编者按：日前，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合发布《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，从诊前、门诊、急诊、住院、诊后、医疗服务全程六个方面提出重点工作任务。为助力解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，即日起，人民健康推出主题为“改善就医感受 提升患者体验”的系列报道，旨在关注各地医院在落实上述六方面任务上的相关做法，为我国各地公立医院打造中国式现代化医疗服务模式，贡献智慧、分享经验。

随着人们健康意识的提高和诊疗技术的进步，“改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作”成为新时代下我国医疗机构的“必修课”。怎样高效打通线上与线下？如何让诊前、诊中与诊后等医疗服务环节联动互通？在改善患者就医体验的道路上，不少医院以优化全程医疗服务为目标，展开多样化的探索与实践。

创新医疗模式 优化服务体验

在大众健康服务需求日益多元化的背景下，药学、护理、康复等医疗服务，依托数字化和跨学科合作等手段拓展内涵，为患者提供更加科学、便捷的服务体验。

河南省肿瘤医院正借助药物治疗管理（MTM）系统，将互联网移动技术与传统药学理论、药物治疗进行结合。“该系统具备用药提醒功能，督促患者规律服药，减少漏服错服，极大提高用药的依从性，且患者通过手机就可与药师进行沟通。”河南省肿瘤医院副院长黎海亮说。同时，医院处方信息与第三方零售药房的互联互通和服务闭环，复诊患者可根据个人需求选择第三方零售药房快递药品或现场取药，“不仅患者取药更灵活，也实现将诊疗和药品分离，形成更加合理的就诊秩序”。

创新医疗服务模式不止于药学，还延伸至康复服务和护理服务。江西省人民医院院长陈志平介绍，该院以康复医学科为抓手开展优势康复服务项目，通过推动神经康复、骨科康复、心肺康复、老年康复等康复医疗亚专科能力建设，提升医院康复医疗服务能力。“我院还建立了康复医学科MDT团队，为临床各科室患者提供康复诊疗、康复咨询、居家康复指导等综合服务，推动康复医疗与临床科室紧密合作，将康复理念贯穿于诊疗全程”。

在丰富护理服务方面，江西省人民医院全院实施责任制整体护理，建立以分层级管理为核心的护士岗位管理体系，形成了优质护理服务长效机制，“不仅优质护理服务病房的覆盖率达100%，还延伸到门急诊、手术室、血透室等非病房的所有护理单元”。陈志平特别提到该院重视强化老年护理服务能力，“以老年友善医院创建为契机，提高老年护理服务水平”。

加强信息建设 以“智”助力诊疗

让数据多跑路、患者少跑腿，是让人民群众就医幸福感升温的关键一步，而人工智能技术的进步，更是为临床诊疗和医疗服务效率的“提速”加足马力。

“为让患者挂号少排队、候诊少等待、检查少跑腿、取药少麻烦，我们推出一次挂号管三天、会诊转诊一站式等服务。”河南省巩义市人民医院党委书记乔来军在介绍该院开通的“诊间支付”功能时如是说。

在河南省肿瘤医院，则利用信息化手段，将诊前、诊中、诊后等流程“穿针引线”式地联到一起。对此，黎海亮说：“全院已全面实现医保电子凭证全场景应用服务，患者仅凭医保电子凭证，即可建档、挂号、诊间结算、取药、查询、打印报告，这种‘码’上处理的方式解决了忘带卡、忘带证的烦恼。”

在人工智能技术改善患者就医体验、提升诊疗服务质量方面，江西省人民医院早已迈出步伐。“我们联合相关单位，采用5G、云计算、虚拟现实技术相结合的方式，将基于5G+VR的云端沉浸式冠脉介入手术仿真交互技术应用于临床，系统地针对血管疾病的介入医学领域进行专科教学。”陈志平认为，通过虚拟现实技术（VR）和混合现实技术（MR）搭建的远程医技训练平台，有助于把先进技术与医疗进行产、学、研多点融合，进而推动江西省医疗产业发展。他还谈到，人工智能技术为传统手术模式和人才培养也带来了新思路。“年轻医生可以通过VR/MR技术模拟临床病变的情况、训练手术流程思维、预习手术室环境、病人病况等，模拟不同病例下的手术操作，达到临床术前规划和医学专科培训的效果”。

点亮人文关怀 医疗向“心”而行

从服务细节落实人文关怀举措让医学更有温度，成为推动医院高质量发展的题中之义，也对新时期医院人文建设提出更高的要求。

在黎海亮看来，如何让每一个生命带着尊严谢幕，是安宁疗护的核心要义。对此，河南省肿瘤医院给出了以多学科协作模式进行安宁疗护的答案。“作为全国首批癌痛规范化示范病房，全院启动无痛医院建设，对每一个住院患者进行疼痛评估，并了解其生理、心理、社会等相关问题，尽最大可能预防和缓解患者的痛苦并满足其愿望，让生命带着尊严告别”。

“提高医疗服务质量和效率不仅需要医务工作者，还应调动社会力量参与其中，这也是让‘医学走心’的重要方式。”江西省人民医院近年来不断深化医务社工与志愿服务行动，陈志平对这项工作的期待是“‘院内+院外’，逐步实现精准化、常态化、便利化、品牌化”。

据陈志平介绍，江西省人民医院在院内建立了便捷化、人性化的门诊服务。每天都有志愿者在服务工作站提供便民询诊服务；通过线上预约，为“老弱病残孕”等群体提供精准化、个性化的陪诊服务；请有关医学院学生协助患者导诊、陪诊、陪检；还请音乐领域的志愿者开展“音乐疗愈”，提升医疗人文关怀温度。“此外，在社区、养老院等院外场景，我们在南昌市77家社区建立‘青年志愿者服务点’，让青年医生志愿者为社区及居民提供定期科普义诊、坐诊、咨询等志愿服务，旨在推动医院优质医疗服务下沉，践行‘我为群众办实事’”。陈志平如是说。（冯斯正）