如果把人的眼睛比作心灵的窗户,那么银行柜员绝对就是银行的“眼睛”。随着社会的不断进步,人们对银行服务尤其柜面服务的要求越来越高。银行业的“权威消解”,金融业的市场竞争加剧,也迫使各大银行使出浑身解数,推广“差异化”柜面服务,以提升自身服务质量。

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势在必行,多因素促进“差异化”柜面服务实施

“差异化”柜面服务是农商银行较为特殊的客观环境所决定的。农商银行网点大多下沉到乡镇,服务三农、小微企业。农区客户群体普遍金融知识缺乏,服务的情景相对复杂多变,带来的服务难度也呈现多样化和特殊化。比如在三峡农商银行高家支行,很多老年客户认为“补贴到账后如果不到网点进行存折补登,钱就不再是自己的了”“微信红包收到的钱没到卡上肯定是银行的问题”,这一系列的问题也呈现出农商银行客户的相对“差异化”。

“差异化”柜面服务是对标准化服务的升华。“差异化”柜面服务并不是对“标准化”柜面服务的否定,而是结合农商银行自身特点,制定因地制宜、因村制宜的优质柜面服务,形成“差异化”的服务特色,进而为客户提供更加贴心的服务,并构建更具竞争力的柜面服务体系。比如通常遗留存款需要进行公证,三峡农商银行在此“标准化”的基础上,为进一步方便当地百姓,“差异化”地制定出3000元以下遗留存款只需要到村委会开立证明即可的便民策略,在风险可控基础上,大大减少了当地百姓办理遗留存款的时间成本和经济成本。

“差异化”柜面服务是农商银行自身持续发展的内在要求。首先,“差异化”柜面服务能够更好地贴切当地的经济环境和服务场景,为客户提供增值金融服务。其次,“差异化”柜面服务可以依托异于他行的服务渗透,增加客户的黏性,进而更进一步挖掘客户的需求,引领农商银行的可持续发展。再次,全面推进属于农商银行自己异于其它同业网点的“差异化”服务,有利于打造“特色化”农商银行,进而更一步巩固好农商银行的区域竞争优势。

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多措并举,推行“差异化”农商银行柜面服务

“差异化”柜面服务要求提升柜面服务水平,多方位促进农商银行其它业务更好更快发展。

调整心态,以饱满的热情做好柜面服务。对于柜面人员,较强的承压能力,质朴的服务心态,更助于“差异化”柜面服务的落实。初级层面是增强对网点环境、客户的适应,尤其农商银行部分网点处于乡镇,无论是地方人文还是风俗习惯均有一定的差异性。次级层面是积极引导一线柜面人员缓压释放,让一线柜面人员保持良好的工作心态。更高级的层面则是引导一线柜面人员树立正确的人生观、价值观,扎根农村,服务三农不仅仅是对个人的一种历练,更是个人成长的宝贵财富。

强化沟通,巧用技巧提高服务质量。柜面业务的沟通极为重要,适当运用一定的沟通技巧,不仅可以提高服务效率,还能提升柜面服务质量。例如家常式问候,可以拉近客户距离;封闭式问答,可以避免沟通障碍;建议式营销,可以突破心理防线。很多银行网点柜员在柜面营销的时候,过度的专业化、碾压式营销会给客户带来较大的心理压力,若采用建议式的营销便会让客户产生信赖。转换思维,以客户立场看待问题。随着银行柜面人员知识储备、业务技能越来越系统化、专业化,存在有些网点服务人员会以自己专业化的思维来解决柜面问题。比如柜面人员会站在自己角度用专业名词“通兑”“武电”等给客户沟通,时常让客户觉得不知所云,无从理解。农商银行一线柜面人员需要转换思维,从客户的立场、角度去阐述自己的服务,形成更贴近老百姓的“差异化”服务思路,切实更好服务客户。

设施便民,因地制宜提供贴心的柜面延伸服务。农商银行在柜面服务方面,不仅需要提供便民的设施,还需要从细节考量,为客户着想,才能形成“差异化”且颇具竞争力的柜面服务优势。比如:通常银行柜面会放置一支签字笔方便客户签字书写使用。但是“差异化”的服务要求精确到放在什么位置客户会比较顺手;细致到将0.35毫米笔芯改用0.5毫米的粗笔芯防止老年人视力不好而无法看清。由此可见,“差异化”的柜面服务是不断地从细节优化,不断地为客户着想,不断地改进服务,才能积水成渊,形成“特色化”农商银行柜面服务体系。(湖北三峡农商银行高家支行陈梦京)

责编:王玺,责审:王汉,美编:王玺


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