要对护理人员进行空姐式的礼仪培训，要求护士必须随时保持微笑，并保证迎来送去有礼貌，巡视患者要积极问候，工作出现失误是主动道歉。要主动接触患儿，给予其妈妈般的关怀，多夸奖、拥抱儿童，多抽出时间陪儿童玩耍，尽量减少与患儿间的陌生感。主动与家长沟通，共同配合患者的治疗。1.2.3革新护理工作的模式，改善服务的流程在科室内实行责任到岗制度、临床工作制度以及临床记录制度。采用了护士、助理护士以及固定陪工相结合的方法，实现对患者的临床基本护理。将24名护士分成4小组，每名护士负责固定的床，护士每天在上班阶段看护的患者不宜多于15人。其次，负责医嘱处理的工作交给助理护士，而经验丰富的护士则深入到病房，进行临床护理。

加强对护理人员的培训首先，定期组织本科室的人员进行业务学习，丰富其专业的理论储备。通过自学、讲座、进修等多种学习形式来营造科室内浓厚的学习气氛，不断吸收最新医学信息，提高自身的学术素质。在科室内实行分层管理的制度，根据护士文化层次和学习能力来给予相应的业务指导。其次，规范各项护理操作。对各种常规和专业的技术操作进行定期培训，在培训结束后马上进行考核加以巩固［2］。对技术不过关的护士不允许上岗，而表现优秀的人员进行奖励表彰，并予以现金奖励，提高护理人员的危机意识。

开展人性化的健康教育工作对患者及家属进行健康教育本身就为提高护理质量的必备部分，在儿科护理过程中进行健康教育必须重视细节、讲究方法。第一，健康教育要贯穿于患者住院的整个阶段，从入院的健康指导到住院的健康指导再到出院的健康指导，其主要内容包含了疾病预防、用药指导以及饮食、休息等方面的知识。病房内应配备报刊架，提供各种卫生健康类的书刊杂志;走廊中设置信息板，保证及时更换;第二，依据患儿和家长的认知情况与学习习惯来选择对应的教育方式，如口头、文字、形象以及亲身示范等。在教育的过程中要注重信息交流双向性，以重点知识可适当地重复，加深印象;第三，适当开展集体性交流，向患儿和家长介绍常见疾病的常识，为护患提供良好的交流平台。

经优质护理服务的开展后，患者及其家属对我院护理工作满意度有之前的93.4%提升到99%以上，住院患者的健康教育的普及率也由86.4%提升为100%，护理的并发症以及患者投诉率均为0。

随着我国经济的飞速发展，人们在满足了物质需求的同时逐渐开始重视身体健康，对医疗卫生方面的要求日益增多、严格。我国目前的医疗工作仍处于三分治疗、七分护理的阶段，因此护理工作的地位举足轻重。目前我国医护人力的现状为护士资源相对缺少，这就致使病患基础护理的环节较薄弱，最基本的需求不能得到满足。优质的护理服务的开展深化了以人为本的护理观念，为患者提供优质服务。各级医院应依据其自身情况，采取适当地措施，为患者提供安全、优质、有效、舒适的医护服务。这对患者的恢复情况有重要的现实意义。

我院自优质服务活动开展后，得到了患儿和家长的一致认可，这对护理人员的工作是极大的鼓励。优质的护理服务将传统的被动服务转变为主动服务，同时还促进了护理观念出现革命性的改变，由被动执行医生的嘱咐来进行护理操作转变为深入病房中积极与患儿和家属交流，满足其护理需求。此外，根据患儿实际病情提供专门的服务，尽量满足患儿及其家长的合理要求，给患儿和家属留下专业、细心的护理形象，进而提高其对护理工作的满意程度。在我院优质的护理服务推广过程中，医患发生纠纷的情况明显减少，科室床位的使用率逐渐提高，对儿科护理的满意程度较以往明显提高，整体达到99%以上，护理工作的质量明显提高。

作者：刘海燕 张海琴 单位：延安市宝塔区疾病预防控制中心计免科 延安市延安大学附属医院东关心脑血管神经外科二病区