银保监会通报银行违规涉企收费案例 农业银行、浦发银行等上榜
7月8日，银保监会官网披露，近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第6号通报《关于银行违规涉企收费案例的通报》（以下简称《通报》），农业银行、浦发银行、北京农商行等6家银行涉及违规收费。
《通报》指出，近年来银行机构违规涉企收费问题有所减少。但是，部分银行及分支机构仍然认识不到位、落实不彻底，提供融资过程中存在强制搭售保险产品、超公示标准收取市场调节价费用、未提供服务而收费等行为。
具体来看，《通报》披露的违规案例包括：中国农业发展银行贵州省湄潭县支行分别于2018年7月30日和10月31日向某公司发放“湄潭县中部片区改善农村人居环境建设项目”贷款合计2亿元。2018年7月25日，湄潭县支行要求借款人出具了购买由本行代理保险的承诺书，作为贷款发放条件。借款人于2018年12月5日购买了湄潭县支行代理的华安财产保险公司遵义支公司的保险产品，保费合计4.5万元，湄潭县支行收取代理手续费1.1万元。
中国农业银行涉及两家支行。中国农业银行福建省石狮市支行于2018年6月28日与某公司签订《中国农业银行“尊享版·银企通”系列对公人民币结算套餐服务协议》，约定服务期限为一年，套餐价格为52万元/年，并向客户收取该笔费用。《中国农业银行“尊享版·银企通”系列对公人民币结算套餐服务价格表》显示，该套餐价格标准为1万元/年。石狮市支行超定价标准多收取51万元费用。
中国农业银行内蒙古自治区锡林浩特市支行于2018年12月14日为某公司开立不可撤销国内信用证，金额人民币50万元，有效日至2019年1月20日，以借款人2018年12月12日至2019年3月12日的50万元单位定期存单为质押，收取开证手续费5万元，收费依据为《中国农业银行服务收费价格目录》，国内信用证开证手续费采取协议定价。内蒙古锡林郭勒盟辖内大型商业银行开立国内信用证手续费一般按开证金额0.05%－1%收取，即开立金额为50万元的国内信用证**高收取5000元手续费。此笔国内信用证开证手续费5万元，为当地同类型机构**高收费的10倍；与中国农业银行内蒙古锡林郭勒盟分行执行的同期限企业存单质押贷款相比较，开证手续费收入是相应贷款利息收入的22倍。
上海浦东发展银行青岛分行（乙方）于2018年9月10日与某公司（甲方）签订《票据池业务合作协议》，约定“乙方及乙方协办行为甲方及甲方成员单位提供票据池业务，乙方有权向甲方收取票据池管理费人民币贰拾万元”，合作期限为一年。协议签订当日，青岛分行向甲方收取管理费20万元。青岛分行“商业汇票管理系统”显示，截至2019年9月16日，该分行并未通过物理空间或电子网络渠道向甲方提供协议约定的票据贴现、质押融资等融资类服务，以及票据入池、保管、信息查询、到期托收等服务。
大连银行**中心支行于2019年1月至5月期间，与某集团指定的5家客户（为该集团关联公司）分别签订《东银通产品服务协议》，银行向客户提供咨询服务，先后收取费用合计2086.25万元。**中心支行通过服务协议约定服务价格，内部调查报告未对客户服务需求做出可行性分析，未对该项服务收费进行成本测算和定价测算，没有明确列明服务定价成本依据、收费项目成本结构和收益覆盖成本情况；与其中1家客户签订的服务协议，未选择服务内容具体项目；向5家客户提供的咨询服务内容雷同或基本一致，侧重宏观政策层面，没有针对客户实际经营和财务状况提供实质性服务。
