物业管理工作中的16个经典案例

案例1、护卫员为业主开道闸反被业主投诉！

【案例】 叶先生是小区的常住户，护卫员都很熟悉，李先生是一个月才来住四、五天的，有的护卫员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车。当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打电话到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，护卫员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样发几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗

【处理】 首先承诺遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入 李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我护卫队长对队员培训不到的不可推卸责任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，护卫员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。我向阁下承诺，凡以后遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入。

其次，多从自身找缺点和不足 从今天这件事可以看出主要是：一是我们护卫员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对护卫员的培训不到位，要求护卫员对小区业主的熟悉程度不严而导致；二是我自身作为护卫队的队长对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面管理处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。 其三是感谢 李先生感谢您的这次投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会。

案例2、滴水结冰,职工在小区内摔伤,物业公司是否应该承担责任?

[案情]

2001年2月23日,上海市某工厂职工李某早晨去工厂上班,因连续的天气寒冷二楼台阶出现结冰,李某走上台阶时滑倒摔伤。李某认为物业公司未尽到维修保养责任，没有及时处理台阶结冰问题，应该对其滑倒摔伤负有赔偿责任，物业管理公司认为李某自己走路不小心而摔倒，责任应该由自己承担，不同意赔偿。李某向法院提起诉讼。

[分析]

李某对自己的滑倒受伤主观上有过错，应负有一定责任。李某在白天行走，应当发现台阶上有接冰，并应当预见到有滑倒的危险，在走路时因自己不小心而摔倒，主观上显然有过错。而被告物业公司负有对物业进行养护、保障物业使用方便、安全的义务，在出现结冰天气时应当及时清理小区范围内的结冰。物业社区微信：《物业管理条例》第三十六条规定了物业管理公司未履行合同约定义务时应当承担赔偿责任。物业管理公司和李某对伤害的发生都有过错，构成民法理论上的“混合过失”《民法通则》第131条规定：“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”

[法院判决]

上海市人民法院作出一审判决：物业管理公司对李某滑倒摔伤应承担相应的赔偿责任，需支付李某由于滴水结冰摔倒受伤医疗费中的60% 即800元人民币。

[启示]

物业管理日常工作当中的每一个细节都不容忽视，很明显该案例是由于物业管理公司对滴水结冰可能造成损害事故情况的忽略而造成的，因此物业公司在对小区的日常管理当中应该制定严格的环境卫生管理规程，（比如，清洁制度建设、清洁员岗位职责制、清洁卫生检查制度、清洁卫生操作规程等），此外，清洁卫生管理是一项日常性的长期工作，所以还应加强对清洁员工素质、环保意识的培训。以尽量避免此类事故的发生。

案例3、护卫员打不还手

[案例]：护卫员打不还手

2004年9月5日下午17:15分,国优检评小组亲临某小区检评工作。 17:20分,某某号业主家的客人(车牌为:XXXXX),做完客离去经过大门口,值班护卫员小李同志以标准的军礼，向该车主敬了个礼，以正规的工作程序及标准,向该车主收取临时停车费五元(时间为15:40分----17:20分)，该车主另有一个朋友携带行李在大门口等此车，该车主因为酗酒过度的原因，下车不分青红皂白,对准小李同志的左眼就是一拳,当场导致该同志的眼睛严重红肿.鉴于此严重侵犯他人人身权利的行为.小李同志为避免事态严重，影响国优检查工作,以工作岗位制度严格要求自己,忍声吞气,以大局为重.没有采取任何还击行为.让其车主扬长而去.

处理：针对小李同志这种顾全大局.舍己为公的敬业精神,公司总经理出面与业主交涉,赔偿医药费。并给予通报表扬和奖励,召集全体员工向该同志学习!

