传统网电销破局之道（一）

介绍了网电销的三大模式和八大环节，有朋友提出来有点空泛，本周就我在网电销的探索历程和大家做分享。

两年前公司要启动网电销，我花了2个月时间做了MVP验证模式可行，坐席团队还不足百人，一位领导提出期望坐席数突破1万人。当时觉得目标遥不可及，超出想象，但蛮有挑战和意思的，定下3年实现目标。实现路径只能靠摸索，有两点共识：

1、仅靠勤勉做加法是无法达成的，需在模式上寻求创新突破，电销平台化可能是个方向；

2、平安人寿电销坐席数近4万，有成功案例可学，1万坐席是工程性非探索性问题，难度大大降低。

两年时间，一直践行着三大模式、八大环节的基本发展范式，从0到1不断升级模式，努力寻找第二条、第三条增长曲线，现在坐席数已近半，离目标越来越近了，完成挑战目标的信心也越来越坚定了。电销也经历了从工具到渠道到平台的三个阶段的跨越：

01

流量转化：卖给更多客户，电销是连接客户主动营销的工具

互联网强于线上运营，流量运营、活动运营、内容运营、数据运营贯穿拉新、促活、留存、转化、召回（AARRR）等客户运营整个生命周期，但主动营销方面明显不足，对于复杂产品、非成熟用户有些力不从心。线上运营会将难触达、难教育、难转化的客户名单，交给电销来托底，提升整体流量转化率；电销精细化管理打好配合，不断深挖客户需求，提高电销业绩的占比。拓业务、探名单、抓商机的三者协同，用电销转化带来的增量稳定坐席规模。

1、 拓展业务条线：毫不夸张，所有成熟业务绝不会依赖于单一的营销渠道和方式。财富（固收、基金、杠杆黄金）、保险（健康险、车险、延保）、消金（账单分期、现金贷、车抵贷、房抵贷）、企业金融（企业贷款、企业主贷款、企业理财）等业务，都会遭遇外投成本高企、核心用户增长乏力、线上直接转化变难、收入型产品无人问津的问题，此时一旦引入电销，很容易带来增量，在某个垂类产品或细分人群单点突破，快速形成线上运营的互补优势。

2、 扩宽客群范围：每条业务线很容易先找到适合电销转化的核心用户群。将这个目标客群向外辐射，并按照活跃、意愿和能力分层，在保证转化率和坐席收入的基础上，逐步从高向低下探；相对应的，客群属性和坐席技能、产品形态做精细化匹配，引入智能机器人、清洗团队、低线城市坐席、高线城市坐席、绩优团队做差异化服务，扩大可服务人群范围。

3、 挖掘销售线索：网电融合中网转电和电转网的承接流程一定要流畅。网转电：线上活动、线上MOT（下单未支付、长时间浏览、赎回、等级提升等关键时刻）、智能策略（数据运营判断客户有购买意向）的商机准要实时推送给专属坐席做主动营销；电转网：构建围绕“电销用户”的非直接交易的运营能力，配合“千人千面”的展示做氛围烘托、电销专属权益做促成抓手，。

这是一种典型的快餐式转化模式，比拼转化速度和效率；短平快的任务制玩法，非常适合有海量流量的业务（例如基于电商订单、分期账单、投放用户等业务），容易上量，坐席培训成本也不高，能够快速完成业绩目标。但强依赖于APP的流量，受DAU的制约，易遭遇坐席增长瓶颈。水滴的投放+电销转化，平安的SAT模式也都是发挥电销集中转化的优势。

02

用户经营：卖给客户更多，电销是陪伴客户长期经营的渠道

电销除了有高效触达且快速转化的（yeman）一面，还有提供有温度陪伴服务的（wenrou）一面。“人即服务”，让每位坐席都成为企业服务的窗口，回归人与人之间的交流，更有温度也更具个性化，而不是人与程序之间冰冷的信息传递。围绕客户需求出发，为客户提供综合解决方案，帮客户赚钱、省钱、借钱，做好规划提升购买力。强互动、融生态、科技化武装坐席，用电销陪伴带来的长期价值稳定坐席规模

