中国电力企业管理 2016.05创新管理、深化集约，提升营销服务能力——专访国网北京市电力公司营销部主任史景坚□本刊记者 乔 琦通 讯 员 程 伟经济社会的飞速发展使整个社会的用电需求在持续可靠的基础上，呈现出多样化、个性化的特征。面对服务环境日新月异的变化，国家电网公司将“服务优质”提升到企业发展战略的高度，大力弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，不断夯实服务基础，丰富服务手段，规范服务行为，提升服务品质，为经济社会的发展和人民生活水平的提高保驾护航。国网北京市电力公司（以下简称北京公司）作为国家电网公司的全资子公司，近年来，全面贯彻落实国家电网公司的各项部署，紧密结合“三集五大”体系建设， 围绕企业中心工作开展营销管理及优质服务工作。 同时，他们还不断创新服务模式，开展了客户服务大数据的分析和应用， 实现了客户服务由线下到线上的全面革新，为客户带来了全新的体验。为了全面了解北京公司在营销服务上的管理举措，特别是在夯实营销管理基础、提升服务水平和效率、创新服务模式等方面的具体做法，梳理北京公司在营销服务管理上的亮点和特色， 本刊记者特别采访了国网北京市电力公司营销部主任史景坚。本刊记者：北京是我们国家的首都，北京的供电信息与供电服务在一些特殊时刻， 甚至会牵动着全国人民的心。

所以从某种程度上来讲，与兄弟单位相比，北京公司所面临的优质服务的压力是最大的。 但是据我们了解， 2015 年北京公司营销同业对标业绩指标位居国网公司首位，管理指标较 2014 年前进一位，位居第六位，取得了可喜的成绩。 那么，在这么大的管理压力和服务压力之下， 北京公司是如何理清思路、谋求发展的？史景坚： 2015 年是公司深入推进 “两个转变”、建设“一强三优”现代公司的关键一年。 我们营销战线上的全体干部员工， 全面贯彻落实国家电网公司各项工作部署和公司“两会”精神，坚持以客户需求为导向，以实现营配调数据贯通、用电信息采集全覆盖为基础，巩固提升“一型五化”大营销体系建设。 同时，优化业务流程，强化服务创新，积极开拓市场，圆满完成了全年的各项任务， 营销服务能力和水平得到进一步提升。在这一过程中， 我们的主要思路是激发全体营销员工始终保持奋发进取的精神状态和求真务实的工作态度，并强化坚持以客户需求为导向、以市场化发展为方向、以服务创新为引领的服务理念，推动营销服务观念从“以电力产品为中心”向“以客户为中心”的转变，营销服务模式从传统供电服务模式向面向市场的新型客户服务模式的转变， 以创新理念和创新模式支撑营销管理水平的整体提升。

在具体实践中，我们强调了“五个要”，即要深化实施电力市场开拓、要深化推进营销服务创新、要深化推进“大营销”体系建设、要深化营销精益化管理、要深化推进营销队伍建设。 这“五个要”就是我们在日常工作中所坚持和努力的方向。本刊记者： 从北京公司在营销服务方面所坚持的“五个要”中我们可以看到，北京公司在营销管理及优质服务上， 基本上是从两个层面入手加强管理的。第一个层面是夯实营销管理的基础。您刚才提到的深化推进“大营销”体系建设、深化推进营销队伍建设，基本上都是属于夯实管理基础这个方面的。 第二个层面是创新营销服务的方式。 “五个要”中的深化实施电力市场开拓、 深化推进营销服务创新都是强调开拓和创新的。 只有这两个层面的工作都做好了，做扎实了，营销管理的精益化才能实现。 那么，北京公司是从哪些方面入手， 强化营销服务的基础管理的？13