“拥有了品牌，就拥有了市场。”曾经有一位商业巨擘如此形容品牌的力量。

关于品牌的重要性，已不必赘言。建立一个兼具认知度与美誉度的品牌，是所有企业的追求，物业企业概莫能外。

物业服务已经成为一个越来越重要的行业。用户不再只满足于基础的房屋购买，同时更加注重物业服务的质量。因此，如何提升物业企业的品牌价值，已经成为这个行业竞争的关键。

他山之石，可以攻玉。物业行业之外有很多经典或优秀的品牌案例，这可以给物业行业提供更多新的视角，并让物业品牌人反观自身，更好地推进企业品牌建设。本期我们将以超市界被“封神”的胖东来为案例，和各位物业人一起探讨舆情管理。

未来市场客户为信任买单

在现代社会，消费者的购买行为已不再仅仅是基于价格或者产品性能，更多的是基于对品牌的信任和认同。未来的市场客户，实际上就是为信任买单。

信任已经成为商品或服务质量的保障。在现代市场，尤其是在网络市场，消费者在选择商品和服务时往往并不能直接接触到物质产品，无法像在实体店那样触摸和试用产品来感知其质量。因此，信任就成为了消费者判断产品质量的一种新的方式，只有获取消费者的信任才能推动销售。

信任也是消费者关系维系的基础。现代消费者追求的不再是一次性消费，而是享受持久、稳定的服务。在这样的消费观念下，消费者会根据对企业的信任度来做出长期的消费决策。企业要想持续发展，就必须建立和消费者的信任关系，只有获得消费者的信任，才能形成稳定的消费者群体，实现商业的可持续发展。

企业发展终极目标是构建信任

信任是企业与消费者建立长期稳定关系的基础，企业发展终极目标是构建信任。构建信任可以帮助企业获得消费者的忠诚，缩小新客户的营销成本，增加市场份额，以及提升品牌价值。另外，拥有高度信任的企业在处理可能出现的问题和危机时，也更有可能获得消费者和公众的理解和支持，从而减轻负面影响。

对于任何一个开展长期经营的企业来说，投入资源去构建和维护信任，实质上是对公司未来发展的投资，也是企业可持续发展的重要保障。但是需要注意的是，构建信任非一日之功，它需要企业始终提供优质的产品和服务，实践社会责任，以公正公开的态度对待所有的利益相关者，包括消费者，员工，合作伙伴等等。这种信任一旦建立，会成为企业的核心竞争力，推动其取得长期的市场优势。

品牌是企业传递价值、输出价值观的

桥梁和载体

品牌在企业经营中起着非常重要的作用，品牌是企业传递价值、输出企业价值观的桥梁和载体。

品牌传递企业价值。品牌并不仅仅是一个名字或标识，当消费者购买一个品牌的产品或服务时，他们购买的不仅仅是产品本身，更重要的是他们购买了这个品牌代表的价值，比如，质量信赖、创新力、用户体验等。品牌通过持续地提供优质的产品和服务，不断的增进消费者的信任，从而实现了价值的传递。高质量、卓越的服务、创新、可持续性等，都会通过品牌被传递给消费者。

品牌输出企业价值观。企业的价值观是塑造品牌个性和形象的重要因素，通过品牌，企业将自己的观念，理念，文化，价值观等传递给消费者和社会。如"环保、持久、人本"的宜家、"创新、设计、用户体验"的苹果公司等，其品牌价值观都深深地影响了消费者，也使自己在竞争中独树一帜。同时，企业的价值观，如诚信、责任、尊重等，也会通过品牌得到输出和传播。

品牌的输出场景有很多，包括企业对消费者的单向输出和与消费者双向输出。而在现代各类社交媒体广泛发展的今天，双向输出传播效应更强。企业双向输出方式包括舆情管理、公关活动、社交媒体互动等。

舆情事件是品牌形象的试金石

对舆情事件的处理可以是品牌形象的试金石。正确和妥善的处理舆情事件，可以改善和提升品牌形象；反之，如果处理不当，也可能导致品牌形象受损。物业服务作为民生行业的定位下，客户满意度是重要衡量标准，物企需要培养客户信赖，才能形成品牌影响力与品牌口碑。

而当前，物业企业与业主关系紧张成为普遍现象，一方面物业管理服务不到位，另一方面出现负面舆情时处理方式不得当，应对负面舆情的能力不足，由此引发业主的不满情绪，进一步加剧双方矛盾。不少企业在应对负面舆情处理简单粗暴，一张声明+辞退“临时工”成为典型处理方式。虽短暂化解危机，但治标不治本，未能真正实现风险的控制和品牌形象的提升。

如何解决物业与业主关系的紧张，怎样提升物业在风波面前的应对能力，变得尤为关键。现阶段其他行业有一些优秀的处理方式，通过舆情管理建立客户信任和忠诚。物企不妨以此作为借鉴，在舆情管理方面拓宽一些思路。

一、胖东来“教科书级”舆情处理事件

新零售的背景下服务行业越来越关注“人”的重要性，胖东来超市作为起步于许昌的河南商业零售企业，所到之处群众呼声极高，连国际巨头家乐福、沃尔玛、丹尼斯都要忌惮几分。在服务体验方面，胖东来提出了“爱在胖东来”的Slogan，围绕不同年龄客群的购物旅程, 将“爱”隐含在各种细节之中，始终传递“温暖与尊重”品牌价值，让顾客享受“爱”无处不在的购物体验。在舆情管理方面，企业更是高度重视和持续改进。以近期发生的一则舆情事件为例，2023年6月20日一位顾客与胖东来员工发生了争执，起因是哄抢折扣商品的人太多，员工没有及时疏导，导致顾客产生误解后，言辞激烈的呵斥、辱骂。胖东来在随后公开了一份长达 8 页的调查报告，报告不仅包括了封面和目录，还对处理方案做了详细说明，堪称教科书级别的舆情处理。

胖东来“视频争吵事件”

针对相关人员的最终处理措施