培训关键词:银行培训《银行新员工主动服务与营销技能提升》课纲内容:
“雏鹰”计划 从心开始
银行新员工主动服务与营销技能提升
课程背景:
为尽快提高新员工的业务技能和综合素质,给新员工提供正确的、相关的工作岗位信息,更好的帮助新员工在最短时间内融入银行,适应新的工作环境,提高职业化素养,增强客户服务与营销技能,使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。规范服务行为,塑造“职业行”;团队建设,引导“职业爱”;知己知彼,激发“职业心”,快速学习新知,应对同业激烈竞争。
课程收益:
● 转变思维,用积极心态拥抱新的变化与挑战
● 熟练运用柜员服务标准化服务流程“八步曲”
● 熟练运用大堂经理服务标准化服务“七步曲”
● 掌握柜面一句话服务营销话术与产品异议处理
● 熟悉讲解并灵活运用一对多批量服务营销话术
● 塑造员工职业形象,规范职业形为,提升职业修养
● 结合网点工作流程,固化规范标准,熟练用于工作场景
课程特点:
● 场景再现:10分钟的视频教学,使学员在身临其境般的场景中感受氛围,激活认识,实践方法,让学习更接地气;
● 看图说话:运用大量同行(兄弟行)千百佳网点现实图片,情景再现,总结分析找差距。
● 反思研讨:讨论、分享、辩论、竞赛等多种形式5次穿插演练,在促使学员深入学习的同时,保持其新鲜感和专注度;
● 知识讲授:聚焦目标和问题,向学员提供大量一线最新金融热点和最新工作方法和思维技巧,确保易于吸收和实践;
● 应用实践:五大主讲共计5次实战演练,在授课老师的指导下,由学员自己设计方案、选择策略和方法,加以相互验证和点评,确保对知识技能做到融会贯通。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行新员工(做到统一形象、统一标准、统一流程、统一行为、统一话术)
课程大纲
第一讲:角色认知从心开始
我是谁?
新的世界,我准备好了吗?
视频:颠覆
一、改变的力量
1. “坐”到“行”的转变
2. “被动”到“主动”的转变
3. 转念就在一瞬间
4. 网点“大管家”
5. 我们面临的挑战和机遇
案例:网点里“三起三落”的最美大堂
视频:重生
小组讨论:您最难忘的服务经历
二、客户服务的重要意义
1. 服务促进营销
情景案例:四家银行的四种服务
2. 营销始于服务
案例分享:开户三个月为何销户
三、网点客户服务需求分析与应对
1. 情感需求:马斯洛需求层次理论
案例分享:我是VIP
2.事实需求:信息的需求、解决问题的需求、其他
案例分享:两张错误的支票
四、客户服务从心开始
1. 真心
2. 用心
3. 恒心
案例分享:理财经理,用心关怀是最长期的存款
五、服务中的三大短板提升
1. 微笑服务
2. 主动服务
3. 有话好说
案例分享:微微一笑,千金来到
六、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节
1. 最易扣分的问候语
2. 个性化尊称
3. 注意细节:妆容和表情
4. 恰当把握时机:唱收唱付、暂离致歉
第二讲:服务标准一一星级服务核心流程训练
一、开门迎客标准流程
1. 开门迎客的含义和重要性
2. 开门迎客目的、人员、迎接礼仪
3. 开门迎客问询、识别、手势、引领动作要领
4. 开门迎客的注意事项?
学习方式:规范标准,情景模拟,现场指导,展示整改
二、晨会标准流程训练
视频展示:标准晨会视频收看
1. 梳理召开晨会的目的
2. 规范网点晨会的要点
3. 晨会召开的流程训练与展示
学习方式:标准规范,情景模拟,现场指导,展示整改
三、厅堂规范服务标准“七步曲”
1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
情景演练:厅堂“七部曲”流程和标准话术演练
四、柜面规范服务“八步曲”
1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
情景演练:标准动作示范及标准话术
2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
情景演练:标准动作示范及提问技巧与话术训练
3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
情景演练:“双手接”的动作及标准话术
4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
情景演练:常用话术与柜面服务语言分享
5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
案例分享:来一套
情景演练:一句话营销话术与推荐技巧
6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位
情景演练:点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领
7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
案例分享:一指禅
情景演练:标准话术和动作要领训练
8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
情景演练:柜面送别客户需注意的服务细节与标准话术及动作示范
现场演练:柜员“八部曲”流程和标准话术演练
第三讲:魅“礼”无限一一塑造银行人星级服务品质
现场讨论:你最欣赏哪位同事的职业形象?为什么?
