近日，平安银行空中柜台以行业内首创的移动化、远程化的全生命周期自助金融服务新模式，入选2021年度中国服务设计十大优秀案例，是唯一上榜的金融行业品牌；同时，平安银行“AI客户经理(小安)项目”凭借智能、人性化、贴心的服务，荣获2021年度中国服务设计优秀案例提名奖。

据悉，此次中国服务设计大会，本着公平公正的原则，从引领创新、规模效益、普适价值、典型意义4个关注维度进行评审。大会希望通过寻找优秀案例树立行业标杆，让更多人看到服务设计的价值，推进服务设计的实践运用，切实促进服务型社会的建设。

空中柜台——足不出户可办理业务

移动互联网时代，手机成为人们最重要的生活工具，越来越多客户习惯“手机行天下”的生活方式。顺应客户需求，以客户为中心，随时随地提供有温度的服务，是平安银行向开放型银行、移动型银行转型的目标。空中柜台作为行业内首创的移动化、线上化、远程化的全生命周期自助金融服务新模式，以客户为中心，基于三大卓越能力，为用户提供贴近生活的服务。具体表现是，具备线上自主业务办理平台，以APP为载体，依托远程平台及线下智能终端，让客户随时随地享受银行服务；二是账户线上服务平台，为客户提供纯线上的并且覆盖开卡-用卡-销卡全生命周期的银行账户服务；三是创新业务场景的使用平台，为零售创新业务场景提供平台能力支持。空中柜台成功让网点转型“变轻”，让银行业务办理向着轻型化、线上化、集中化、智能化方向发展。

平安银行通过将线下业务迁移到线上，引入OCR联网核查、原图识别、音视频、人脸识别等多项科技手段，研发了空中柜台全系列服务场景，通过“线上全自助办理”、“线上自助+视频审核”及“线上预处理+线下敏捷审核”等多种业务模式，将手机与智能终端相互结合，让用户脱离网点约束，随时随地自助办理银行账户所有业务。这既节省了用户的时间又提高了业务办理的效率，同时保证了用户账户的安全，真正实现了用户价值和企业价值的双赢。空中柜台目前已覆盖98%以上的网点零售业务。截止2021年6月，平安银行客服NPS6值达85.9%，网点NPS值达92.1%。

除此之外，在设计上，空中柜台整体界面配色简洁明快，操作流程简捷顺畅，同时引入远程服务平台以及线下智能终端，以便快速解决用户问题。在菜单聚合页面上，增加客户状态预判、个性化卡、分行特色服务等更多人性化的场景支持。而个性化服务能够通过用户状态和所处环境提供相应的智能预判和服务，拉近用户与金融产品的距离感，让金融产品变得更有人情味。

AI客户经理——提供真人管家般服务

平安银行通过强大的科技研发投入和领先于业内的AI应用技术，在全新的“五位一体”(开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行)的战略指引下，以极致化的交互设计，打造有温度的陪伴式体验，积极发挥平安金融+科技的优势。“AI客户经理(小安)”作为平安银行推出的全新智能金融管家，基于ASR、NLP、TTS、大数据算法等能力，为客户提供有温度的、暖心、舒心的智能服务。

在功能上，小安通过“人机对话形式”简化操作流程，帮助用户快速直达相关操作，同时恰到好处给予用户帮助与提醒。如，在用户迷茫不知该如何操作时，只需要对小安说“我要换点钱去美国”，小安就能知道用户需要办理“兑换外汇”业务，引导用户进入换汇业务后，提供主动的服务；在业务出现断点时小安能及时主动出现进行引导；在用户当前场景下，量身定制服务并进行推荐。这三大能力让用户即使通过手机，也能感受到真人般懂我、贴心、主动的服务体验。

在设计上，小安采用沉浸式深色界面，AI形象使用流动的形态，以表达智能服务的理念，让用户更加聚焦对话内容，快速解决问题。语音和文本输入的方式让用户在多样的场景中也能更快地发送问题。

同时，AI客户经理（小安）为平安银行正在推行的“AI+T+Offline”(AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理)全新经营模式中，提供在线和外呼两大AI机器人能力，以绩优理财经理为原型，打造专业投顾式的AI智能服务，基于客户的全生命周期提供7*24小时的陪伴式成长服务和投教咨询，通过大数据精准触达及锁定各场景客群，实现细分客群的更高效、更个性、更精准的“1+N“综合化金融服务，还可支持站内站外跨平台的快速输出及运营，为平安银行打造“智能开放的生态圈”提供AI能力的对外输出。

立足于“更懂您的智能银行”,平安银行将金融科技优势转化为金融服务优势，不断推进零售服务模式的智能化进阶，为客户打造“舒心、安心、暖心”的陪伴式服务。未来，平安银行将继续在客户服务创新上，着力构建全渠道、一体化的客户服务体验，持续优化全流程服务，从用户角度出发，第一时间为其提供最需要的服务，让每个用户都能即刻享受到为其“量身定制”的服务体验，让优质的产品和服务惠及更广大的客群。