优质护理服务示范活动实施方案

临沂市沂水中心医院 护理部

为进一步加强我院护理工作质量，切实落实基础护理，努力为患者提供优质护理服务，根据省卫生厅、市卫生局“关于2010年优质护理服务示范工程活动方案”要求，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实省、市医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，进一步贯彻落实《护士条例》，认真实践科学发展观，坚持以病人为中心，以质量为核心，更新护理服务理念，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的优质护理服务示范工程活动，结合我院实际情况，到2010年底，创建6个优质护理服务示范科室，严格按照卫生部《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理工作服务规范》开展工作，重点加强危重患者基础护理的落实和护理服务质量的持续改进。在此基础上，总结经验，以点带面，在全院范围内进一步推广，提高我院整体护理质量和水平。

（一）患者满意

通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，促进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、重点内容

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责，并与时俱进地进行完善。

1、我院已建立健全临床护理工作规章制度71个，全院所收治的疾病都能随时配套相应的护理常规，并有相应的临床护理服务规范和标准，在此基础上我们对照新的标准要求，进行相应的增加和完善。根据新的标准要求对临床常用护理技术服务制定规范、细化的操作流程及考核标准，并对全院护理人员进行培训、考核。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。凡有护士的岗位，就有相应岗位职责和工作标准。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。为充分调动护理人员工作积极性，护理部早在2002年将竞争机制引入护理工作中，本着按劳取酬的原则，按各护理岗位所承担的责任、风险、工作量、劳动强度，制定出新的效益工资分配方案：护理按岗设分，实行量化赋分二次分配。彻底打破以往护士效益工资分配上的“大锅饭”，拉开分配差距。按照上级部门要求和医院实际情况，护理部要进行进一步的完善。

（二）加强全员培训，强化服务理念

组织全院护理人员认真学习和领会卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的内容。通过学习，明确加强医院临床护理工作是践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，是落实医改各项重点工作的重要内容，也是改善医院服务质量、惠及广大患者的有力措施。临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。充分发挥社会服务监督部的作用，及时征求患者及社会对护理工作的评价，逐步将临床护理服务规范内涵、服务项目和工作标准纳入院务公开，向患者及家属公示。

（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

1、实行严格的分级护理。试点科室要选出综合业务能力强、各项操作熟练、沟通能力好、群众威信高的护士为责任护士，及时准确执行医嘱，基础护理、专科护理措施落实到位。严格晨晚间护理，保证病人做到“六洁”“四无”；按规范流程及时完成各项护理工作任务如翻身拍背、口腔护理及尿道口护理等。严格按分级护理服务标准巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，给予正确处理，确保病人安全。

2、实行弹性排班制，要求各科室根据病人的需求及工作量的大小，改革传统的排班方式，合理安排人力，发挥每个人的积极性，增加护理工作强度高峰时段护理力量，将病人最需要的时间为工作时间，最大限度满足病人对护理的需求。

3、加强对急危重症患者的管理，正确实施基础护理和专科护理。我院的重症监护病房为省级示范病房、省级青年文明号。病人实行无陪护管理，病人所有的基础护理、生活护理等均由护理人员承担，要严格按照新的住院患者基础护理服务项目及常用临床护理技术服务规范对病人实施护理，确保病人“六洁”“四无”。

（四）将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流。

1、科室内均建立符合本科专业特点的健康教育计划，要进一步充实健康教育内容，创新沟通方式，要从病人入院、治疗、用药、手术、检查、各项操作到出院均与病人保持有效的沟通，满足患者知情需求，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

2、加强康复工程，实行回访服务。主动帮助、尽自己所能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。我院除眼科和小儿科外，均配备了带轮病床，如病人需要，科室要根据具体情况配备轮椅、平车等交通工具，对年老体弱或行动不便的康复病人护送病人至病房外，并告诉康复出院病人科内健康咨询电话，定期回访病人康复情况。