一、塑造清晰美好的职业形象
看图说话:对比总结后的思考
1. 剖析个人日常习惯
2. 充分进行角色认知
3. 改变习惯从今开始
二、银行人的仪容礼仪
情景演练:遇见美一一现场化妆、现场教学,前后对比
三、银行人的仪表礼仪
1. 女士仪表礼仪的要求
2. 男士仪表礼仪的要求
四、银行人的仪态礼仪
1. 银行员工站、立、行、蹲的礼仪
1)接待客户的标准站姿
2)办理业务的标准坐姿
3)工作区间的标准行姿
4)工作区间的标准蹲姿
课堂练习:标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习
2.银行人的微笑礼仪情景化训练
现场互动:什么样的微笑最能打动你?
五、星级网点优质服务社交礼仪
1. 接待礼仪
1)礼仪的距离
2)引领礼仪
3)接待参观礼仪
2. 时间礼仪
1)何谓时间颗粒
2)时间观念与职业素养
案例分享:首富的时间颗粒度
3. 问候与称呼及谈话礼仪
案例分享:因称呼而引发的投诉
案例分享:熟人谈话不当引发的客户流失
4. 握手礼仪
1)谁先伸手握?
2)职场男女握手有别吗
3)握手禁忌有哪些
5. 名片(微信名片)礼仪——不仅是名片,更深藏感动客户的细节
1)收藏后忘记名字怎么办?
2)名片细节如何感动客户?
6. 自我介绍礼仪
1)10秒钟令人印象深刻的自我介绍
互动:个性自我介绍实战
2)如何在自我介绍时凸出值得信赖感?
7. 位次礼仪:从中国四大名著分析位次礼仪重要性
1)会议位次礼仪
2)乘车位次礼仪
3)办公室接待位次礼仪
4)电梯位次礼仪
5)商务宴请位次礼仪
案例分析:首富的位次情商
8. 电梯礼仪
1)进出电梯礼仪
2)电梯内身体的无声语言
3)电梯内交流礼仪
9. 接待中的茶水礼仪
1)茶水准备礼仪
2)开放与封闭式询问
3)奉茶礼仪
10. 财神面对面一一职场电话、短信、微信礼仪
1)接听、挂断电话礼仪
2)转接电话礼仪
3)打出电话礼仪
4)短信礼仪
5)微信礼仪
11. 微信形象礼仪——个人形象与自媒体影响力定位
1)看“他/她”知自己
2)朋友圈形象打造
互动:个人社交媒体形象定位
演练方式:结合服务手语操进行情景演练式教学
第三讲:有话好说一一银行主动服务营销技能提升
一、话到钱来:产品推荐服务营销话术训练
1. 克服心理障碍,敢于开口
案例分享:“一句话营销”引发客户的好奇
1)熟悉话术:一句话营销
2)敢于开口:提高开品率
2. 提升服务效果,“三个一”法
案例分享:一个产品+一组话术+一套工具标准
1)业务与服务规范标准执行
2)柜面一句话营销话术
3)联动营销引导话术分享
二、实战演练:存量客户防流失营销话术训练
1. 问:一问去向
2. 留:二留资金
3. 少:三少取点
4. 回:四问回流
模拟演练:李少转他行20万
三、实战演练:网点厅堂一对多批量获客情景训练
1. 批量获客营销的5大好处
1)有效解决厅堂营销人员少的问题
2)有效缓解客户等待的焦虑感
3)筛选意向客户的有效方法
4)对客户开展金融教育的有效手段
5)开展多次营销的起点,为联动营销做准备
2. 一对多批量获客“九步法”步骤解析
情景演练:根据网点客户与产品情况,设计厅堂微沙龙的操作流程与话术,并进行模拟演练。
第五讲:化危为安——银行客户服务投诉处理
一、头脑风暴:客户抱怨投诉的原因
1. 产品质量问题
2. 服务人员服务质量
3. 客户期望值没有得到满足
4. 服务承诺未能兑现
5. 客户需求未能正真被理解
6. 客户周围人员的评价
7. 客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1. 求尊重的心理
对策:道歉+喝茶
2. 求补偿的心理
对策:送礼物
3. 求发泄的心理
对策:倾听
4. 敌视的心理
对策:认同+赞美
三、处理客户投诉的沟通技巧
1. 客户有效沟通
1)快速判断他人的性格特征
测试:性格分析
2)学会快速分辨四种性格的方法
视频分享:看电影学性格
3)情感帐户:人际关系沟通的三大法宝
练习:寒暄赞美
4)角色扮演:性格不同方式不同
案例分析:不同性格的沟通方式和处理方法
2. 客户投诉问题处理
1)缓和客户怒火的措辞
2)倾听客户抱怨
3)回应客户话术
4)激怒客户的时候
5)无法取得客户谅解时
6)当客户说“叫你们行长出来”时
7)当客户说“你看要怎么办”时
8)沟通表达时积极的用词与方式
情景演示:话术分享与重点演示
四、客户投诉处理的七步骤
1. 迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
