导读：手机发展到今天，上面的东西越来越多，不仅仅手机，以后我们还有物联网。以后我们的物品都是智能的，信息都是交互的，服务都是在线的。我们处在这么多物品，信息，服务之中，我们与他们的怎样的一种交互方式更加合适，更加自然，更加方便，这是做语音交互的重要的原因。不可否认，人类作为地球上最智能的生物，可能在一些方面还不如一些其他动物。但同时我们有更好的语言交互能力，这也是我们最高效的处理方式。必然会想到我们通过技术的手段处理一系列的问题，而这其中最难的其实是自然语言处理。
天猫精灵上通用的问答，技能，服务都是由神马搜索提供的。因为这需要全网的一个不同类别信息的支持，不同类别信息的一个服务。神马是做搜索引擎的，所以会有一些数据和技术的一些积累。开发的语智能助手是类似于度秘，Siri的语音助手，目前并没有去刻意推广，只是作为一个实验demo，后续的话我们会在UC上或者是阿里其他的一些产品上上线类似的一些功能。
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对话问答系统
我们主要做的是一个对话的平台，它既要支持集团内部很多不同的业务，同时也会做自己的一些产品，所以我们的平台并非是一个简单的对话机器人。如果只是简单的对话机器人，一个人用大概一周的时间也能做出一个，但是这也需要一些知识和技术能力。另外我们知道音箱上，手机上对很多的问题的处理是不一样的。假如现在新拍了一个电视剧《琅琊榜》，在手机和电视上，你可能会是想看电视剧，而如果是在音箱上，你可能是想听一首里面的歌。对话需要考虑不同的场景，不同的人，以及不同领域内的知识，所以想做一个好的对话平台对技术的要求是比较高的。对话平台之下的核心其实是一套对话系统（SDS），对话系统的下面和通常的分类一样，有任务型的对话，比如今天天气怎么样？上海的天气怎么样？还有就是知识型的问答。
其实人的对话并不像使用搜索引擎，人们在使用搜索引擎的时候大多是带着任务来的。而实际中我们每天说的这么多话当中只有极少的部分是问题，在日常中人们更多的是交流，而并非像审讯犯人那样。所以聊天对于对话平台也是很重要的，也是前面很多重要能力的一个联合技术。但是现在大多数的系统并没有一个很好的融合。包括现在主流的一些系统，在对话系统这里可能只是做了一个分类。这样做可能就会导致人在做一些穿插的任务的时候，在执行的时候会遇到一些困难。所以我们的对话系统是类似一个大脑的形式，下面会有一些具体的执行形式。
1、丰富的数据内容
做人工智能光有技术是不行的，还需要有大量的数据。在我们的平台上做人工智能还是有一些好处的。比如我们有大量的数据，因为我们有自己的搜索引擎，所以会有网上比较全的网页数据。在我们的搜索引擎上也有好几百个门类的不同行业领域的数据。我们也是很多重要厂商的流量入口，我们跟这些厂商都是很好的合作关系。还有就是我们有自己的知识图谱，我们知识图谱的建立已经有三年的时间了，在国内也是有着top2的水平；再就是我们有自己的用户画像，阿里的用户画像可能是国内最全面的用户画像了；还有大鱼号等等诸多合作的媒体资源；还有不可或缺的就是用户的日志，我们有着这么多的数据，同时我们也有一个强大的运营和生产数据的能力。也可以针对我们的智能所需生产各种各样的数据，这就是我们在这方面的优势。
2、对话系统SDS
关于对话系统，我们都知道里面最重要的三个部分就是NLU、DM、NLG。这是一个非常传统的架构，这个架构已经存在了几十年了。NLU 是指对话理解，NLG负责将概念转化为自然语言，DM相当于大脑，CM 是上下文的管理。
（1）NLU
NLU 其实就是把一个非结构的自然语言转换为结构化的可执行的函数。如果是人来处理这个信息就很简单了，但是交给计算机去处理就会涉及各种编码、字符等问题。
首先我们是需要做一些预处理，这里大部分是在搜索引擎中完成的，然后进行一些口语化处理，过滤掉一些废话的信息。对于NLU来说其实就是识别问题的领域以及意图，这其实是一个分类的问题。再有就是识别它的参数，即识别它的slot。关键点是我们怎么能够把这些参数给对应上，目前有各种各样的方法，有神经网络的方法，也有非常复杂的方法。但考虑到它的一个性能效率等方面的原因，在业内大家其实还是使用的是模板。使用模板的好处：第一，准确率很高；第二，速度很快。但是光有模板不行，除了模板以外，还需要一些细化的东西，比如匹配，检索，模糊匹配等一些的处理。有的时候可能进行完这些处理之后仍然不行，这就需要一些更细化的模型，涉及机器学习的模型。
（2）模板模糊匹配
通过深度学习分类的方法，将这些模板进行优化.