1、 构建客户互动平台：电销和企业微信相结合和客户建立长（常）连接。电话长于实时连接高效沟通，微信长于随时随地异步沟通，电话+企业微信更满足和客户主动触达、实时接收、异步沟通的需求，优于APP流量+电话服务的模式。经过半年多的磨合，团队也在转型，方向是电话触达做为客户开场和促成环节重要方式，转化环节则企业微信配合社群营销做承接。

2、 融入微信生态体系：集中化的APP+解耦的微信服务相结合重构服务生态。“人即是服务”，“用完即走”是近几年微信培育的客户习惯，在微信生态中互动和交易也更加顺畅。企业微信+公众号+小程序+H5店铺建立起从获客->转化->交易的场，坐席随时协助客户办理服务、解答疑问、了解产品、参与活动；将集中化的APP解耦成各类服务，再将碎片化服务转化成流量入口，让坐席成为“拉”和“推”的枢纽。

3、 丰富坐席工作平台：坐席和“科技平台”相结合打造“知识型”超级个体。打造稳定可控的专业坐席团队是成功的关键，除了提供专业知识、沟通技能、互动品质方面的培训体系，还需要有统一标准的资讯、产品、工具、权益等大中台支持，在售前、售中、售后、培训、活动量管理等环节都有营销工具来武装，将坐席打造成“有温度”的线上营业厅。

对客户长期经营模式，要降低APP流量依赖，电销+企业微信做客户陪伴工具，提供碎片化服务、内容和产品，科技武装坐席，构建和客户连接的人货场体系。坐席承包所属客户的所有服务，深挖客户的泛金融需求，增强客户与平台黏性，成为客户信赖的“懂金融的朋友”。基金、黄金、保险、企业金融等业务最贴切，但搭建起这套体系较难，需要利好第一阶段沉淀的坐席能力、产品能力、运营能力、量化能力，并不断打磨升级，从交易类产品入手逐步扩展到综合金融中去。

03

对外赋能：卖给B端客户，电销是搭建客户转化能力的平台

经历上述两个阶段，基本上涵盖了所有的主力业务条线和平台活跃的存量用户，大约可以完成一半的目标。众所周知，大中型互联网公司已覆盖了所有的主流网民，但受服务能力所限，无法服务到（好）自己的客户，期望赋能合作伙伴帮自己服务到（好）自己的客户。电销是已被证明过是非常有效的转化能力，也沉淀出了量化、运营、产品三方面核心竞争力，也是合作伙伴想做电销必备的能力，用拓展外部商户来稳定坐席规模：

1、量化分析能力：客户是公司重要的资产，客户信息的真实性、信息维度都决定着资产的价值，互联网有着海量的活跃用户和丰富的画像，让客户资产可以迅速增值，并通过对客户分层，将活跃度、能力、意愿度和偏好与服务坐席相匹配，实现好人配好名单，提升名单转化效率。

2、业务运营能力：电销不仅仅是打电话，更多是构建智慧运营体系，将行业电销的know-how的经验快速赋能给小白企业，提供行业靠谱的坐席外包公司，辅助培训、品质、业管、企划等方面的能力，让合作伙伴快速建立起私域流量的电销转化能力。

3、产品研发能力：以上业务运营能力已产品化，经过了多年多业务线的打磨，无需大量定制开发；系统采用saas化部署，初级版无需开发即可使用，省去大量的电销系统、话务系统采购费用，研发开发和运维费用，只需按CPS成交来付费。

B2C模式在向S2B2C转型，代销模式在向赋能模式转型，电销作为数字营销能力一环也在走出去，走向更广阔的市场。存量用户的转化能力构建也是当下企业的重要方向，目前也已在黄金、银行、保险行业有实施案例，证明了赋能模式可行，而且需求非常旺盛，会成为电销规模化的更大的增长点。

这两年，在坐席规模化的道路上，踩过很多的坑，在骨感现实中坚持着理想，在矫枉过正中寻求着平衡点，希望将这些经验与大家分享。其实，“上万坐席”并不是真正的目标，不是越多越好，有用就好；也许人工坐席被智能机器人逐步替代了，但有温度的知识型坐席是不会被淘汰的。

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