北京农商银行于2015年11月26日向某公司提供保理融资5亿元，到期日为2020年10月25日。该行与借款人签订《应收租赁款保理业务协议（有追索权）》，约定手续费每年按保理融资金额的0.4%计算，分年收取，5年共计收取保理融资金额的2%；如借款人提前还款或银行要求，银行有权一次性收取剩余保理业务手续费。该行于2015年12月2日和2016年1月11日分别向借款人收取200万元和800万元保理业务手续费，合计1000万元。该行服务价目表公示的收费标准为：保理业务手续费一般应按照融资金额的0.3%－1%的标准在融资发放前一次性收取。按公示的服务价格**高标准1%测算，该行超标准多收取500万元费用。
《通报》强调，上述案例中，相关银行违反了《商业银行服务价格管理办法》等法规制度。
《通报》要求，各银行应严格加强收费管理和内部控制，不折不扣地落实党中央、国务院关于银行业减费让利、减轻企业负担的决策部署。下一步，中国银保监会将持续规范银行服务收费，严肃治理各类乱收费、推高企业融资综合成本的行为。
来源：九卦金融圈综合自北京商报、湖南金融等
编辑：郑斌
美编：杨文华
打着“维权”旗号的生意
当你因信用卡逾期债务问题头疼不已、当你因银行卡被盗刷而惋惜万分时，有人告诉你，可以通过一定的手段向银行投诉，全程不需要你亲自操作，还能拿回部分资金，你会如何选择？
近年来，通过“一手交钱、一手办事”的“维权团队”正在呈现递增态势，记者注意到，在这背后已形成黑色产业链条，这些“维权团队”打着正规维权的幌子，通过“网络投诉、信访、打电话、拉横幅、去银行现场闹事等方式向金融机构施压，达到“恶意投诉”的目的。
恶意投诉被抓
8月6日平安银行发布一条讯息，自己银行的客户信用卡逾期后，找黑中介恶意投诉银行。已被银行报警，并且抓捕归案。
该行报道的详细经过如下：
客户邹先生投诉称，因疫情影响公司停发工资，造成他去年11月到今年2月出现4次信用卡逾期，要求我们帮他维护人行征信。
核查发现，客户投诉前，修改过银行预留电话。比对了新旧手机号的投诉录音，发现声音不一致，疑似他人代投诉。我们联系了客户，告知委托黑中介容易引发信息泄露和财产安全损失，建议他主动配合银行提供黑中介信息。客户仍坚持表示无法提供。
小伙伴主动联系当地监管局沟通汇报情况。根据多方沟通和评估，我们请客户提供申请材料，待核实材料真实性后再向人行申请。
下午，小伙伴到客户提供证明的公司核实材料真实性，结果发现材料均为伪造，该公司表示将追究相关人员责任。
小伙伴赶紧报警，在警方要求下，客户将“委托人”约到我行，警方将两人带走。安安目前得知的是，客户的4000元中介费已被追回。由于“委托人”涉及伪造公章、收取费用等，警方已受理。
“网络投诉、信访、打电话、去银行现场闹事……任您选择”，记者注意到，如今，“恶意投诉”已形成一条金融黑色产业链，游走在灰色地带。
部分非法社会组织或个人为牟取非法利益，怂恿、诱导消费者重复、频繁投诉金融机构，通过代理投诉收集消费者个人隐私信息，损害消费者合法权益，扰乱正常金融经营秩序，影响了社会民生和经济稳定。
对此，8月11日，湖南省地方金融监管局、湖南省公安厅、湖南银保监局还专门下发了“防范金融领域代理投诉风险、优化营商环境的通告”。通告原文如下：
一、警惕“非法代理投诉”风险
部分代理投诉组织或个人利用互联网论坛、微信朋友圈、网购平台、社交平台、短视频等渠道招揽生意，打出“全额退保退息”等幌子，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及个人隐私的敏感信息，唆使消费者无视合同约定，捏造事实，向金融监管、信访等部门投诉，阻止消费者与金融机构、监管部门开展有效沟通，并以缠访闹访等手段施压，以达到其收取高额代理手续费、截留套取资金、唆使消费者转购非法理财产品或参与非法集资等目的。上述非法行为将导致消费者个人信息泄露、资金受损、失去保险保障等风险，甚至遭到诈骗。
