xx银行分行来说，无疑是一个丰收的日子：总行胜利登陆a分行又在“XX理财之春-中国（x）金融理财节”上获得六项大奖。xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的须要，谁就能占据更多的市场。为客户供应优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在须要。xx银行x分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。每家支行都有服务品质负责人xx银行x分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度支配、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想相识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推动，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，特地受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
提升服务定期组织员工培训除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度支配方省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行x分行柜面规范化服务管理方法》《xx银行x分行“优质服务流淌红旗”评比方法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺当进行。在人员培训方面，该行从XX年起先，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素养教化和服务实力培育。每个月，该行都会评比出服务明星，引导其他员工加强服务。银行优质服务工作总结近两年来，xx联社在省联社的坚毅领导下，以****理论和“三个代表”重要思想为指导，仔细实行科学发展观和省联社“1235”战略，以规范行业服务标准为导向，以建立科学管理服务流程为重点，以不断满意客户日益增长的服务需求为目的，以优质文明服务工作为抓手，根据“建设一流服务团队，打造一流服务文化，培育一流服务品牌，展示一流行业形象，创建一流工作业绩”的标准，遵照“规范、诚恳、文明、严谨、创新”的十字行风要求，大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不断提升窗口服务形象，保持了各项业务快速健康发展，经济效益明显改善，优质文明服务工作取得显著成效。
20xx12月末我区联社领先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。20xx初，我区联社飞天信用社获得x省银行业20xx年度“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年在全省客户服务通报中，我区联社实现零投诉。下面，将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结，呈请各位领导参考、探讨。一、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提（一）深化相识，实施“一把手”工程，狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置，列入重要议事日程，当作事关提高银行业长期竞争发展实力和盈利实力的根本大事来抓纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组，并制定分管领导和优质文明专干干脆负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理考核体系。在每年年初的支配中，都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。近年来，主动响应银行业协会、兰管部深化开展文明规范服务活动的倡议，切实加强对文明规范服务工作的领导，严格根据银协、省联社的部署，细心组织，细心指导，细心支配，细心实施。
（二）全面动员，深化发动，大造声势，宣扬优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，必需做到全面发动，全员参加。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式，督促员工娴熟驾驭优质服务的内容；对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣扬，扩大社会影响。同时，我区联社还从本单位实际动身，细心设计活动载体，把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中，使群众喜闻乐见，主动参加，增加活动的吸引力，感染力。培育广阔员工“培育行业服务品牌，树立良好社会形象”的服务理念，确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。（三）明确目标安排，分步实施责任到人，完善考核机制，公开评比标准，奖罚刚好兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充溢。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，服务定时，努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际，建立严格的嘉奖和惩处制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的详细服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，娴熟规范运用。
做到每天从接待第一位顾客到送走最终一位顾客的各个环节都要有统一、具体、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、精确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。20xx年，我区联社联社投入8万元，在各网点的服务窗口安装了服务评价器，并结合实际状况制定了《xx信用联社柜台服务评价器考核方法》，同时设立工会专干一名，专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月根据优质文明服务考核细则进行的、评比打分，并在优质文明服务专栏进行公布。二、加强培训教化，提高业务技能，营造美丽服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教化培训和强化管理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养创建出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚恳守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教化，培育员工良好的职业道德，自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪学问、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。20xx联社邀请航空公司专业培训师，针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班，举办礼仪服务培训班，改善了员工的仪容、仪表和行为举止。
加强业务技术培训和竞赛，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务。仅 20xx 年一年，我 区联社就举办了20 多期业务培训班，培训人员800 余人次， 培训面100%。20xx 年10 月份我区联社在x 市农村信用社首 届业务技能竞赛中获得两个单项第一，团体其次的优异成果。 今年，结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动，大力 开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增加员工法制观 念，使每位员工知法、懂法、遵守法律、用法，依法治行， 依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优 质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增加感 性相识，取之所长，补己之短。20xx 月，联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行xx 支行实地观摩学习， 并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座，有效的改善了职 工的精神面貌和服务质量。10 月，联社选派2 名新员工赴x 商业银行进行学习，用同行的先进阅历指导 xx 联社的经营 管理再上台阶。
组织爱岗敬业、服务奉献的演讲竞赛，颂扬 员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。20xx 年联社加大员工 培训力度，举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行 礼仪、平安保卫等岗位培训班，培训面达到了100%。联社还 激励职工主动参与商学院举办的在职教化、参与银行业协会 组织的从业资格考试，形成全员学习、终身学习、自觉学习 的良好风尚，营造了比学赶超的深厚氛围。 三、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的 关键。 （一）强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信 社接触社会公众最为常见的地方，也是干脆办理业务、衍生 存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务详细体现出 来，特色服务包括：延长营业时间、24 小时服务、设立一米 线；对特别客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、 送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为 军人、老师、中小学生和老弱病残者供应专柜服务；为大额 存取款供应平安服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务， 选择信用等级为A 级以上的企业，作为信贷业务特快服务对 象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客 户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其供应存、贷、 汇、理财、询问等综合上门服务，通过全面周到的服务改善 银企关系，增加吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。
通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的 目的。 （二）创新服务方式，延长金融服务。为便利广阔储户， 20xx 年我区联社领先在全省信用社设立第一个自助银行。目 前，我区联社已设立自助银行7 家，安装自助设备25 四、突出重点，狠抓落实，建立文明服务长效机制，是优质文明服务落到实处的保证。 （一）建章立制，使优质文明服务工作建立制度依据。 制定了《xx 联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、 《xx 联社优质文明规范化服务实施细则》《xx 区农村信用社 文明规范服务考核标准》等制度并刚好修订完善，做到了优 质文明服务有章可依，使优质文明服务工作向标准化、规范 化、长期化的目标迈进。 （二）建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓 不懈，不滑坡，不动摇，除必需制订和落实各项制度外，还 必需强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持， 贵在落实。各营业网点是农信社的窗口，小小窗口反映出的 是农信社的整风光貌和信誉，客户在这里原委得到了怎样的 服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是 保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好方法。近两年 来，省联社、x 管理部和我区联社都定期不定期地通过组织 社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以一般客户的身份， 通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的服务环境、 服务看法、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户看法 和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实 到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、平安服务的 良好形象。
同时，依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举 报电话、在营业厅设立询问台、监督电话、举报箱、看法簿 （三）下大力气加强网点建设，增加信用社社会竞争力，促进各项业务发展，为优质文明服务打好硬件基础。规范统 一标识，塑造醒目的公众形象。近两年来，联社始终以提升 企业外部形象为目标，加快网点改造步伐，对各网点内部进 行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一运用x 农村信用社标识，规范机构名称和宣扬用语，并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造， 我区联社多家网点现已成为x 市示范性网点，大大提升了信 用社对外服务形象。20xx 年我区联社孔家信用社被评为精品 服务网点。20xx 12月末我区联社联社营业部领先建成了 全省第一家标准化示范性营业网点。 五、多位一体，齐抓共管，把文明规范服务工作引向深