案例分析4：门岗在询查时的态度

一日，有2人要到一小区内的律师事务所办事，进小区大门时因此2人正在为要办的事而讨论，对小区大门安全员的询问未予理睬，安全员在三次询问未果的情况下说了一句“你们是聋子啊！”随即双方发生争执并引起该小区律师事务所的投诉。 请大家评析一下此案例。谢谢！

案例分析5：装修工人未带出入证遭护卫殴打

昨天下午，在铁营医院放射室外，记者见到了三位被打的装修工。装修工江志义说，三人都是久新装饰公司的工人，这些天都在政馨家园做装修。当时三人在小区外吃过午饭后准备进去，但是被护卫阻拦要求检查出入证，此时只有江炳炉一人带有出入证，护卫便不同意另两人进入，“一护卫开口骂人”，江炳炉回了一句后，六七名护卫冲出对三人拳打脚踢，其中一护卫还拿有“1米来长、荧光灯管粗”的铁管“猛砸”。

三人中，朱宝峰的伤势最重，右脸颊肿起了一块。铁营医院出具的诊断证明表明，他的颈部、面部、腹壁、右上肢、眼部、鼻部多处软组织挫擦伤。朱宝峰当时被四名护卫围攻，“铁管、拳头、脚，都动了，还有人揪头发”。 江志义说，大家在政馨家园做了近一个月，“从来没有检查出入证，这是第一次”。 政馨家园一吕姓业主曾在现场对双方予以劝解，他说，当时护卫很凶，铁管都打折了，还追出去五六十米打人。

吕先生的夫人称，亲眼目睹过好几次护卫与装修工人的打架。 护卫被骂后才动的手 政馨家园一护卫告诉记者，当时原本是让带证的工人上去，把另两人的出入证带下来接上去，但是“他们不肯，还骂人”。该护卫说，因为对方骂人，所以护卫才动的手。记者问，谁先动的手？护卫说，“的确是我们先动的手，但是他们先骂人也不对”。

进展物业赔礼又赔钱 政馨家园物业部一秦姓工作人员称，自己对整个事件不是特别了解，但是有规定装修工必须持证进出，同时他表示，无论如何，“打人总是不对”，他表示，安保负责人正在协助警方调查，“回来后一定会批评护卫的”。 三工人的工长徐洪志说，按规定工人们出入的确要带出入证，但是“有什么问题可以好好说，可以和装修公司、和业主交涉，但是不能动手打人啊！” 昨天下午4时15分，记者在东铁匠营派出所采访时，政馨家园的两位物业负责人正在派出所接受调查，处理此事的民警吴先生称，是否立案及如何定性还要看伤情报告。在医院检查时，物业方面没有人员出面。晚8时许，记者与徐洪志联系时被告知，其正在与物业方面协商医疗费用问题。昨晚8时40分，徐洪志联系记者称，在警方协调下此事已解决，物业公司负责人道歉，并支付了几人的医药费。

案例分析6：细微之处显灵活

一业主投诉，前天刮大风时，他的衣物被吹到二楼露台，求助当值护卫，护卫称找不到梯子，等清洁工打扫时，顺便把衣物归还业主，但今天业主查看时，衣物已经没有了，问大堂护卫，说上午被清洁工扔掉了，业主十分不满，强烈要求中心给予说法，并要求赔偿。理由是大堂护卫没有按他的要求把衣物收回。物业社区微信：此件事虽然是小事,足可以显示出护卫员处理问题的死板，不灵活，本来当时就可以解决的事，最后却弄成了不满意投诉，显示出内部培训的欠缺。

案例分析7：停车场管理员防卫过当坐牢1年半

管理员制止醉酒客人损害公共设施，遭殴打后反击重伤对方眼睛，法院判：管理员防卫过当坐牢1年半

案情提要

停车场管理员制止醉酒客人拨弄消防栓，却遭到客人的推打和掐脖子。管理员被迫还击，一拳打在对方的左眼上，结果导致对方重伤。管理员随即被警方拘捕，并被检察机关以故意伤害罪提起公诉。

管理员在履行职责时遭到殴打，这才被迫还击，其行为是否构成犯罪？福田区法院审理后认为，张某虽然是在人身受到不法侵害的情况下采取防卫行动，但防卫过当造成对方重大损害，依法应当承担刑事责任。

