摘 要 目的：实施人本位整体护理，提供满意服务。方法：领导重视，落实责任。加强人性化护理管理，提高执行力。护士分层次管理、培训、合理使用护理人力资源。树立人本位护理服务新理念，规范服务行为。重视有效沟通，履行告之义务。对病人的生命与健康，权利和需求，人格和尊严高度关注，让病人感到就医方便、舒适、满意。结果：有效提高护士综合素质和护理质量，减少肺炎、静脉血栓、压疮、肌肉萎缩等并发症发生。促进病人康复，减少医疗纠纷，和谐医患关系。病人的满意度达99.1%。结论：实施人本位整体护理,实现护理管理在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等方面的新突破，使护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。推动了医院的整体发展，扩大了医院的社会声誉，增强了医院的竞争力，医院社会效益、经济效益明显提高。

关键词 人本位；整体护理；人性化护理；优质护理服务

中图分类号：R197.323 文献标识码：A 文章编号：1006-7256（2011)24-0081-02

认真贯彻落实2011年全国、重庆市卫生工作会议精神，按国家卫生部、重庆市、巴南区卫生局《2011年推广优质护理服务工作方案的通知》要求，在总结2010年创建“优质护理服务示范医院”的基础上，进一步加强临床护理工作，提高基础、专科护理质量，为病人提供安全、优质、满意的护理服务。实施人本位整体护理新模式，重视人是一个生物、心理、社会、文化和精神的综合体，在治疗疾病的过程中高度关注病人，观察病人的精神、表情、饮食、睡眠、休息等，做好病人治疗处置、生活、心理、康复护理和健康教育，减少肺炎、静脉血栓、压疮、肌肉萎缩等并发症发生。尽量满足和缓解疾病给病人在情感、心理、功能等方面带来的个性化需求和改变，促进病人康复。医疗护理质量不断提高，减少医疗纠纷，和谐医患关系。推动了医院的整体发展，扩大了医院的社会声誉，增强了医院的竞争力。

1 领导重视，落实责任

我院把推广“优质护理服务工作”纳入一把手工程，制定实施方案，成立了由院领导及相关职能部门负责人组成的领导小组，专科护理管理、基础护理专项督导小组等，职责明确，层层把关，确保质量。召开动员大会，在全院推广。加强对护理工作监督、指导、检查、分析。调查患者满意度，将人本位优质护理工作考核与绩效挂钩。评选星级护士、星级护士站、服务明星、医院劳动模范等。编辑《优质护理服务简报》39期，提供一个交流经验，互相学习的平台。

2 加强培训，优化护理团队

重日常练兵，重全员参与，重实际技能，重服务满意度。采取“送出去学、请进来教、关起门练”的方法，对护士进行理论知识、护理操作技能、病情评估观察能力、礼仪、交流沟通的技巧等方面专业化培训。科室组织业务学习、查房、技术操作示范、晨会提问等与医院培训、考试相结合；外出进修学习与学历提高相结合。全院形成了传帮带的良好学习氛围。

3 实行责任制包干护理，让病人真正受益

按照护理岗位的任务、所需技术水平、实际工作量等要素科学配置护理人员。根据各科特点、工作量合理弹性排班，确保护理质量。根据病区特点分2～4个责任组包干护理。责任护士负责病人的整体护理工作。明确岗位职责及工作流程，层层指导、相互协作。增强护士的责任感，密切护患关系。最大限度地发挥各级各类护理人员的作用，保证病人各项治疗护理措施的落实。医院每天有护士长总值班，检查各科工作。护士长或责任组长每天查房，检查各班护理措施落实情况。通过综合评价护士工作能力，使年轻护理人才脱颖而出。护理人员按职称、经验、技术水平、工作能力上岗，岗位不同，责任不同、待遇不同。

4 注重环节质量控制，确保患者安全

严格执行护理核心制度，落实护理安全预案。加强对高危人群、高危时段、高危操作的环节监控，与护士长签定了《护理安全责任书》，创建"安全文化"氛围。定期召开护理安全培训会，每月进行护理质量分析，并通报全院，狠抓薄弱环节。①建立意外跌倒、压疮、各种管道等评估系统。高危病人标识明显，及时给予帮助。②建立特别护理标识。如禁食、特殊用药、取各种标本等，提示护理人员关注病人的特殊治疗、检查及护理。③重视病人用药安全。准确给药，送药到口，保障药物的疗效。④规范病人外出检查交接工作，保证病人安全。⑤设护士长随访热线，总住院护士帮助年轻护士处理疑难护理问题。医院每天夜间有护士长总值班，检查各科工作。