二、正确看待金融产品
消费者应当通过正规渠道正确了解融资成本、抵押、担保、保险责任、现金价值等金融概念，树立正确的金融消费理念，提高自我保护意识，保障个人资金安全。
三、树立依法维权意识
消费者应警惕参与“非法代理投诉”可能面临的风险隐患，对于“非法代理投诉”勿轻信、勿传播。尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。消费者应通过正规渠道依法合理维权，可以直接通过金融机构、监管部门、信访部门等公布的官方渠道反映诉求。
四、提供优质高效服务
金融机构应完善消费者权益保护机制建设，畅通投诉渠道，强化投诉管理，有效提升客户满意度，同时应进一步加大金融知识宣传力度，帮助广大消费者树立正确的金融消费理念。
五、从严打击违法行为
部分非法社会组织或个人借“代理投诉”之名，捏造事实、违背合同约定、突破法律底线，严重损害消费者合法权益，扰乱正常金融经营秩序，已涉嫌寻衅滋事和敲诈勒索等违法犯罪行为。对此，公安机关将依法严厉打击，并追究相关组织和个人的法律责任。
花招百出的投诉
在一些QQ社交群里，一些看似“热心”分享信用卡逾期处置经验的持卡人潜藏其中，他们的身份实则是“维权团队”的幕后推手，在群中，他们打着“合理维权”“正规业务处置”的噱头吸引客户的目光。
今年是李明浩（化名）兼职做“维权团队”业务的**年，在这之前他也有过信用卡逾期的处置记录，靠着仅有的一点经验，李明浩开始潜伏在QQ群中揽客，他向记者介绍称，“我做的是**简单的业务，就是帮客户进行网上投诉，发信访文件”。
当记者以信用卡逾期为由想撰写一份“恶意投诉”书投诉银行时，李明浩说道：“来我们这里投诉银行的特别多，除了信用卡逾期之外，还有因自己保管密码卡片不力导致信用卡被盗刷等等原因。”“网上代发一条投诉80元，一般推荐10条以上，成不成功不保证，提供文案、投诉电话、被投诉的银行地址就行，不会写的话我也可以帮你润色。”李明浩说道。
为什么客户不选择自己向相关机构投诉转而要花钱选择“维权团队”？他称“这种投诉需要批量操作，有的客户没时间，有的客户不会撰写文案，不知道向哪里投诉，自然会找到我们。”记者注意到，李明浩给出的模板信息也较为简单，基本套路都是，“向银行施压要求银行停止对投诉人个人信息的侵犯、迫使银行向投诉人赔偿经济损失”等。根据对方提供的模板，客户需要填写姓名、身份证信息、电话、工作单位、工作地址、维权诉求等内容。
从李明浩的口中，记者了解到，“维权团队”有着鲜明的等级划分，刚入行的新手通常只能做一些文案指导、撰写的相关工作，资深老手则负责对接更为繁琐的拉横幅、雇群演投诉的相关业务。
和另一位“维权团队”的资深老手来对比，通过网上渠道发函件的投诉方式显然是“小巫见大巫”，张起越（化名）自称“维权团队”的老员工，入行3年，主要负责拉横幅、跑现场的维权业务，在咨询过程中，他向记者表示：“目前什么投诉都接，除了偏远地区，跑现场的渠道基本都能覆盖，横幅需要客户自己准备，我们这边只出人手，一线城市费用高点，一个群演4小时150元，需要客户管盒饭，一般情况下雇3个人也就够了。”
凭借诸多“实战经验”，张起越对线下维权的进退时机也把握得炉火纯青。“成不成功看你的造化。”张起越说道，“要是跑现场的时候遭到驱赶或者遇到银行报警的情况，那我们也不会强行对刚。”
