近年来，齐齐哈尔市在市委市政府坚强领导下，扎实推进政务体制改革、持续打造“办事不求人”政务服务品牌,全面提升综合性实体政务大厅服务质效。

一、以创新发展为引领建立服务新机制

齐齐哈尔市政务服务中心（以下简称中心）始终把机制体制创新作为一项系统工程贯穿于政务服务的每个环节中，努力做到通过机制创新来强化管理，服务流程，服务群众。一是创新工作运行机制。为打造全省政务服务“典范大厅”，实现政务服务工作的务实性和有效性，引领全市各级政务大厅标准化建设、精细化管理、主题化服务进程，中心结合机构改革和工作职能定位，推行“科室即服务、管理进流程、人员沉一线”的扁平化“工作部”运行机制，构建“管理一件事、服务一体化”工作体系，将原来职责不清、职能不明、相互掣肘的科室变为运行顺畅的工作部，成立了综合受理部、协同服务部、服务保障部、自助网办部4个一线科室和质效监督部、数据分析部2个后台监督保障科室，实现各工作部职能定位更清晰，责任更明确，运行更灵活，管理更科学。经过近一年的运行，实现了政务服务的前端审批、事中监管、后端分析的完整闭环。中心班子成员及县级干部在分管工作以外，分别兼任“工作部”主任，全面下沉一线。各“工作部”均建立链条式工作闭环，各县（市）区政务服务中心也全部设立了“代办服务工作部”，与市中心形成办事联动。二是全面开展事项运行质效评估。为提升政务服务水平，完善政务服务中心管理机制，强化派驻部门自我管理、自我评估、自我提升的能力，中心制订了《齐齐哈尔市政务服务事项运行质效评估规则》和《齐齐哈尔市政务服务事项运行质效评估实施细则》，全面建立工作质效评估机制。

在质效评估中，坚持客观公正、民主公开、注重实绩、协同配合的原则，实现了事项进驻完整、咨询告知精准、办事指南规范、审批送达及时、中心运转高效、服务对象满意的目标。中心采取自我评估和集中评估两种方式，每半年对全市各部门政务服务事项运行情况进行评估。自我评估由政务服务部门首席代表组织相关人员对本部门的政务服务事项优化情况进行评估，提出优化提升措施。集中评估由中心督查整改办公室组织，随机抽取进驻部门首席代表、各县（市）区政务服务中心有关人员组成评估委员会，通过流程体验、问卷调查、集体研究，整改落实四个环节，对各部门的政务服务事项进行集中评估。与此同时，中心注重评估结果的运用，把评估结果纳入政务服务大厅“五星评价”工作体系，作为对进驻中心工作人员年度考核的依据。对评估委员会评估不合格的，年度目标考核中予以扣分，对评估后可复制的优化提升措施将在全市进行推广。三是强力推进服务质量星级评价。为进一步提高政务服务质量，打造优质服务窗口，中心出台《齐齐哈尔市政务服务中心星级服务评价方案》，积极组织开展“星级服务窗口”评价。评选以制度为抓手，以方案为依据，全面推进服务大厅管理标准化建设，严格执行“日查、周查、月考、季评、年考、年评”等方式，每月评选一次优质服务窗口并排名，评选内容包括日常考勤、工作纪律、日常服务规范、投诉评价、满意度评价、工作量、业务考试、区块测评等。

通过评选制度的建立，进一步发挥了先进典型的示范引领作用，积极营造了争先进、学先进、赶先进的良好氛围，激发了窗口工作人员为民服务的热情和干劲，推动了政务服务工作取得新成效。四是强化流程监督考核管理。为持续提升政务服务工作能力，中心加大对业务流程办理的考核力度。一是考核各窗口落实限时办结、一次性告知等制度的执行情况，对于事项办理时出现超时件、事项告知不明确的窗口按要求扣分、问责；二是考核办事群众对窗口工作人员的满意度评价；三是考核各窗口对所有一窗受理事项业务的具体内容；四是区块测评考核，以后台审核人员对前台受理工作人员对业务熟知度、处理业务能力进行测评。通过业务考核评分，激发工作人员的工作热情，自觉提高审批服务工作能力。

