万化的情况。一个优秀的推广者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。

 只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。

二、推广员服务规范

一、推广员的不良态度及其危害

（1）推广员做出“赶走顾客的动作”：

在玩家面前摆出可怕的表情的推广员，

顾客一来就凑上去的推广员都是使顾客产生反感的原因。

（2）推广员说出“赶走顾客的言语”：

当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您玩过**游戏吗”“请问您玩**不”的推广员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因讨厌。

二、推广员身体语言的正确使用方法

（1）动的身体语言：

 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。

 视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。

 空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。

 声音讯号：推广员在网吧中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。

（2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。

三、顾客服务的5S原则

 顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）

迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上

的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，

就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。

微笑（Smile）：推广员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有店的信条，也是店主们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅，与心平气和。

诚意（Sincerity）：推广员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，

或是某个细节不周，顾客也会谅解。

利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、

彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。

研究（Study）：“研究”是推广员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括

对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解

四、必须注意的说话用语

一般情况下，说话技巧包含五个原则：

（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；

（2）少用否定句，多用肯定句；

（3）要一边说话，一边观察顾客的反应；

（4）言词要生动；

（5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：

第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。

五、掌握游戏推广服务

（1）懂得游戏知识；

（2）自信；

（3）说服力。

三、产品推广

一、推广前的准备

1、个人方面的准备

a.要保持整洁的仪表，推广员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业

员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；

b.要保持旺盛的精力；

c.要养成大方的举止。推广员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求推广员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

2、推广方面的准备：包括四个方面：

a.备齐活动物资（账号、等）；

b.熟悉推广内容；

c.准备必备的宣传物品（海报，新手卡）和活动物品（小礼品、抽奖箱等）；

d.整理环境：推广之前，推广员要搞好包机清洁卫生，让顾客一进门就有一种想到这里的机器上来玩的感觉。

二、推广员服务的步骤

根据顾客购物时的心理变化，推广员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：

1.等待时机

2.初步接触

3.游戏提示

4.揣摩顾客的需要

5.作游戏新内容说明

6.劝说

7.成交

三、服务的技巧

推广员一般需要具有服务的绝招：

运用微笑服务

熟悉接待技巧

掌握展示技巧

拥有必备的知识

四、把握顾客需要的技巧

探测顾客需要一般有五个原则可以把握：

（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；

（2）询问顾客和产品提示应同时进行；

（3）质疑时，要从一般性原则开始，然后再慢慢进行下去；

（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；

（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。

五、劝说的技巧

进行有效的劝说工作时推广员可参照以下六个原则：

（1）推广员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。

（2）视顾客的需要来进行劝说工作。

（3）向顾客进行游说，要配合一些动作。

（4）要让顾客看清产品的特征。

（5）让商品证实其本身的价值。

（6）让顾客将此游戏与其他游戏比较一下，并且特别强调此游戏的优点。

六、推广要点的把握

推广要点的五个原则包括：

第一原则，要考虑五W—H：也就是要考who（何人使用）where（在何处使用），when（什么时候使用）、what（需要什么）、why（为什么要使用）及how（如何使用）。

第二原则，言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。

第三原则，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体演示出来。

第四原则，推广要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代性、开放性和个性的特点。

第五原则，依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓住要点的关键所在。

四、推广员与顾客交往的技能

一、接近顾客的技巧

1、如何获得客户的好感

（1） 让顾客感觉你很专业

（2） 注意客户的“情绪”

（3） 给客户良好的外观印象

（4） 要记住并常说出客户的名字

（5） 让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心，

满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。

2、如何观察顾客的购物欲望

作为推广员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：

（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。

（2）顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。

（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷。

（5）顾客双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。

（6）顾客不停地玩弄手上的小东西手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

（7）顾客交叉手臂表示不赞同或拒绝你的意见。

（8）顾客面无表情目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

（9）顾客脸上的微笑不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。

（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。

（11）顾客用手摸后脑勺表示思考或紧张。

（12）顾客用手搔头表示困惑或拿不定主意。

（13）顾客垂头是表示惭愧或沉思。

（14）顾客用手轻轻按着额头是困惑或为难的表示。

（15）顾客顿下颚表示顺从，愿意接受推广人员的意见或建议。

（16）顾客颚部往上突出鼻孔朝着对方，表示藐视对方。

（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思。

（18）顾客紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。

（19）顾客用手抚摸下颚表示在思考，心神不安。

（20）顾客讲话时低头揉眼说明他在撒谎或至少他的话不够真实。

3、有效沟通的五个要素

（1）相关；

（2）适时；

（3）发出者/接收者关系；

（4）频率；

（5）被理解的价值

4、沟通中倾听与提问的技巧

（1）要努力去听，去了解顾客；

（2）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；

（3）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；

（4）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；

（5）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；

（6）不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；

（7）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；

（8）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；

（9）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；

（10）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推广员，是不会很好地聆听对方的

谈话的。

5、减少或避免沟通失败

阻碍与顾客沟通的因素主要有：

（1）对推广工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推广工作中精力不集中，没有全力以赴。

（2）推广工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。

（3）不喜欢记录工作，讨厌写写画画。

（4）总是按自己的意愿行事，推广工作时好时坏，效果不一。

（5）不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。

（6）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。

（7）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料。

（8）经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。

（9）进行推广谈话时，表达能力不够。

（10）当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。

（11）错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。

（12）对自己推广的产品和竞争者的产品了解不够。

6、有效沟通十个诀窍

（1）开口说话之前，先用头脑想一想。

（2）说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。

（3）说话的内容要适合当时的听众与状况。

（4）注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。

（5）除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。

（6）配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。

（7）听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。

（8）考虑信息对听者与组织的影响。

（9）不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。

（10）学习做一名善于倾听的人。

二、与不同顾客打交道的技巧

1、与盛气凌人型顾客打交道

（1）顾客的表现

（2）心理分析：①自信型 ②攻击型 ③固执己见

（3）打交道的方法：

面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。推广员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。

2、与少言寡语型顾客打交道

（1）不善于表达自己的意见

（2）认为多说无用

（3）他的神情已表示了自己的意见

3、与犹豫不决型顾客打交道

犹豫不决型顾客可分为两种类型：

第一种是顾客本身完全不懂得抉择

第二种是在备选的几种商品中拿不定主意