案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员(站立服务)：“您好，先生请问您办理什么业务?”客户：“我取三万元钱。”柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗?这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”
案例七：密码挂失(本人来不了)
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。
柜员：“办理密码挂失吧。”
王某的女儿问：“怎么办理挂失?”
柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”
王某的女儿说：“不可以代理?”
柜员：“不可以代理。”
王某的女儿说：“她来不了怎么办?”
柜员：“用车接来吧，否则我也没办法!”
王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”
争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
案例八：兑换零钱
网点设在门店集中区域，都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。
一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗?”
3号窗口柜员回答：“没有了。”
他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。
案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。”客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!”
案例九：接待无理取闹的人
一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。
李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。”
柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。”
李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论!
保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了!” 营业厅秩序混乱。
案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好银行的形象。
银行服务案例2
情境描述
熊小姐到银行存款，见两个窗口前一个排着长队，另一个仅有两、三个客户。排长队的通道入口处立着一块客户提示牌：存款20万元以下客户请在此排队;客户较少的通道口的提示牌写着：存款20万元以上客户请在此排队。
熊小姐知道自己存款不到20万，就自觉地站到长队末尾。不久，发现办理“20万元以上”的窗口没有客户，就前去存款。
熊小姐：“这边没客户，请帮我办一下。”
柜员：“小姐，您的存款余额达20万元了吗?”
熊小姐：“没有，我看这边没人啊。”
柜员：“这边是大客户服务专用窗口，你请到那边排队吧，马上就有大客户来了。”
熊小姐：“为什么要这样?”
柜员：“我们为了做好分层次服务，优先服务好20%的大客户，使他们感到受尊重啊。”
熊小姐：……
如果是你
如果你是柜员，请思考一下这个问题，下一次熊小姐成为了20万元以上的大客户，会选择存到你所在的银行吗?请写下你的答案。
你可以做得更好的是
1.对熊小姐即时提供银行服务。
2.按客户在银行的所有“消费”额(即存款、贷款、基金、保险等)划分客户等级，在营业厅设置大客户服务区，在该区内开设大客户专用窗口。大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口。这样，既可保证大客户的私密性，享受优先待遇，又可与普通客户相分开，也不会让熊小姐这样的普通客户觉得受冷落和尴尬，而消失对银行的忠诚度。
3.只要是来到银行的人，都是我们的客户，无论他是大客户，还是小客户，我们都是一样需要用心对待的。
“因为人的生命，不在乎家道丰富”，大小客户身份也不是一成不变的。
有一天小客户可能变成大客户
银行服务案例3
银行客户是具有特殊性的群体，服务范围广，业务办理难，在柜台服务中，难免遇到挫折。而服务又是柜面人员的基本职责，是银行提升竞争力的有效手段。那么，掌握良好的柜台服务技巧，就弥足重要，因为它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在，又是维护银行形象和保护自我的必要手段。
下面是三个典型柜面服务事例的解剖，以及对应技巧，供柜台人员参考。
事例一没有细心了解客户
一位四十多岁的男青年走到柜台要办理业务员。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音极低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：
当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“可以请您大声一点吗?您是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心和热情的服务而不是一张冰冷的脸和厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。
事例二兑换新钱
接近年末的，很多客户需要兑换新钱。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换五千元钱一百元的新钱吗?”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换新钱。他对此进行了投诉。
应对技巧：
柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户角度为客户考虑问题，无法兑换新钱应向客户致歉，并说明原因。可以这样做，柜员：“对不起，现在年末换新钱人太多了，现在实在没有新钱。” 客户：“我就换五千块钱，实在不行少换点儿也行，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，明天给您打电话，您看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!
事例三密码挂失(本人来不了)
某日，80岁高龄的低保户李某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”李某女儿问：“怎么办理挂失?”柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”李某女儿说：“不可以代理?”柜员说：“不可以代理。”李某女儿说：“她不能行走怎么办?”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法!”李某女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题，你们也太没有人情味了。”争执一番后，李某女儿一气之下进行了投诉。
应对技巧：
该柜员的错误之处在于未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效措施予以解决，只是照搬规章制度。或许我们可以这样处理：当柜员发现低保卡密码不对，并知道本人不能前来办理密码挂失时，要详细告知客户代理人办理时都需要开具哪些证明，需要携带哪些证件并由委托人出具委托办理密码挂失相关业务的委托书，由代理人办理密码挂失业务。
简而言之，“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情主动，办理业务要耐心细致，办完业务员要礼貌相送。要坚持“多一句”，即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。
银行服务案例三篇