【事件回放】客人不听劝先动粗管理员还手惹大祸

2003年8月25日凌晨零时许，正在值班的福田区水围村停车场管理员张某他看见美籍华人爱伦喝得醉醺醺的，正趁着酒意在拨弄停车场的消防栓。张某立即上前制止，但爱伦不但不服从管理，态度还很恶劣。两人吵了几句后，爱伦竟动起手来，不停地推打张某。

在劝阻无效的情况下，张某只得用对讲机呼叫其他同事前来帮忙。张某的同事闻讯前来劝阻爱伦，依然不见效，爱伦还变本加厉地掐住张某的脖子，把张某往围墙的方向推。张某被迫反击，挥手向爱伦的左眼打了一拳，不料竟将爱伦的眼镜片打破，爱伦顿时血流满面。经法医鉴定，镜片将爱伦的眼睛严重刺伤，已构成7级伤残。

同年9月9日，张某被警方刑事拘留。随后，检察机关以故意伤害罪对张某提起公诉。

【庭审焦点】履职时遭殴反击是否属正当防卫？

不久，福田区法院先后两次对这起特殊的故意伤害案进行了审理。张某的行为是否属于正当防卫，成为此案定案的关键，也成为法庭辩论的焦点。 检察机关认为，张某故意伤害他人身体，导致他人重伤，其行为已构成故意伤害。按照《刑法》规定，故意伤害他人身体致人重伤的，判处3年以上10年以下有期徒刑。这意味着，张某这一拳将至少给他带来3年的牢狱之灾。 另一方面，张某及其律师均辩称：此案的起因是爱伦醉酒后故意损害公共设施并大声叫喊，张某是履行职务上前制止，而爱伦不服并对他进行不法侵害，张某虽然一忍再忍，但在被爱伦掐住脖子往墙角里推这种无路可退的情况下，才进行还击，顺手打了对方一拳。是对方先追打他的。因此，张某的行为是正当防卫，不应承担刑事责任。

【证人证言】客人曾追打管理员还用手掐住他脖子

法庭上，一些证人证言也证实：张某确实是在被侵害的情况下才还手的。

物业社区微信：一位证人证实，当时张某和爱伦在争吵，后来爱伦伸手抓住张某的脖子，他想上前劝阻，但看见爱伦凶恶的样子，就吓得离开了。另一位证人也证实，当时他看见张某和爱伦在争吵，张某态度比较和蔼，但喝醉了的爱伦则态度恶劣，并用手掐住张某的脖子往围墙方向推，连治保会的人劝阻也不听，后来张某便挥手打人，爱伦就倒在地上。法院对这些证据进行了确认。

【一审判决】管理员防卫过当被判坐监1年半

福田区法院在审理后认为，张某在执行职务的过程中，对被害人爱伦拨弄消防栓的行为进行制止是合法行为，爱伦对此不服并推打张某，张某在其人身受到正在进行的不法侵害的情况下，采取防卫行为，属正当防卫。但其行为明显超过了必要的限度，造成了被害人的重大损伤，已经属于防卫过当，依法应承担刑事责任，但可相对减轻处罚。

法院据此作出一审判决，以故意伤害罪判处张某有期徒刑1年6个月。本报记者吴欣通讯员徐晓光

◇法条链接 关键词：防卫过当

《刑法》第20条为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。

正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。

对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。

避免冲突至关重要

从《刑法》第20条的规定可以看出，正当防卫必须具备四个条件：一，必须是针对不法侵害行为；二，必须是针对正在进行的不法侵害行为；三，必须是针对实施不法侵害行为的人；四，防卫不能超过必要的限度。显然，张某之所以被法院认定防卫过当，就是因为其行为不符合这第四个要件：必要的限度。 法律是无情的。张某防卫过当，将对方打成重伤，就必须为自己“过当”的行为付出代价。然而，张某本想履行职责，结果却为自己招来牢狱之灾，这样的演变结果的确有些出人意料。如果当时有人能及时将两人劝开，如果张某在出手时不是正好打在对方的眼睛上，事情完全可以演变成另外一个样子。