跑现场、拉横幅“恶意投诉”花招百出无不让人瞠目，消费金融专家苏筱芮表示，“恶意投诉”具有主观恶意，影响到信贷业务的正常市场秩序，是行业的一颗“毒瘤”，目前“恶意投诉”缺乏官方层面上的详细定义，大量“恶意投诉”仍游走在灰色地带。但不论何种形式，这类恶意维权行为都已经影响到了金融业务的健康运营。
一位股份制银行相关人士向记者回忆称，“2018年行里遇到过一次10人左右规模的群访，也是维权，但那时候还没有‘恶意投诉’的说法，银行也无法鉴别人群里是否有群演人员。现在拉横幅的群访事件少了一些，这种跑银行闹事的情况会涉及到违法，这些人也很精，不会冒风险”。
“协商诉讼”实为钱
收单、付款、维权、分成，整套动作一气呵成，群演助力，哭天喊地，以高频的投诉向银行施压，此类行为无疑影响到了金融秩序的安全发展。记者注意到，除了这些只接单的个例外，一些团体和机构自称“投诉代理人”偷偷潜伏在公司背后，收取高额费用，帮助卡民维权。
这些“投诉代理人”都有一个特性，一类是信用卡逾期经验丰富，知道如何和银行周旋，一类为曾经主要从事民间借贷的放款人，现在转而做“投诉代理人”这项业务、另一类则是从事过民间借贷业务的催收人员，懂得各类催收的套路。
“投诉代理人”王婕（化名）向记者介绍称，“公司现在全国业务都接，做一张信用卡投诉及诉讼的金额为5000元，我们会先向银保监局打电话给你做投诉，然后银行会找你再进行协商。具体投诉什么内容你可以自己想，想出来告诉我们，不要太离谱就可以。如果投诉这条路走不通，就会进行司法诉讼，这些费用都是包含在一起的”。
当记者提及这项业务是否为“恶意投诉”时，王婕否定称，“这怎么能是‘恶意投诉’，信用卡还款遇到了困难，出现逾期，这时银行一直打电话催收，对持卡人压力也大，通过协商的方式减轻负债压力这就是一种好的方式，我们只帮助消费者有效维权。至于投诉的内容客户怎么写我们不进行把控”。
另一位从民间借贷催收员转行成“投诉代理人”的人士万江（化名）也不认为自己做的是“恶意投诉”业务，他向记者介绍称，“我在民间借贷做催收做了5年，后来转行干‘投诉代理人’，之前在做民间借贷时，会有不想还款的信用卡持卡人问我们怎么处理，我们当时教的方法就是用资金困难为理由，通过恶意逾期达到目的，还不起钱银行自然会主动和持卡人交涉。现在只是通过一定的法律手段和银行进行协商而已”。但当记者提及“如何界定客户是否存在恶意逾期情形”时，万江坦言“我也不清楚”。
“恶意投诉”边界如何界定？苏筱芮进一步指出，捏造事实、虚构事实仅为“恶意投诉”的一种表现形式，“恶意投诉”应覆盖更为广泛的范围，例如对延期还款提出不合理要求，甚至要求本金打折等。
在采访过程中，多家银行业人士则给出了不同的意见，“通过捏造事实、虚构事实等方式举报的是‘恶意投诉’，之前确实存在这样的现象，但现在更多的是通过一定的法律手段和银行进行协商，但这些都不是真正的法律手段”。一位股份制银行信用卡中心相关人士向记者介绍称，这种行为影响了银行还款协商工作的正常开展，挤占了真正有延期合理性的客户需求。
上述股份制银行信用卡中心相关人士进一步强调称，此外，银行也要面对大量投诉带来的监管压力，但如果大面积做出让步，会形成不良示范效应。这种妥协会影响到信用卡部门的营收和资产质量。银行对投诉人提交的各类诊断证明、困难证明等都会认真核实，对真正遇到困难的客户，会有利费减免、延期还款、分期还款等关爱政策。
