处，急顾客所急、提顾客所需，集中主要的精力处理客户业务需求，提高了银行服务在大众中的形象，从而也有利于商业银行良好口碑的形成。在传统银行运行模式下，由于顾客的业务需求和被尊重的需求没有得到很好地满足导致了银行与顾客之间的矛盾加剧，互相不理解使双方的关系时而紧张，严重阻碍了银行业务的发展。随着商业银行不断提高服务质量的同时也抓住了顾客的心，提高了顾客的忠诚度并在此基础上吸收了更多的客源，实现了企业的可持续发展。转变了传统的观念，树立了正确的心态，明确自身发展的方向，在思想观念上先行一步，打破以往经济模式下死板的经营管理意识，树立“客户至上”“一切以客户的需求为目的”的正确思想，想客户之所想，急客户之所急，想方设法为客户谋得利益，创造价值。
二、建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受
在认识到良好的服务质量对于商业银行生存发展的重要意义之后，建立健全优质的客户服务体系并使其真正能够提升商业银行的效益成为了核心议题，综合来说，有以下几个方面：
1.以客户为中心，简化柜面业务流程。柜面业务流程设计不应局限于原有的组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方法加以灵活调整。在任用通才而非专业人员的情况下，许多跨部门的作业可以整合为一体。以金融创新为中心，创建多样化柜面业务流程。过去，客户存取钱之前都需要填写存取款凭条，而今，各家商业银行大多已经简化了流程，存取款不用再写凭条了，只需存取款后签名就可以了，客户对此人性化的改变拍手称赞。一直以来社会关注度比较高的去银行办业务等候时间长，排队长的问题，究其原因部分来源于柜面业务的流程不顺畅，较为繁琐，填写的单据较多，较为繁琐，而如今各家商业银行都认识到了服务在业界的重要地位，纷纷优化了柜面业务的服务流程，并不断提升操作人员的业务熟练度，这些无疑都改善了客户对银行原有“排大队、办事烦”的印象，同时也让各家商业银行在对客户的服务提升上有了更高的要求，力求做好对客户的服务，增加客户的满意度，从而增加客户量不断提升企业的发展并创造出更大的利润。过去的客户对于小小的改变可能就能很满足，而现在的客户对银行的柜面业务流程会有更高层次的要求。商业银行区分了不同的客户群，以及不同的场合设计不同的流程版本，以标准化的流程来应付多样化的消费者，满足顾客在质量与时间方面的要求，现今的银行服务强调可以针对客户的要求提供满意的服务。
2.提供银行与客户之间的单点接触柜面服务。由于金融产品纷繁复杂，很少有客户能有专业的知识为自己储蓄甚至是用组合的眼光来进行理财，而通常的柜面业务人员局限于自己的职能分工，不可能跨越部门为客户出谋划策、来回奔波。传统的银行仅有柜面人员处理业务是完全不能满足现今客户对自己资产的打理，于是各个商业银行纷纷通过设立专职销售人员，使客户不在面临众多的业务品种不知所措了，只需要与专职的销售人员接触即可帮助满足自己对资金打理的需求，这样不仅提高了客户的便利程度，也有利于银行实现交叉销售，同时极大的满足了客户对于金融产品的了解需求及资金管理需要，这无疑又体现了商业银行在提升了对客户的服务后极大的带动了自身的业务发展，也正是这样的有效业务发展带动也给了商业银行大力提升服务品质的动力。
3.利用网络开发，延伸银行服务。随着网络被越来越多的行业所应用，商业银行也利用网络来发展自己的服务体系，开发了网上银行、手机银行作为本银行服务网点的延伸，为更多的客户提供了便利，银行的网上银行、手机银行的服务为客户提供了没有时间限制，没有地域要求的银行服务，也是银行服务上的又一重大突破。现如今的网上银行业务不仅是简简单单的汇款，余额查询这些基础业务种类，而是丰富到具有理财产品购买、基金投资、黄金白银交易，甚至于象水电费的缴纳，手机费的缴纳都是可以在网上银行办理的，这极大的为客户提供了一个无需排队、无需等待就能办理的特殊银行网点，有些银行更是为一些上班族准备了早市理财、夜市理财等业务，让没有时间打理资金的客户轻松享受到了原来只能请假跑银行网点才能办到的业务。利用开发的网上银行优化给客户提供的服务，延伸银行网点对客户的服务需求支持，商业银行也再次品尝到了提升对客户的服务就是在争取更大的市场份额，就是在为自身谋求更大的发展。