然而最重要的是，如果张某在最初上前劝阻时，就能够尽量避免发生肢体冲突，他也就根本不需要“正当防卫”了。在明知对方醉酒的情况下，张某应当考虑到劝阻的方法不当就有可能导致冲突的产生，而这冲突究竟会有多大，则是他无法把握的。遗憾的是他并没有考虑到这一点，最终令自己尝了苦果。

可以说，张某为自己鲁莽的行为付出了代价，他的教训告诉人们：任何时候，避免冲突才最重要，因为，事前防范总比事后补救要稳妥得多。

案例分析8：根据下面案例请回答物业企业做好消防工作的5个重要内容？

2010年11 月15日，上海市中心静安区发生一场延烧超过6 个小时的大火灾。

出事的是静安区胶州路728 号余姚路口的一幢28 层、1998 年竣工的教师公寓，正在进行翻新，大楼外全被“脚手架，, （施工铁架）包围。猛烈的大火很快将大楼外墙烧得一片焦黑，浓烟冲上高空，连数公里外的淮海路大楼都可看见，有居民甚至站到墙外的铁架上待援。据上海警方19 日统计，'11.15 '事故后，上海殡仪馆共接收到遇难者遗骸53 具。经DNA 检测，遇难人数实为58人，其中男性22 人，女性36 人。另外仍有40 余人失踪。形成了血的教训。请问：

1、消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为了达到“预防为主”

的目的，物业服务企业应如何做好消防检查工作？

2、重大节日和重大活动应如何做好消防检查工作

3、动火过程中有哪些要求？

4、小区重点防火部位都包括哪些部分？

5、住宅小区楼层内的消防器材一般如何配置？

【解析】

1、消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为了达到“预防为主”的目的，物业服务企业必须对日常的消防管理工作制度化、明确化。

( 1 ）制订物业服务企业消防管理规定；

( 2 ）制订消防设施设备管理制度；

( 3 ）制订消防检查方案及应急预案。

2、重大节日和重大活动（应对元旦、春节等重要节假日），应根据节日的火灾特点对重要的消防设备、设施、消防用水、自动灭火等情况重点检查，必要时制定重大节日消防保卫方案，确保节日消防安全得到控制。节假日期间大部分业主休假在家，用电、用火增加，应注意相应的电气设备及负载检查，采取保卫措施，同时做好居家消防安全宣传。

3、动火过程中要按照以下四个方面操作：

( l ）动火现场要指定安全负责人；

( 2 ）现场安全负责人和动火作业人员必须经赏检查动火情况，发现不安全苗头时要立即停止动火；

( 3 ）发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；

( 4 ）动火人员要严格执行安全操作规程。

4、小区重点防火部位主要包括：机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉OK 厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库（室）、计算机（资讯）中心等。

5、住宅小区楼层内的消防器材一般如何配置？

答：消防器材的装备应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配置，一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓（箱）内均配置2 瓶灭火器。高层和超高层物业每层楼放置的消防栓（箱）内应配置4 瓶灭火器。每个消防栓（箱）内均配置1-2盘水带、水枪1 支及消防卷盘。

案例分析9、护卫疑房子着火，报警且入屋后反遭业主责难

某小区业主在自己家里薰蚊子，但该业主临时有事外出，并未把蚊香弄灭。蚊香产生的浓烟并外渗到楼道，护卫怀疑该房子着火了，管理处便打119报警。消防员到场后从窗户爬入屋里并弄清产生浓烟的原因。

事后，该业主对管理处的做法严重不满，并要求管理处道歉，理由有：一、管理处还未确定是真火情或是假火情就报警并入屋，对业主影响很不好；二、浓烟的味道是蚊香的药味，而不是烧焦东西的臭味，护卫这么简单的味道都没分辨出来就报警了，能力太差，属于工作失误。

请教各位，问题如下：

1、遇这样事情管理处该如何应付？

2、在未能确定是真火情还是假火情时该不该报警？

3、报警后如是假火情又该如何处理？

4、有没有法律条例说明该业主的行为（家中有浓烟及明火而人不在现场）已违反消防管理规定呢？

5、管理处该如何为自己的行为辩解呢？证明自己的行为是正确的？ 麻烦各位帮帮忙，谢谢大家！