物业研究 Property Research现代物业·新建设 2012年第11卷第4期 物业管理企业开展优质服务的思考程和瀚（湖北省襄阳市中医医院物管理办公室，湖北 襄阳 441000）摘 要：物业管理企业开展优质服务，不仅关系到业主的切身利益，而且关系到物业管理企业的生存与发展，传统的、单一的服务模式已不能适应广大业主的需求。本人从物业管理的现状进行分析，站在换位思考的角度对物业管理企业开展优质服务谈点自己的认识，希望能在物业管理创新服务，改进服务方式，提高服务质量方面有一定的启示。关键词：物业管理；开展优质服务中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1671-8089（2012）04-0104-02随着社会的发展，人们生活质量提高，业主对物业管务人员的见面礼，良好的沟通是人际交往的金钥匙，一理和服务质量提出了更高的要求。物业管理不再是单一的句温馨的话语无疑是给业主一个扑面而来的春风，会消管理和专项服务，开展优质服务已成为人们共同讨论的话除业主烦躁、焦虑的情绪。四是要学会换位思考，多站题，优质服务是企业赢得业主信赖的法宝，更是促进物业在业主的立场上想他们之所想，帮他们之所需，解他们管理健康发展的重要途径。
之所难。五是要合理配置人力资源，一个单位、一个企业的发展人才选配很关键。比如：一般普通员工从事保1 当前物业管理企业在服务中存在的问题安、保洁工作敬业爱岗，吃苦耐劳能力强，而知识型员 我国的物业管理在20世纪80年代从香港传入内工专业技能好，办事效率高，解决问题能力强，适合从地，目前仍属于劳动密集型行业，员工多数来自下岗或转事管理和专业技术岗位。岗人员，存在专业性不强、服务技能差，与业主的需求存 拓展服务内容，创新服务方式在较大差距。优质服务是一个企业无形的宝贵资产，又是企业发 服务内容形式单一，缺少人性化、多元化和创新展的“生命线”。只有服务好才能赢得广大业主的信服务意识。赖，才能提高企业的知名度，增强综合竞争力。海尔集 物业服务缺少制度约束，没有建立有效的考评机团之所以成为世界知名企业，靠的就是优质的产品和良制，质量监督不足，是导致业主满意度低的重要原因。好的售后服务质量，才赢得广大消费者的信赖。作为物业管理在做好安全、保洁等工作的同时，为业主提供多2 物业管理企业开展优质服务的几点思考种服务，既方便了业主，又给企业带来了经济效益。特 从内涵建设上入手，提高员工素质别是居民生活区和医疗场所，都具有独立的休闲、娱俗话说：“工欲善其事，必先利其器”。
一是要加乐、健身、购物、护理等家政服务需求，物业管理企业强员工职业道德和专业技能的培训，转变思想观念，强充分发挥自身优势，开展家政保洁、家电维修、接送孩化服务意识，树立“业主至上，服务第一”的思想观子上学、代购车、船票、订送餐饮、陪护服务，开办超念，只有思想认识转变了，业务技能提高了，服务质量市、房屋租赁中介服务等。与此同时还要转变自身思就会随之提升。二是要开展岗位竞聘和业绩考核工作，维，目前，一些企业在服务方面仍然采用的是“坐诊”强化员工的竞争意识、责任意识、危机意识和爱岗敬方式，等着业主申报服务，这不利于了解业主的服务需业意识。三是要培养员工热心、耐心、爱心、用心服求，更不能及时掌握市场服务动态。务意识，避免生、冷、硬态度。员工的一个微笑，一个为此，在提供多种服务的过程中，一是要变被动服手势，一句问候都能给业主留下深刻的印象。微笑是服务为主动服务，才能不断拓展服务领域，满足广大业主的服务诉求。二是从单一型服务向系列型服务转变，由企业根据业主需求和承受能力，制订出服务菜单，让业[作者简介] 程和瀚（1970- ），男，大专学历，湖北省襄阳市中主自选，满足不同文化层次，不同职业阶层，不同收入医医院物业管理办公室主任。
