广灵县营销部 仝云生
新形势下,随着经济社会不断发展,各服务行业,都始终把为客户提供优质服务做为企业发展的不竭动力,身处垄断性质的烟草行业,同样也把为客户提供最优质的服务做为企业的生命线,从传统意义上的管理型逐渐向服务型转变,由先管理后服务向先服务后管理脱变。但在没有任何竞争对象的前提下，烟草行业如何能为客户提供优质的服务呢，我是这样认为的。
一、认清我客关系，尊重客户权利。虽然我们处于垄断地位，零售户只能在我们这里购进货源，没有第二家，但我们一定要认识到垄断不等于主导，垄断不等于领导，相反，广大的零售户正是我们赖以生存的重要资源，他们与我们是平等关系，相互共赢关系，共同发展的同体。要充分尊重零售客户的各项权利，如客户的知情权、选择权、公平权、监督权等，只有客户心理上受到尊重，我们所提供的各项服务才能顺利接受。
二、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化固然是零售客户的主要经营目标，但绝不是唯一的目标，他们同时也比较关注企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长远竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此，营销人员在服务过程中要体察客户的心理，主动为客户做好参谋，解决客户的各种难题，使客户充分感受到服务的温暖。如要实时掌握客户的库存，不仅是卷烟库存，还应该是店内其它畅销商品的库存，及时提醒和指导客户进行库
存安排，做好客户的帮手；同时服务要有人性化，对一些存款不便或生活困难的客户要发扬“雷锋精神”，使客户感觉到烟草的关怀与温暖。
三、要为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域，经营规模、消费群体、社会知名度等方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以要对不同的客户开展有针对性和差异化的服务。我个人认为，所谓个性化、差异化服务，就是客户所有相关信息。如客户的销售业绩、营销面积、注册资本等，还有客户的经营水平、市场覆盖范围、产品推销能力，甚至包括零售客户的性格、为人、特长爱好及处事原则等信息。这些信息对我们开展优质服务，为客户设计个性化和差异化服务都起着基础性的支撑作用。更重要的是要积极与客户交流沟通，挖掘零售客户在销售中的潜力，站在客户的角度处理问题，方能不断得到提高客户销售积极性。同时，要有创新的服务观念，在日常的服务工作中不断总结、提炼服务精髓，不断探索创新方式方法。
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