另一位股份制银行人士也提及，“我们银行确实出现过很多恶意投诉的情况，有的持卡人信用卡逾期还不上，银行就打了两三次催收电话，都是正常的催收模式，也没有向持卡人进行施压，只是商量还款。持卡人转头就向监管投诉说银行恶意催收，泄露信息。还有的持卡人就通过捏造信息，比如病例、困难证明等内容向监管投诉，然后监管再转发给银行，由银行进行协商”。
在一位国有大行信用卡中心人士看来，“这种协商诉讼其实就是相对‘柔和’方式的‘恶意投诉’，也是钻了一定的空子，打着法律的旗号，但也不是什么正规的法律手段”。
制作假材料来投诉
“一言不合就投诉”“没钱周转就投诉”成为一些卡民投诉的现状，记者在黑猫投诉平台关注到，当前针对银行的各类投诉中，投诉的主要内容有“银行暴力催收透露个人信息”“要求协商还款”“要求取消手续费”等。例如，有的投诉人在诉求中提到，“负债高，没有能力还款，想和银行协商本金结清”“因特殊原因收入受到极大影响，希望协商还款”等。
资深信用卡行业研究人士董峥指出，如果由于银行的服务方面出现问题，导致卡民的某些利益受损，向银行甚至监管机构进行投诉，完全是卡民正当权利。但是一些卡民在用卡过程中，由于自身扭曲的信用卡观，绞尽脑汁地一味追求高品级、高额度、高权益，滋生了“投诉代理人”群体，以收费的形式，帮助这些卡民“维权”。
无独有偶,另一位客户张某也反馈了类似的投诉,只不过其“客观特殊原因”变成了协助公安机关办案导致无法还款,并提供了一份加盖某地公安分局印章的证明材料”。
监测到异常后,该行经多方核实,**终确认这两位客户都是“购买”了代投诉中介提供的“代投诉服务”,所提供的法律文书也都是伪造的。至此,试图通过伪造材料要求维护人行征信的事件被该行成功拦截。
由于刘、张二人涉及伪造国家机关公章,该行已向当地公安机关报案,案件进一步侦查中。
心存侥幸来“投诉”
根据银保监会日前发布的2021年一季度银行业消费投诉情况的通报数据显示，一季度银行业一共收到投诉78414件，环比增长2.9%。其中信用卡依然是被投诉**多的业务，达到42315件，虽然环比减少了5.2%，但依然占投诉总量的54%，这其中“恶意投诉”占比有多少不得而知，但通过侥幸心理捏造文件向银行施压的方式显然不可行。
一位股份制银行信用卡中心人士向记者介绍称，投诉信中经常提到家中出现特殊变故，比如父母患病，甚至提供一些病例或医生诊断书。但银行工作人员在处理的时候，客户对前期在投诉信中提及的特殊情况避而不谈，甚至出现后续沟通时持卡人所述情况与投诉信中完全不匹配的情形。在核实到为“恶意投诉”时，持卡人会被降额，更严重的会被封卡进入银行“黑名单”。
对发卡银行来说，董峥建议称，发卡银行接受投诉的目的在于优化服务，而非消除或者撤销投诉，保护正当权利和防止滥用权利在制度的设置上应当是平衡的，不能顾此失彼，要将正当维权与“恶意投诉”区分开来，既要保障消费者合法合理的诉求，也要防止“恶意投诉”损害相关企业和人员的合法权益。
“银行一方面需要从实践经验中进行总结提炼，逐步形成‘恶意投诉’相关的行业界定标准，另一方面也需要各银行业机构明确所谓的‘分期协商’规范，给到用户以明确的心理预期，避免‘投诉代理人’以‘信息不对称’为名在投诉流程中钻空子。”苏筱芮如是说道。
以投诉举报为名行牟利之实的定性分析
被告人王某某为牟取不法利益，采取向消防、市场监督管理部门等举报、投诉的方式，利用多家超市卖场、亲子教育机构为维护经营希望不被举报、投诉或撤回投诉等心理，胁迫被害单位向其支付“顾问费”共计人民币5.6万余元。案发后退出违法所得。法院以敲诈勒索罪判处被告人有期徒刑三年三个月并处罚金之刑罚。
【分歧】
以投诉举报为名行牟利之实的行为是否符合敲诈勒索罪构成要件。
【评析】
