急诊科是一个医院急危重症患者最为集中和抢救任务最重的地方，来急诊科就诊的患者往往合并有焦虑情绪，护理不当往往会引起患者强烈的不满情绪，因此急诊科也成为发生医患纠纷和护患纠纷最多的地方。优质护理强调个体化、人性化，由以往的以“疾病”为中心转变为以“患者”为中心，努力为患者提供最舒适和便捷有效的护理。本院今年来对急诊科就诊的患者实施了全方位优质护理措施，取得了良好的效果，现报告如下。

一、对象与方法

1.1 研究对象

选取我科18名在职护理人员为研究对象，其中，女护士17名，男护士1名。按照时间顺序，将2011年1月一2012年1月常规护理服务作为对照组；2013年1月一2014年1月实施急诊科优质护理服务作为观察组，分别观察比较两组护理人员基础护理评分、护理质量和两组各对500例患者护理满意度的比较。

1.2 优质护理实施

1.2.1加强护理管理

护士长参加医院组织到上级医院学习先进优质护理服务的经验，遵循文件精神和本科室实际情况，制订优质护理服务方案，经科内护理人员讨论后提交护理部和分管院长审核。优化急诊绿色通道，确保抢救流程、危重患者转移流程实现无缝连接，完善各项服务流程和服务标准，体现以患者为中心的服务理念。培养护理人员的服务意识，学习心理学相关知识，注重与患者及家属的交流沟通，避免医疗纠纷的发生。定期召开患者及家属和社会监督员座谈会，听取意见和建议，不断提高护理质量，保证患者利益，避免医疗差错。

1.2.2提升业务素质

参照医院护理人员考评体系强化护理人员三基知识学习，加强专科技能培训，注重礼仪培养和护患沟通，为患者提供个性化整体护理服务。根据岗位设置，分别对三级岗、二级岗、一级岗进行相应能力的培训和考核，使各岗位人员明确其职责和应具备的业务素质能力，为患者的护理服务提供坚实保障[1]。

1.2.3完善激励机制

根据医院护理人员考评激励细则，进行科学合理的绩效评价，在公开、公平、公正的基础上激励护理人员不断提升自我综合素质，以此提高各类护理人员的工作积极性、主动性。向院领导申请提高护士中、夜班补助费和补贴，院领导、急诊科医师充分尊重护理人员的劳动，调动护理人员的工作积极性，树立职业自豪感和价值感。

1.3 评价方法

分别观察两组基础护理评分、护理质量和护理满意度。护理质量评分和基础护理评分由护士长根据护理部下发的急诊护理质量评价标准进行护理质量评定打分。护理服务满意度为随机抽取患者进行随访调查，两组分别抽取500例患者作为调查对象，满意度分为满意、较满意、不满意[2]。

1.4 统计学方法

学软件SPSS11.0进行统计分析，计量数据用均数±标准差表示，t检验，P

二、结 果

表1 两组护理人员基础护理评分比较（ ±s分）

组别 n 护理质量评分 基础护理评分

对照组 18 92.7±1.6 95.8±1.7

观察组 18 97.9±1.8 9 9. 4±1. 9

t 12.62 9.54

P 0.0018 0.0023

表2 两组患者对护理满意度调查结果比较 例（%）

组别 例数 满意 较满意 不满意

对照组 500 438（87.6） 38（7 .6） 24（4. 8）

观察组 500 482（96.4） 12（2.4） 6（1.2）

三、讨 论

急诊科是一个情况特殊的科室，来此就诊的患者大多病情较急，容易合并紧张焦虑的情绪，对医生和护理人员的要求较高，极易发生医疗纠纷和护患纠纷。急诊科的护理风险明显高于其他科室，因此要格外注意护理安全。本研究显示优质护理服务可以明显提高患者对就诊的满意度，减少投诉率和护理差错的发生率。

优质护理要求护理人员技术精湛、业务娴熟、具有较强的责任心和良好的服务态度。尤其是要转变护理观念，注重人性化的护理服务，彻底抛弃既往“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的陈旧观念，要充分认识到服务和技术之问相辅相成的关系[3]。要学会有效的和患者进行沟通，换取患者的信任，对于行动小便的患者要主动询问，给予热情的指导和帮助。另外，要注意提高护理人员的整体素质，主要的手段是通过科室内部的培训和外出学习来实现。掌握基本的急救技能和理论知识，并且主动学习相关学科的专业知识，有助于提高沟通技巧。实施危重病人和特殊病人有限抢救制度，对于“急性心肌梗死、急性脑卒中、急性呼吸衰竭和创伤”等七大病种要及时开通绿色通道，优化抢救流程，做好院前急救和院内接诊的快捷无缝连接。对于“无姓名、无家属、无地址”的三无人员要实施先抢救、后付费的抢救原则，最大限度的保障患者的人身安全。此外，还要合理进行护理人员的排班制度，同时设置二线班、三线班等，在一线出诊的情况卜要及时通知备班。人性化的排班制度更有利于保持护理人员的精力和体力，有助于提高工作效率。

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全而落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，并紧紧围绕病人的需求，以此提高护理服务质量。我科通过积极实施优质护理服务，深度强化基础护理和护理人员的护理技能及个人素质，在提高基础护理质量和患者护理满意度方而实现了极大的现实意义。综上所述，在急诊科实施优质护理可以明显提高患者就诊满意度，减少护理差错及投诉率，有利于减少医疗纠纷。