多措并举，切实提升柜面服务水平

会计结算部

近年来，伴随着银行业的迅猛发展和客户需求的不断提高，银行之间的竞争已经不再仅仅是停留在硬件设施建设的比拼阶段，而是提升到服务水平的竞争上。要想在竞争日益激烈的环境中占得一席之地，提高柜面服务水平至关重要，优质服务将是一个永恒的话题。笔者根据自身和身边同事的工作经验，从以下几个方面浅谈切实提升服务水平的想法。

一、转变柜员服务意识，创新服务理念

柜台是我行接触客户最为频繁的地方，是我行业务经营的最前沿，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，柜员作为柜面服务的主力军，其一言一行是我行服务水平的直接体现。随着客户需求的不断提升，优质服务已经不再仅仅是简单的问候语、微笑服务等基本礼仪，而是向着满足客户需求发展。因此，柜员要及时转变服务意识，创新服务理念，变被动服务为主动服务，一切以客户服务为中心，想客户所想，急客户所急。客户想要的，柜员要知道；客户期望的，柜员要想到；客户没有想到的，柜员心中要有底。总之，要做到善于了解客户，揣摩客户的心理，发挥自己的想象力和创造力，用心为每一个客户提供优质的金融服务。

二、加强柜员理论学习，提升业务技能

优质的金融服务需要丰富的金融知识和精湛的业务技能提供支撑。柜员应该要加强我行各类业务知识、操作规程、规章制度的学习，

积极参加各类业务知识培训，深入了解并熟练掌握我行的各类业务的操作流程及相关知识，不断丰富自己的专业内涵，以便为客户提供服务时达到事半功倍的效果；同时，柜员要强化自身业务技能的训练，不仅要会，而且要精，为高标准服务提供技能保证。一方面柜员应经常进行点钞、翻打传票、汉字输入等基本功训练；另一方面要熟练操作好每一笔业务，不断提升服务速度，促进工作效率不断提高。三、优化大堂经理配置，充分发挥大堂经理作用

目前，我行虽然在各个网点都配置了引导员，但是由于受引导员职责及权限的限制，引导员的作用并未完全发挥，仅仅限于引导的作用。随着客户需求的不断增长和当前金融竞争的激烈化，笔者认为大堂经理的准入门槛应该要提高，要选拔目前我行理论业务水平高、业务技能娴熟、沟通能力强的优秀员工，充实到大堂经理岗位中。大堂经理在营业网点内采取以流动服务为主、定点服务为辅的形式，零距离、主动地引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传工作。从而建立和维护客户的良好关系，充分发挥大堂经理的作用，更好地了解客户需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户需求、处理客户不满以及为引导客户办理离柜业务等。

四、优化柜面业务流程，提升业务办理速度

目前，我行在业务流程的设计理念、执行方面存在很大的改进空间，如网点未真正体现以客户为中心的原则，业务的前后台处理环节区分不清晰，缺乏差别化和个性化的业务处理和服务流程等。纵观目前各大商业银行，几乎都已实现了前后台分离作业，我行也应根据目

前的现状，审时度势，以客户为中心、以关心客户的需求和满意度为目标，以作业流程为主线，整合资源，建立风险控制机制，理顺内部管理模式，实现作业流程优化再造，将授权类、可事后复核类、批量类业务集中到后台处理，缓解前台服务压力，从而集中精力全力做好柜面服务。

五、整合各类申请书，加大科技应用

当前，我行各类申请书过于简单、功能过于单一的现状经过一定的整合，已经有了一定的成效，但是仍然存在一定的弊端，应进一步整合各类申请书，如果条件允许的话，应该要引入电子填单机，通过自助填单的形式，将各类手工业务凭证改为计算机自动读取、刷卡导入信息等形式；同时，可以将自助填单系统与叫号系统相结合，根据客户在自助填单机上所填写的内容，自动判别其业务种类，从而引导到相应的柜台办理，避免客户走错窗口无法办理业务的情况。第二，我行应加大引进自助发卡机的力度，实现客户不需要到柜面即可自动办理银行卡，如果条件成熟，可以在各大社区设立社区银行，布放自助发卡机，实现客户在家门口就能申领我行银行卡，进一步提升我行的市场占有率。第三，开发自助回单机，我行现有的回单柜过于陈旧，功能单一，属于半自动回单柜，已经无法适应客户的需求。建议总行加快自助回单系统的开发，实现对公对私回单、对账单、中间业务等客户信息的自助查询打印。