（五）认真贯彻落实《护士条例》，加强护理人力资源管理，保证护理质量。

增加临床一线护士数量，清理非护理岗位占编人员，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。通过努力，虽然普通病房床位数与护理人员之比离1∶0.6还有一定的距离，但重症监护病房的床护比为1∶3.57。护理部建立紧急情况下护理人员调配方案，并按照临床实际护理工作量，实施对全院护士人力资源配置、调配，保证满足节假日和突发事件应急调配使用。

（六）取消不必要的护理文书书写，自3月1日起停止一般患者护理记录单的书写，使用护理交班报告，简化交班内容，临床护士每天书写护理文书时间不超过半小时，真正把护士还给病人，护士有更多的时间和精力护理病人，保证护理质量。

（七）实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，充分发挥护理管理组织作用，加强基础护理落实的执行力，确保患者得到实惠。

1、继续实行护理专家督导组、护理部质控组、科室质控小组及科护士长跟班制的护理质量管理。注重分级护理制度、基础护理服务、岗位职责落实情况。

2、护理专家督导组每周对全院各病区护理工作质量进行现场质控，采取按计划全面检查与重点科室重点检查相结合，不定期到问题较多或工作任务较重的科室现场蹲点调研工作，针对发现的问题，采取切实可行的解决措施。

3、科护士长每日跟班到所负责的病区进行检查指导，并做好记录；科室质控小组每周1次进行质控检查；护士长每天对各班工作情况进行检查，将质控中发现的问题及时反馈给当事人。

4、护理部要坚持深入临床第一线，及时发现问题及时纠正，从中掌握更多的一手资料作为决策的依据，注重从流程上解决问题。更好地发挥护理部在指挥组织协调及管理等方面的职能作用，切实落实护理质量的持续改进。

（八）切实加大对护理改革的投入，提高护士福利待遇。我院早在2009年根据《山东省护理事业发展规划纲要（2006—2010年）》的要求和山东省卫生厅（鲁卫医发［2002］15号）关于护理岗位的设置的文件精神，制定了《临沂市沂水中心医院护理人员岗位管理规定》，对医院现有护理岗位进行介定，并提交职工代表大会讨论通过，根据医院工作实际（夜班、工作量、技术含量、风险及加班情况）将护理岗位划分为四线。在福利待遇、职称晋升等向临床一线工作量大、技术性强、风险高、夜班多的岗位倾斜。对脱离护理岗位的人员，不得占用护士编制，不予护士执业注册，不得按护士序列晋升专业技术职务，不得享受护士待遇。职称晋升中，优先考虑临床护理岗位的护士。

（九）建立垂直护理管理体制，精简护理行政层级，提高管理效率。护理部直接参与全院护士的人员调配、绩效考核等，实现护理部责权统一。

（十）医院早在2003年就成立了配送中心，解决了小班及夜班病人取药、取血、取送化验单的难题。物资、维修等均下送。下一步要逐步解决药品、膳食、陪检等问题，尽最大努力减少护士的非护理工作，做到护士上班时间不离开病房，确保护理服务内涵落实到位。

五、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2010年3月）。

1、根据卫生部、卫生厅和市卫生局的活动方案和我院的实际情况，制定我院的具体实施方案，落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。

2、成立优质服务示范病房创建委员会（以下简称创建委员会），并制定其职责。创建委员会由医院院长和分管护理工作的院领导分别担任正、副组长，护理部主任、副主任及科护士长任成员。

3、建立健全有关规章制度，制定细化、量化的考核标准和指标。

4、讨论确定示范病房的科室数量，ICU、骨二、普二、心内一、呼吸内二5个科室为首批示范病房。

（二）组织实施阶段（2010年4月-10月）。

全院各科室要按照上级卫生部、省卫生厅及市卫生局有关文件要求，积极推进“示范工程”活动，落实各项具体措施，创建委员会对各试点病房的开展情况定期进行指导检查，协调解决活动开展过程中遇到的问题。

（三）总结交流阶段（2010年11月）。

1、创建委员会对实施“优质服务试点”病房进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的病房及个人进行表彰。

2、组织召开现场交流会，组织各试点病房交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验。同时，研究部署2011年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。