二、以数据建设为支撑构建服务新模式

中心始终把“便民”口号融入“亲民”行动，做到在政务服务工作中，以结果为标准出台服务新措施，围绕大数据建设“一窗统揽、一网打尽”，强化集成式服务后台支撑能力，从群众角度出发，来构建形式多样的政务服务新模式。去年以来，以政务服务大数据应用为标志，中心推动了以技术为支撑的“互联网+政务服务”阶段到以数据为驱动的数字政务阶段的重要改革，打造“一网通办、跨级联办、就近易办、多点可办”的数字政务服务运行模式。此次改革是将互联互通、共享共通的大数据理念引入办事流程的一次革命性再造。改革期间，中心不断扩大服务范围，强化服务功能，将原来由行政审批事项为主扩大到所有政务服务事项的进驻及办理，由原有可办的542项行政许可扩大至目前1285项政务服务事项，涵盖91%的市级政务服务事项。此次改革最大特点是以大数据为驱动，推动线上线下融合发展，实行政务服务全过程数据化。充分利用市政务大数据平台的共享数据替代百姓提交纸质要件，目前政务服务平台已对接了电子证照、户籍人口等高频接口22个，减少要件提交、人工核查累计2万余次。改革还构建了政务服务线上线下融合新格局，大厅辟建了即办服务区、区域通办专区、跨省通办专区和民生服务分类综窗以及企业开办、工程建设项目审批专窗，夯实大厅综合服务能力；推动政务服务事项网上办、掌上办，大厅全程网上可办率73%，“鹤城在线”APP掌上办事率达到75%。

除此之外，改革赋予办事窗口全新的办理模式，实现了“一个窗口一次办”的“集成服务”模式，把原由群众跑的业务进行系统化、数据化。一是实行窗口“数据集成化”和“服务前端化”，实现服务模式创新最大化。中心对百姓关注度最高、改革受众面最广、办事情形和流程最复杂、体制机制调整最艰难的不动产登记领域，实施了“一窗式集成服务”改革。通过申请“一张表”、要件“一个单”，“一个系统”协同、“一个平台”缴费，把“坚决不让老百姓跑第二个窗口”的改革目标变为现实。以二手房交易为例，改革前要叫3次号，跑13个窗口、16次，至少耗时4个半小时才能完成申报；现在只需叫一次号、到一个窗口，填一张交易确认书，整个过程不超过35分钟。目前所有受理窗口均可实现不动产登记、供水、燃气、税费缴纳等相关业务“一件事一次办结”，群众可享受到精细化、套餐式的服务。通过服务集成，数据跑动，实现智能提效，利企便民。目前不动产登记窗口130项业务，在后台数据支撑下，已形成了前端移动化的办理模式，不仅在银行、公积金、公证处多口进入，而且还可以根据群众需求，到任何一个小区、任何一位百姓家中办理不动产登记，扩大了服务半径、延伸了服务触角，让群众足不出户享受到数字政务服务改革的“红利”。

二是方便群众享受24小时政务服务“不打烊”。中心2020年启用的24小时自助服务大厅，推行了有别于传统自助端办理的“无人值守受理站”模式。“一台（受理工作台）、一机（自助终端机）、一柜（智能文件柜）”三位一体的24小时政务自助服务站，具有智能导办、人证核验、材料打印、进度查询、材料智审等12项功能，可为群众提供7大类16项自助服务，可办理政务服务事项317个。24小时自助受理模式，不仅有效解决了综合受理窗口工作人员业务繁重的难题，同时通过提供全时段服务满足了不同群体的办事需要，真正实现了网上服务大厅办事“只进一扇门，办好所有事”。此外，将审批结果统一纳入智能文件柜上锁存储，实现无人运输，群众24小时随时自取，不仅堵塞了体外循环、人情办事的漏洞，又极大便利了企业和群众办事。自投入使用以来，24小时自助服务大厅共自助办理业务11235件，提供查询服务5万余次，通过数据共享共减少要件提交19080件次，减负占比36%。三是开启企业开放式办理、代办式服务新模式。围绕市委、市政府建立市场主体全生命周期主动服务机制要求，中心又推出了涉企事项全程帮代办服务。按照“咨询导办、协调代办、全程领办、特事特办”的原则，以市大厅“代办服务中心”为枢纽，推行市、县（市）区两级联动，针对一些企业对投资项目审批业务不清、审批流程环节不熟悉的痛点和堵点，将帮代办服务前移，形成多部门、多层级联动，组织“专家团”提前介入、主动服务、靠前对接，全力推动项目快落地、快开工、快建设。