– 104 – 程和瀚：物业管理企业开展优质服务的思考结构人群的需求。三是从以往的单项服务向套餐式服务受业主监督，而小区业委会也要创新考评方式，变静态考转变，既提高工作效率，又降低业主的服务成本。四是核为动态考核。比如：重庆市南岸区俊逸天下小区业主自要拓展服务范围，由局部服务向区域性服务延伸，扩大制“考卷”对小区物业公司进行量化打分考核，决定物业影响，积极打造企业的服务品牌。五是对业主提出的问公司的去留问题，可谓形式多样，内容丰富，成效显著，题，要及时化解矛盾，企业暂时不能满足业主需求的，值得借鉴。可以采取挂靠和委托服务等方式，为开展优质服务创造总之，开展优质服务是现代物业管理发展的必然要条件。六是开展优质服务还要体现以人为本的理念，就求，建立健全监督考评是落实优质服务工作的制度保障。是要把人性化服务作为出发点，处处理解人，帮助人，其目的就是对物业服务工作进行“回头看”，对服务质量解决人的需要，体现人的关怀，让业主享受到全方位、等分门别类地进行“体检”，发现问题及时整改，加强物一站式优质服务。业管理与业主的沟通，化解矛盾，融洽关系，既满足了不 建立健全长效的监督考评机制，保证优质服务持同层次的人群需求，又促进了物业管理企业的健康发展，续发展具有积极的现实意义和良好的示范作用。
监督与考评是搞好管理和服务工作的重要保证，没有监督就没有客观的考评。监督是实施控制的过程，考评是对一个人、一个企业在一个阶段所完成的工作情况进行全参考文献：面总结、分析，并给以客观公正的评价。我院自2007年以[1] 黄永安.物业管理研究机构的成长与观察[J].现代物业，2011（01）：48.来，开展的月度考核、季度考核、年度考核、业主满意度[2] 杨维立.重庆市南岸区俊逸天下小区业主出题考物管[J].调查和多维度测评等考核在实践中得到验证，取得了明显现代物业，2011（01）：44.的管理成效。反之，没有监督考评，服务质量就得不到保证。作为物业管理企业要积极开展优质服务活动，自觉接·相关链接·优质的物业管理服务可以提高楼盘的整体品质 要求更换物业管理公司。关于物业管理纠纷,市国土房管环节一:停车局与朝阳房地局经过近3年的处理,指导业主成立了业主委某小区地下停车场试用阶段,物业公司对地下停车不收员会,物业管理公司更换了3次,但仍有很多业主拒绝交费,费。物业地下停车场设备设施完善后,物业公司宣布地下停车物业公司终因无力支撑,管理服务质量难以保证,主动退场实行有偿使用。部分业主认为地下停车收费过高,有对立情出。
目前,物业管理只能由开发商自行承担;关于配套设施绪,业主与物业管理企业和开发商之间出现矛盾,发生殴打事未按承诺要求建设问题,目前,经过市建委调解,双方已达件。将停车纠纷与打人事件区别处理,不能把二者混为一谈,成和解协议,开发商承诺完全按照合同进行配套设施的建简单进行联系;对于居住小区停车收费问题,本市有明确规定,设和完善工作。 地下停车收费由经营者根据对停车场地、设施、设备的管理维护和管理人员薪金等经营成本合理定价。 环节四:业主委员会某公寓物业管理委员会于2000年4月,经区小区办批准成环节二:配套设施 立,委员七名。第二年,部门业主(签名)向区小区办申请罢免某小区部分业主反映该小区更改规划、承诺的配套设施管委会主任,改选管委会。由于业主与开发商及管委会工作的未建,侵害了业主利益,并要求成立管委会。业主在售楼中多种复杂矛盾,使得管委会难以继续进行选聘物业管理企业的心、小区园区内发生了激烈的对抗事件。另外,业主还擅自在正常工作,委托物业管理处代为安排选聘企业的招投标工作。小区绿地搭遮阳棚,与物业公司发生纠纷。关于规划更改应维另外,83户业主认为开发商分摊公用面积太大,开发商给业主持市规委的决定。
如业主不服,可向法院提起行政诉讼。关于多分摊了公用面积,侵犯业主权益,要求开发商退还部分购房搭遮阳棚一事,物业公司已起诉业主,北京市二中院目前已做款,起诉到法院。经区小区办批准成立的公寓管委会,是该公出终审判决,业主败诉,无条件拆除遮阳棚。 寓全体业主合法权益的代表,行使相应的管委会职责:对该公寓的物业管理企业进行招投标,属涉及全体业主的重大事项,环节三:物业费应召开业主大会决议。 某项目物业管理工作由开发商自行负责。纠纷从1998来源：职业培训教育网年开始,历时3年,业主反映的主要问题有两个,开发商没有编辑：益清按承诺要求建设配套设施,物业管理费用太高,不愿交纳并– 105 –
