【中图分类号】R352 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)06-0107-02 随着社会的发展和医学模式、护理模式的转变，过去以“疾病”为中心的观念转变为“以人”和“人的健康”为中心的服务理念。“夯实基础护理，提供满意服务！”就是卫生部2010年关于 “优质护理服务示范工程”活动的主题。在我院开展的优质护理活动中，ICU作为第一批示范病房,根据卫生部、省卫生厅、医院制订的活动方案有关精神，从每一件小事做起，切实把优质护理服务落实到工作中的实处。受到患者、家属、社会的好评。
1 优质护理服务模式的实施和体会
1.1 全科动员、转变观念，强化“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念：2010年初，卫生部在全国范围内提出了开展优质护理服务示范活动。医院通过召开院周会、全院护士大会,分层次、分阶段地进行了深入动员和部署,明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求,充分调动起广大护理人员参与活动的积极性和主动性[1]。不仅如此，科室最初每周组织人员进行相关资料的学习和讨论，每个人就如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者，进行了思考并写出了自己的想法。强调基础护理对病员身心康复起到的重要作用，引导大家换位思考，设身处地的感受“如果我是病人，我希望……”。通过学习和动员，使护理人员对优质护理服务内涵有了深刻的认识和理解。在护士长的带领下全科护理人员率先递交了优质护理服务承诺书。大家统一认识、郑重承诺：转变过去“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，加强危重患者的临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
1.2 加强人力资源配置、改变排班方式：自开展优质服务以来，在院领导的支持和配合下，不断优化人员配置和组合，护士与床位比由原来的2.5:1增加到3:1,新入ICU的护士也由过去一毕业就到ICU改变为至少有2年以上临床工作经验、能力强的护士。实行弹性排班, 护士长每天根据患者病情的严重程度、当班护士的个人能力进行床位的安排，实行24小时全方位、不间断的个性化整体护理。除分管患者的护士外，每班有一名经验丰富、能力强的护士担任组长，全面负责护理质量的监控。从而从人力上保证了优质护理服务的开展。
1.3 加强护理人员的专业素质培养 ICU患者病情危重、变化快，医疗设备繁多，开展的新技术、新项目也多。因此，要求护理人员必须具备扎实的医学理论知识，敏锐的观察力和较强的应变能力和学习能力，并能掌握各种仪器的操作。因此，科室在原有分层次培训基础上，每月加强一次理论学习和一次临床技能培训，每周三晨交班后进行10-15分钟的小讲课。在一年的时间内，先后派人到北京、上海、香港等地进行进修学习，通过多种方式全面提高护理人员的专业素质。更好的为患者服务。
1.4 加强基础护理：强化落实基础护理应是护理工作的根基、源泉、护理人员的基本功[3] 。尤其在ICU， 患者病情重，自理能力丧失，护理人员要有高度的责任心和耐心细致的慎独精神，做好患者的基础护理，如头发、口腔、皮肤的清洁护理。为了确保基础护理落实到位 ，护士长每天强调基础护理的重要性和必要性，每班由组长进行基础护理的检查和指导，护士长抽查。为此，我科专门增设了两台洗头机，每周为患者洗头1-2次，每天为患者口腔护理、擦浴、冲洗会阴，下午用热水泡脚，使患者清洁、舒适，减少并发症的发生。
1.5 加强护患沟通和健康教育：护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[2]。ICU患者面临生命的威胁和病痛的折磨，加上无家人陪伴，大都有焦虑、孤独、绝望的不良心理，除了做好患者的日常护理工作外，应多和患者沟通交流，主动向患者介绍目前的治疗情况，所取得的治疗效果；对不能进行语言交流的患者（如气管插管、切开患者）提供交流的技巧（如手势、写字等）；采取各种方法加强患者心理疏导，增强患者战胜疾病的信心；同时加强与患者家属的沟通。使家属能及时了解患者的情况。并鼓励家属提供心理支持。
1.6 为患者提供舒适护理：创造安静、舒适的治疗环境：保证病室内环境清洁、空气清新、温湿度适宜，物品摆放整齐、有序。各种监护治疗设备的报警音调至能听见的最低音量，正确设置报警线，一旦报警要及时查看原因，及时消除报警。医务人员不在患者床旁谈论病情，避免大声喧哗，走路时避免拖沓，工作人员的手机调至震动，避免在病区内打、接电话。打、接工作电话时声音应轻；患者进行医疗护理操作或抢救时，把布帘拉开或用屏风遮挡，营造一个相对独立的空间，既保护了患者的隐私，又避免对旁边患者的影响；取舒适的体位，定时为患者翻身；减少肢体的约束；适度镇痛镇静；提供亲情护理。
1.7 做好术前访视:对术后需ICU监护的患者，术前一天由ICU护理人员到病房了解患者的情况，做好ICU相关情况的介绍和术后可能面临的情况，让患者有良好的心理准备接受术后治疗。
1.8 热情接待病人:病人入ICU时，护理人员面带微笑，迎上前去，轻呼患者，判断病人的意识、麻醉苏醒情况，对清醒的患者介绍其现在在哪里，主管的医生、护士等。亲切的言语、和蔼的面孔、细致的讲解，很快就能缓解患者入住ICU的陌生感和焦虑、疑虑。除了作好患者的入室宣教外，还给家属详细介绍ICU的有关制度，需要注意和配合的事项，使家属放心。
1.9 护送病人:患者转出ICU时，由主管护士通知家属和病房，作好相应的准备。护士护送病人。并仔细向患者讲明出ICU后的注意事项：如何有效的咳嗽排痰，预防呼吸道感染；如何均衡饮食，增强身体抵抗力；如何进行功能锻炼；如何识别身体不适的异常信号等等。其间，每周一次抽出时间去病房探望患者，了解患者的康复进展情况，直至患者康复出院。
1.10 简化护理文件书写:实行护理文件表格化。开展优质护理以来，我们对各种护理文件书写进行了反复的设计和修改，不仅使其符合临床护理文件书写的需要，也大大节省了时间，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士， 把护士还给了病人。
2 体会
优质护理服务开展一年有余，无论是护理质量还是患者、家属的满意度都有所提高，尽管取得了一些成绩，但优质护理服务还需要我们在实践中不断的探索和改进。在具体实施的过程中，强调“以人为本”的服务理念，注重细节，重视病员及家属的反馈意见，不断的改进和完善各项工作，秉承着“全心全意为人民的健康服务”的宗旨，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，真正做到以病人为中心，贴近病人、贴近临床、贴近社会，最终做到“患者满意，社会满意，政府满意”。
参考文献
[1] 陆皓,张华,李娟,等开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J ] . 解放军护理志，2010，27（8）：1206-1231
[2] 赵长云,范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志,2002,18(6):73
[3] 毛凤菊.落实基础护理难点分析与管理对策[J]齐鲁护理杂志，2010 16 （30 ）：101-102
作者单位：610000 四川省人民医院