（3）联合模型
联合模型的意图就是既能识别它的槽位（slot）也能识别它的意图（intent）。为什么要用联合模型呢？先用一些简单的方法，如果仍然有比较模糊的需要进一步处理的，再使用联合模型。这其中既有softmax也有加了attention的CRF，RNN的效果会好一点。在实际的应用当中会根据性能和要求做一个调整。
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DM 对话管理
大多是人工配的流程图，好一点的是加个有限状态自动机。就像买票一样，就知道了起始点，终点的信息。这些简单流程都会面临一个问题，很多领域交叉的时候变得很复杂也难以维护，通用性会很差。通用性是一个必须的要求，我们怎么才能做到通用性，我们用到了一个blanstek 方法，上面会有一个本体的知识库，有点像知识图谱，准确地来说知识图谱是本体的一种相对静态的一种支持。本体中也会有一些逻辑的关系。
1. Intent Slot联合模型
这是一个导航的DM，它首先会有很多领域，比如是开车打电话，开车听音乐的。在领域的下面又会有一些功能，类似机构或者公司的架构。其中的root就是老大，什么都能做。我们想做什么事，在这棵树中都是可以找到的，另外就是像这种总分的结构也比较容易构建。它的引擎部分是栈的结构，我们人类聊天的话其实就是栈的结构，我们最关心的话往往是上一句话，可能是最近的一句话。这其中还有一个焦点词，比如人在做一件事的过程中可能会切换到另一件事，然后回来以后希望能够继续之前的行为。焦点词就是为了解决这种情况，中间接到的任务会插入栈，然后结束以后再平滑的过渡回去。
在结合上面做的层次关系，刚开始在导航里，后来打电话，他会插到中间，从上一轮的信息查找，做到信息的平滑过渡。这种方式做对话，会解决我们在做对话中常见的问题。另外我们做的通用的引擎，所以需要做通用的工作，比如说，指代、省略。我们人类对话是多种方式的。我们每一个人说话不可能把所有从出生到现在所有的信息表述出来，前面的已经说过了，别人大脑里存储的有。对于对话系统来说，也是一样的，他们存储的知识树之间的相应的关系，背后需要知识图谱的配合，也需要本体树的配合，才可以理解人说的话。
还有就是错误的处理，对于语音来说，当然也包括打字等输入的方法，也会有输出错误的情况，大家可以看到许多纠错的产品，所以错误怎么处理，错误往往是与领域相关的，在一个引擎里面做出通用的错误处理方法。
2. DM实现
大家认为前面就是一套规则，现在很火的是增强学习，深度学习，RNN对话系统之类的。他们之间有什么关系，这里阐述一下。在学术上，DM分为DST和policy两大部分，DST是对话状态的识别，类似于NLU，但是现在加入了机器学习的方法（目前相对于传统的基于词典等方法没有明显的优势），policy就是根据现在的对话状态生成策略，基于规则的方法相对比较死板，虽然可以加一些随机的路径，而Policy可以根据一些策略学习，比如增强学习的方法。
3. 增强学习用于对话策略
刚才我们说到有限状态自动机，它可以自动优化策略，这就是马尔科夫（MDP）；如果有一些不确定性的话，就是贝叶斯网络，进行推理；由于对话不是显性的东西，如何获取这句话有没有错误、背后的真正意思是什么和处理过后的数据？所以POMDP应用于不确定性和自动策略优化的情况。目前又推出了一个基于深度学习的增强学习的方法DRL。比如阿尔法狗，用深度学习的方法将不同的状态建模，应用不同的Policy。
4. 增强学习面临的挑战