5 精细化管理病人

5.1 病房环境、设施、器具人性化 所有的设施以保障患者的安全及患者方便进行设计，充分体现了人文关怀，保护病人隐私。如：墙壁、围帘、窗帘、天花板统一为淡绿色；病房设有1～10分的疼痛程度数字评分表；马桶垫高15厘米以解决病人下蹲困难，并设有呼叫器以备病人之需；病床配备床档、餐板、拉手架以及帮助病人下床活动的助行器；配置冰箱、配餐室，开水器，洗头车；卫生间全部改用自动感应冲水阀；准备吸管、纸杯、针线盒、碾药器；自制翻身垫、支被子架、防抓伤手套，方便病人所需；为病人操作前后，病人睡觉拉上围帘和窗帘，最大限度保护患者隐私；每日中午12∶30～14∶30、夜晚21∶30至次晨7∶00按时关闭病区大门，并拉上围帘，给病人提供安静、清洁的休息环境，突出家庭式的温馨、舒适、宁静、方便。

5.2 优化护理服务流程 ①设立科秘书，协助科主任、护士长处理日常事务，管理病人费用问题，做好解释工作，让医生护士在病人面前树立良好的形象，做好科室内外协调工作及接待科室来访人员，让医护人员把最多的时间用病人身上。②做好病人健康教育工作，各科设立健康教育园地、有处方、小册子等，办健康教育宣传栏。加强与病人和家属的沟通，履行告之义务，尊重病人权利。③专职康复护士为病人做个性化的康复护理。如指导卧床病人踝泵运动、有效咳嗽、咳痰,疼痛评估方法，手术后下床活动、膀胱功能训练等康复活动。实现医疗效果最大化，防止发生并发症，促进病人早日康复。④专业护士评估病人情况，解决病人存在的或潜在的护理问题。建立特殊病人日志，指导护士工作，同时也接受病人及家属的监督。⑤简化护理文书，用表格式记录，每天30分钟内可完成，把时间还给护士，把护士还给病人，让护士有更多的时间到病房与病人沟通，勤巡视病房，观察病情和照护病人，为医生提供科学诊断依据。⑥实施不加床制度。加快床位周转率来提高床位使用率，当患者较多时则实行手术预约，降低医疗风险。⑦完善护理支持系统，后勤人员、供应室等下修下收下送、外勤工送标本等，保证护士工作在病房。⑧一站式服务中心有咨询、导医、分诊、发放化验单、院长现场办公等，为病人提供便捷的优质服务。

5.3 专业护士评估病情，提供优质护理服务 工作中做到基础护理技术专业化，服务个体化，工作程序化。让病人得到及时、主动、全程、规范、安全的全方位人本位整体护理［2］。经责任护士评估，生活不能自理病人在住院期间的吃、喝、拉、洗、动等需要，全部由经过专业化、规范化培训护士完成。在日常护理中，护士能够随时观察病人的病情、进行评估。提出护理诊断，将病人病情变化的信息在第一时间反馈给医生，为医生诊疗提供科学依据，保障医疗安全。同时为病人营造安全、温馨、舒适、家庭式、充满人性化的医疗环境。根据病人病情的需要，提供科学的、全程的管理。病人的亲朋好友在规定的时间内探视，解决“一人生病全家受累”的社会难题。对病人“热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访”，进入病房须先敲门，体检、操作时动作轻柔。对病人做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范。工作中以“细”求“实”，最大限度地满足病人需要。

6 优质护理，效果显著

实施人本位整体护理，充分体现人性化护理从表层服务态度、到中层同情心、到深层精神支持的递进［3］。用爱心彰显人本位整体护理的真正内涵，实现了护士道德修养提升、服务环节细化、护理质量的持续改进［4］，打造了人性化优质护理服务品牌，让病人、家属满意、社会满意、医院满意、政府满意、医护人员满意。实现了护理管理在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等方面的新突破［5］，使护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。构建了和谐的医患关系。

2010年参加重庆市急救技能比赛荣获三等奖，重庆市“健康重庆杯”护理技能大赛，荣获单项金银铜奖，团体铜奖。2010年4月重庆市“创优质护理服务示范工程”研讨会在我区召开，我院在会上交流，并参观了骨科、神经内科。2011年1月11日在重庆市优质护理服务经验交流会上交流。重庆日报、重庆电视台等多家媒体进行特别报道。接待重庆市各级领导和60多个市内外单位同仁来院指导工作和参观交流。2011年骨科、神经内科被卫生部评为优质护理服务优秀病房，有2名护士评为优秀个人。医院评为重庆市优质护理服务先进单位，妇科评为先进病房，10名护士评为先进个人。5月医院被市政府评为重庆市“白求恩精神示范医院”，获得重庆市“五一劳动奖状"等。7月骨科获“重庆市十佳优秀护理集体”，杨国梅获“重庆市十佳技能护士”。

参考文献：

［1］ 马晓伟. 夯实基础履行责任 努力为人民群众提供优质护理服务［J］. 中国护理管理,2010,10（3）：5-8.

［2］ 顾则娟，赵丽萍.我院无陪护护理模式探索与实践［J］. 中国护理管理,2009,9（8）：22.

［3］ 马俭.人性化护理在护理工作中的应用［J］. 中国医药导报,2008,6：141-142.

［4］ 田丽.我院无陪护管理模式 ［J］. 中国护理管理,2009,9（8）：16-18.

［5］ 黄惠根,黄红友. 深入开展“优质护理服务示范工程” 打造优质护理服务品牌［J］. 中国护理管理,2010,10（11）：28-29.