近年来，随着职业投诉举报成为产业链，一些行为人或通过“调包”“夹带”“造假”等方式制造索赔理由，或在知晓生产者、经营者存在轻微违法违规后，以向市场监管、消防等职能部门投诉举报方式，直接与生产者、经营者商谈，威胁或者胁迫生产者、经营者，以期取财牟利也不断出现。上述案例就是一典型实例。法律是**低限度的道德，具有评价、规制、指引等功能。对此类行为该如何定性，是合理行使权利的行为，抑或是刑法规制的行为，需要加以厘清。
从投诉举报的功能、属性来看，投诉举报，是发现违法行为的重要线索来源，国家采取鼓励支持的态度。如对于举报，经核实确有违法行为的，经立案调查后依法作出相应处罚，给予特定举报行为以奖励。投诉举报属于公民的权利亦或义务，但不可以利用此谋取不法利益。与此同时，我国消费者权益保护法、食品安全法、侵权责任法、优化营商环境条例等法律法规也明确了“退一赔三”“退一赔十”等惩罚性赔偿条款，鼓励同欺诈行为、不法侵权行为作斗争，以提高违法成本、惩治不法。在法律范围内，通过法治方式索赔属于受法律保护的民事行为。
从刑法规制的必要性及限度来看，刑法具有“第二次法”的性质，是**后一道防线。在行为人具有正当权利基础、实现权利手段合法、行为目的合理的情形下，属于合理行使权利的行为，归属于前置法如民商事法律调整的范畴，刑法应该保持谦抑，不应积极介入。而以投诉举报为名行牟利之实的行为，表象上似乎是行使权利，但实质上是牟取不法利益，已超出合法行使权利的界限，侵害了他人合法权益，破坏了法治化营商环境，显然不属于合理行使权利的行为，此时刑法不应缺位，而应敢于亮剑。也正是如此，2019年5月9日发布的《中共中央、国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》明确：完善投诉举报机制，畅通投诉举报渠道，落实举报奖励制度。对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。
从构成要件符合性、违法性、有责性来看，敲诈勒索罪是指以非法占有为目的，以威胁或者要挟方法，勒索公私财物，数额较大的行为。其基本构造是：实施威胁或要挟行为→被害人产生恐惧或畏难心理→被害人基于恐惧或畏难心理而交付财物→行为人取得财物→被害人遭受财产损失。其中，威胁或者要挟方法多样，如将要实行暴力加害，毁坏财产，揭发隐私、违法犯罪活动，毁坏名誉、商誉等相威胁或要挟。结合上述案例，被告人王某某主观上具有非法占有的目的，客观上采取了如不满足要求即向消防、市场监督管理部门等举报、投诉的方式，迫使商家为维护经营，希望不被举报、投诉或撤回投诉，而向被告人支付所谓“顾问费”，从而牟取不法利益。综合评判被告人是否具有正当权利基础、实现权利手段是否合法、行为目的是否合理，这种以投诉举报为名行牟利之实的行为完全符合敲诈勒索罪构成要件，应以该罪名追究刑事责任。同理，对于通过“调包”“夹带”“造假”等方式制造索赔理由加以威胁或者要挟，进而勒索财物的，亦应以敲诈勒索罪追究刑事责任。
**后需要指出的是，司法实践中，在行为人与被害人之间存在权益纠纷的情况下，采取盗窃、抢劫、抢夺、诈骗、敲诈勒索等手段行使财产权，从被害人处取得财物，主观上如果只是为获取自己有权获取的财物，客观上获取财物的数额与其应当获取的数额相同或基本相同时，其行为显然不具有非法占有的主观目的，系事出有因，不应以财产犯罪论处。但当行为人采取的手段情节严重，造成严重的社会危害时，可以以相应手段行为触犯的罪名定罪处罚。
来源：《人民法院报》
作者：朱铁军（上海市长宁区人民法院）