我们拿对话与阿尔法狗进行对比，阿尔法狗在19x19的棋盘做出那么多的决策，对于对话而言，他的状态是无限的，还有就是评判，围棋的结果很明确只有输和赢，而对于对话而言，它的结果是无限的，很难去测量。另外难以收集有效训练数据：标注成本高、数据需求大。
5. 利用模拟器收集数据 M2M
近些年出现了一些解决方案，比如谷歌今年的I/O大会，其中有一款可以代替人去打电话的产品，主要的方法是机器人与机器人聊天来收集数据，但问题在于不是真实的数据，所以加了一些真实的对话。两者结合会产生大量好的数据，会后面的机器学习工作奠定了基础。
其中有一部分是任务型对话，这种类型也比较好评判结果。还有他的参数是有限的，也比较容易让机器采集数据。所以他的优点： 应用于任务型对话，有明确目标，可枚举的slot类型和取值和技术与众包良好结合，降低了数据生产成本，并提升了效率。不足：不能适用于所有类型对话，需要各个领域分别构建，且无法应对闲聊以及模拟器构建需要很多设计和参与工作，收集的数据缺乏新颖。
6. NLG（自然语言生成）与实现方法
自然语言生成包含内容规划、句子规划和表层生成三部分，其中内容规划包括内容确定和框架规划；句子规划包括关键词选取、内容聚合和指代生成；表层生成包括结构实现和语言生成；类似于高考作文，先构造一个大纲，在写内容，最后根据内容添加修饰。
NLG实现方法在学术界也是热点讨论的，在工业界主要还是基于模版，因为模版有便于控制，准确率高，容易实现这些优点，当然也有缺点，比如：生硬死板，扩展性差，编辑成本高。而机器学习在一些地方还是有应用的，但不是很成熟，这需要一个过程。当然机器学习也有它的优点变化多样，扩展性强，编辑成本低；他的缺点是不易调试，错误率较高，技术复杂。
7. TaskBot（不同的服务）
第一个是任务型技能，这些都应用了NLP和NLU。只不过在一些具体的任务中，会做一些细化。我们看一下智能问答，他会有四种不同的服务，一般在学术的讨论中，会把智能问答分为基于知识图谱的问答和基于非知识图谱的问答。但是这里分为四种，第一种精准问答是基于知识图谱的问答，重点在于query结构化，准确率高但覆盖率低。第二种是高质量问答，是运营人员编辑过的，难点在于优质query挖掘和同语义query扩展，第三种是通用问答，难点在于答案质量判断、同语义问题匹配、长答案自动摘要，第四种是百科问答，较简单，重点在于意图识别和口语化处理。其中第二种和第三种是非结构化数据问答。
（1）优质QA挖掘生产
我们这里说一下生产能力，我们的天猫精灵的日志过来，我们从里面找到一些比较好的问题，好的答案挖掘出来，然后经过人工的审核，或者经过运营生产的编辑。在实际的工作过程中会有很多的问题要处理，比如说什么是好的问题，如何定义？互联网上的问题大多都是大数据量的，一个母婴的问题，在互联网上就可以抓取几亿条数据，这些问题重复的很多，去重之后也会很多。我们需要知道哪些问题是问得比较多的，这个时候搜索引擎的作用就显得很重要了。另外一个大问题是去重，在大数据量的情况下，如何快速的去重，也是有难度的，这也是一个传统的问题，有各种各样的方法。这都需要搜索引擎来帮助我们建立重复的事例。还有就是敏感问题，不是所有的问题都是适合回答的，这些问题如何识别，也是需要很大的资源和积累才可以做的。所以整体的流程是天猫精灵日志过去，然后问题分类分为CNN闲聊类型和疑问词分类模型，同时划分高质量问答query、敏感问答query和其他问答query。然后在经过UGC生产、外包生产和问答url挖掘最终确定高质量问答、众包审核和挖掘审核。最后挖掘出来的如何确定是好答案，需要通过答案交叉验证（答案与答案之间、答案与权威数据之间以及答案与知识图谱之间），答案质量模型和Qt相似度模型。
