1、企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益 ”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通 过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节， 塑造和合玉器高端服务品牌形象。服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户 喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关
2、掉。这次他放的是 腾格尔的在银色的月光下，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说 完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买 呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的在银色的月光下的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了 这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。服务案例二：用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了 海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题, 你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空
3、调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没 问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别 敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三 次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：队第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用 再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心
4、。所以用户 的满意就是我们的工作标准。服务案例三：企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自 然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一 年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一腐一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦 这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他 回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说： 我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了 ！我们这位一名培训中心的服务人员， 到企业还不
5、到一年的时间， 就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作 之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿腐了，你应该怎么办。只 有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。服务案例四：服务观一一只要您打一个电话，剩下的我们来做一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖 的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质 量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家 没有，海尔要有，要有
6、他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶， 他都不去。海尔在这个时候， 精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务， 不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写 了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务 的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点
7、水算什么？这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户 打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。 因为我们是要求通过微机在 20秒之内就把用户的准确 信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系 统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及 时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999&#
8、39;这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。 又在很短的时间内在全国 29个省地市都建立起了电话服务中 心，电话号码尾数都是 “9999；当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的 事由我们来做。现在我们又开通了“800免费服务电话。只要开通的，先打“800后打“8939999',在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。二、情感化服务。像我们现在搞的五个一 ”服务，到用户家服务：&付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一 工张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，乙块垫布”，把垫布铺在用
9、户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一&块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一工件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了， 这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢 ？为了保证服务模式的一致化，一 方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个 监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回 来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这
10、服务卡不用交给用户，自己填就行了，服 务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打 过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这 份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。服务案例五：希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：有没有房间啊？柜台内答复：啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：那好。”柜台内先是掏出个
11、卡片，签了个字，说：给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。 那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？ "。老先生坐在那里说：好 的。要！ ”行；那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了： 喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝
12、，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。服务案例六：泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被 公认的的最难模仿的地方。第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过 来说：早上好，*先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天 晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个
13、泰国小姐站在那边， 继续说：阜上好。*先生！ 这又如何做到？面对客户的疑问，答： 先生，上面有电话通知，说您下来了。”第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员：这中间红的是什么？ ”服务员看一眼，后退一步说：那是什么。又问：那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：那是什么。 为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。服务案例七：美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值 青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降 旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主
14、要客户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三 方视角。服务案例八：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家 每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗
15、下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题 就发生了。 每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对 这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买 其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投 票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗
16、（ SHUT DOWN ） 了。这位工程师之后又 依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子 “秀逗这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生 的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间 根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在 店的前端；至于其它口味则放
17、置在后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问 题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐有足够的散热时间。问题就这样解决了。服务案例九：我们的工作就是服务，是实实在在的行动作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大 爷来到我面前询问还有没有干海
18、带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等 片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知 大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿 到他的干海带 欣慰地笑了。我也愉快地笑了。我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询 问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。用心对
19、待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只 有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。顾客服务成为企业核心价值的发展历程顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1-3所示:在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概 念。图1 - 3顾客服务成为核心价值的过程随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销
20、服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。止匕外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地带和神州行。其中，全球通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意；动感地带”和神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机充值卡来进行消费， 并有利
21、于节省电话费用。其中，动 感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于 处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂 家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。厂家必须提 高服务能力，才能赢得顾客的满意。为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保 证制度，从而确保竞争力。日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚，日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得服务是一种天职”、服务是一种高尚行为”、让顾客带着满意的笑容离开，是我生命存在的价值因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常好。国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。如：太平洋百货集团（SOGO）,非常 重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是 以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者 最亲切、最体贴”的百货公司形象。