4.贴近社区百姓生活，金融服务进社区。商业银行为将服务做到更贴近百姓，纷纷在居民居住密集的小区开办金融便利店、社区银行，让百姓们足不出社区就能完成各种公用事业服务缴费，尤其针对日常忙于各种事物或是不变出行的社区居民们，再也不必跑到很远的银行网点办业务了，这些金融便利店、社区银行内就设置了自助银行体验、电子银行体验、便民生活体验、智能生活体验等服务区域，满足社区内的居民可以使用便民支付终端进行水、电、煤气费缴纳，交通罚款缴纳，信用卡还款，手机话费充值，网上商城购物款项支付，游戏点卡购买，同时可以进行包括银行业务介绍、存款利率、外币汇率、个人贷款等银行业务的查询和办理，这些深入到社区居民身边的金融便利店、社区银行更加贴近百姓生活，让社区居民不出社区就能体验到全方位、立体式的银行金融服务，也让商业银行因此获得更多的客户资源，赢得了良好的口碑，赢得了客户的信任和支持，也就意味着在竞争中获得了不败的利器。
5.提升服务水平，重视员工服务意识和技能培养。商业银行在日常的管理中不仅重视对新员工的服务意识树立，还加强了对于老员工服务意识的强化，做到站在客户的角度想问题，以客户的需要为出发点，只有不断深化正确的服务意识才能在日常的工作中体现“客户至上”。在重视服务意识加强的基础上商业银行很重视对于员工服务技能的培养，很多银行纷纷聘请知名的培训公司对员工进行服务技能的培训，让员工不断的掌握最新的服务理念，学习更加专业实用的服务技能、技巧。
三、做好分层服务，满足不同客户不同层次的需求
近些年随着个人财富累积速度加快，庞大富豪群体的延伸性资产管理服务需求强劲，使私人银行成为驱动发达国家银行业国际化、占领全球银行业制高点的动力。面对国外私人银行纷纷抢滩争夺私人高端客户资源的日益激烈的竞争格局，国内银行也纷纷建立专门的私人银行部门，开展私人银行服务，中外资银行在私人银行领域的争夺战已经正式打响了。因此，在服务好现有客户的基础上，加强对私人银行的各项业务服务管理以及提升也显得尤为重要。银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20%的客户，基于目前中资商业银行产品“同质化”现象严重，服务相对于此类客户就显得尤为重要。对于商业银行来说，应在充分认识到私人银行客户需求复杂性、多样性的前提下，尽快形成符合自身特点的服务理念和服务文化，不断提高服务水平，提高强客户满意度，应对客户的期望进行分析从而提高客户的满意度，例如私人银行的客户需要绝对的隐私和安全，需要由绝对正直、诚实、专业和严谨的客户经理提供更加专业的金融知识和专业建议，在实现资产保值增值的同时，实现人生的财务自由，而不是直接销售产品，这类客户往往富有但缺乏时间，因此便捷的一站式服务的需求是非常重要，包括基本银行服务和其他更复杂的服务领域如投资咨询建议、非金融的增值服务。要向客户提供一种尊贵的服务体验，区别于目前提供的大众式服务，提供便捷的银行服务是富裕客户的一个重要需求，为此私人银行客户服务要努力实现为客户提供最大的便利服务。
综上所述，在银行产品很难有所区分的当下，优质、专业化的服务是商业银行发展的前提和核心，对商业银行的发展起着至关重要的作用。客户是支撑银行业务发展的基础，因此，必须始终遵循以客户为中心的服务理念。以建立信任为核心，取得客户信任是一切服务的基石，以诚实、全面、完整地寻求客户利益最大化作为银行服务客户的原则，才是商业银行在激烈的市场竞争去取胜的关键，做好对客户的服务，也即是做好对企业自身发展。
【作者简介】刘婧：天津财经大学在职研究生。