（2）问答匹配模型与答案质量模型
答案质量判断根据用户行为数据包括用户的点赞、点击、回答者的等级等信息，另外一方面也会深度学习纯分本的特征，可以把一些明显的答非所问的问题给去掉。我们这里的模型是比较简单的，因为数据量很大，我们也尝试过复杂的模型但是综合性能的话，简单的模型相对优势大一些。
（3）基于RNN的答案自动摘要
另外在智能音响上或者机器人上，我们都不希望答案特别长，如何把答案自动的摘要压缩，这也是一个问题。我们用RNN+attention的方式来处理这个句子选取的问题。先选取RNN的query，然后在做一个attention。之后在算他的分数，选择出分数较高的。另外在召回方面也做了很多的工作。我们不希望一个回答省略到关键的词或者句子。
8. ChatBot
前面我们主要说了问答。这里我们出要说一下聊天，前面所说的问答和任务型对话只是很小的一部分。因为聊天没有边界所以相对较难一些，经过我们的探索，聊天应该分为这四个阶段，相关包括对话理解和相关匹配；有趣： 多样性、个性化和场景化；可持续包括用户画像、情感分析、推荐引导和对话策略；可信赖包括高情商、察言观色、三观一致、趣味相投和体贴备至。我们这里说一下生成式模型，因为是开源的，加上开源的对话的语料，所以可以很容易把它跑起来。但是实际上效果非常不好，最大的问题是他们的对话没有什么价值，可以通过一些手段来优化，比如加一些attention，来优化他的回答。在decoder过程中加一些重要的词，让他的回答更加按照我们的意思来进行生成。但是没有一种方法彻底来解决这个问题，现在通过的方法只有两种，第一个是通过seq2seq加attention的方式来优化，第二种是优化他的loss function。不断的优化目标函数。提升回答的多样性。
现在很多是基于CAVE的方法来提升多样性和鲁棒性。当然也有很多种方法，这只是其中一种。多了一个分布，他在训练的时候会生成一个类分布，在最终使用的过程中，会从中采样出来。根据采样在生成结果。它的结果也是不一定的，因为每次采样是不用的，当然我们可以控制，比如上下文加起来，控制他的输出。从我们的实验来看，加进来之后，他的相关性和多样性会有提升，这些方法在业界也不是主流的方法，这一块是比较有前途的方向。
9. 聊天系统
在技术上，分为三部分CHAT AGG、排序触发和语料模型。CHAT AGG包含了综合出发排序、对话和问答三部分，排序触发包括了基础文本，VSM BM25、翻译模型、DL相关性、生成式模型、置信度识别LTR综合排序。语料模型包括了模版剧本、对话对索引、机器人运营、垂直领域知识本体和多轮个性化session 用户画像等。
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总结与规划
我们这边会做很多种模型，比如置信度，相关性等。然后再利用我们这边的资源比如用户画像、知识图谱、对话的剧本、大规模的深度学习的平台。这些都可以帮助我们解决我们实际遇到的问题。我们最终的目标是构造一个全面通用的平台。目前除了支持集团各项服务，神马计划建设完整的聊天系统，兼具问答实用性和聊天趣味性，形成完整的能答会聊的对话系统。目前业内还没有真正实现这一目标的系统，我们将借助阿里和大文娱的流量和内容助力，形成新的突破。