3. 充分道歉
4. 收集足够的信息
5. 给出解决的方案
6. 征求客户意见
7. 跟踪服务
五、实战演练:银行客户投诉处理技巧
1. 咨询服务区
1)客户感觉不被重视被银行冷落
2)正常营业前,客户在门外咨询业务
2. 等候服务区
1)客户被插队后情绪激动
2)客户未听到叫号,过号引起纠纷
3)禁止客户在网点内吸烟,引起纠纷
4)客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
3. 业务受理区
1)客户未携带身份证要求办理业务
2)客户为了取一笔钱往返银行三趟
3)客户投诉银行不予兑换零币
4)大额取款未预约,客户要求取款
5)客户投诉柜面的快速营销
4. 增值服务区
1)客户理财亏损,与客户经理发生纠纷
2)投诉一旦升级,运用法律知识来应对
5. 智能服务区
1)网点硬件故障,造成延误,及时安抚客户情绪
2)运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序
备注:以上课程内容可根据现场授课实际情况做适当调整。
● 讲师介绍
闫金星老师 银行服务营销技能提升专家
10年银行培训及辅导经验
银行标杆网点建设塑造教练
银行服务创优提升培训专家
国家二级心理咨询师
EAP员工关爱和幸福力培养专家
夺势一一开门红360度全景营销授权讲师
擅长领域:厅堂服务营销、网点建设、开门红、规范化服务与标杆网点建设、服务礼仪、EAP员工心理关爱等
闫老师拥有1000多家银行培训咨询和辅导经验,进行过近20项银行服务营销项目,包括工商银行山东省分行“大堂经理厅堂优质服务核心竞争力项目”、农信社“网点规范化服务与标杆网点建设”、“千百佳星级网点创建”等36家银行长期合作经验,158场银行服务营销培训。
部分项目操作案例:
▅ 农业银行日照分行《赢战开门红项目》项目操作100天
▅ 农业银行罗庄支行《赢战开门红项目》项目操作21天
▅ 工商银行临沂分行《大堂经理服务营销技能提升》项目操作90天
▅ 工商银行枣庄分行《大堂经理服务营销技能提升》项目操作90天
▅ 工商银行济宁分行《大堂经理服务营销技能提升》项目操作100天
▅ 工商银行淄博分行《大堂经理服务营销技能提升》项目操作90天
▅ 工商银行德州分行《大堂经理服务营销技能提升》项目操作90天
▅ 工商银行济宁分行《省行服务礼仪大赛培训与辅导》项目操作16天
▅ 工商银行威海分行《省行服务礼仪大赛培训与辅导》项目操作16天
▅ 工商银行滕州支行《一线柜员服务营销技能提升》项目操作30天
▅ 工商银行临淄支行《一线柜员服务营销技能提升》项目操作30天
▅ 工商银行临沂分行《服务营销一体化项目》项目操作90天
▅ 兰山农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》项目操作100天
▅ 莒南农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》项目操作100天
▅ 沂水农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》项目操作100天
▅ 兰陵农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》项目操作100天
部分授课案例:
▶ 工商银行:
√ 吉林分行《网点主任管理能力提升培训班》3期
√ 长春分行《客服人员情绪管理与心灵舒缓》9期
√ 德州分行、枣庄分行,《大堂经理优质服务提升》和《柜面人员优质服务提升》9期
√ 滕州支行,《一线柜员综合能力提升》《网点规范化服务》3期
√ 济宁分行,(梁山、兖州、曲阜、邹城、微山、鱼台、金乡、任城、开发区等9家支行),《网点规范化服务与标杆网点建设》,9期
√ 临沂分行,《网点一体化服务营销》4场
√ 山东省分行(天桥支行、泰安工行、烟台工行、潍坊工行、枣庄工行、日照工行、菏泽工行、临淄支行等),《EAP员工关爱培训》,17期
▶ 农业银行:
√ 山东省分行、烟台分行、淄博分行、潍坊分行等16家分行,《EAP员工关爱培训》,26期。
√ 山东省分行、临沂分行、泰安分行等分行,《中年员工50+续航能力提升》,7期
▶ 农信社:
√ 将乐农商行《心服务•馨礼仪•星品质一一银行优质服务与6S情景化训练》和《柜员主动服务与营销升级情景化训练》
√ 卢龙农商行《效能倍增一一客户经理网点精准服务营销能力提升》、《大学生入职培训》
√ 衡山农商行《柜面优质服务与网点6S管理》2期4天
√ 赣榆农商行《星品质•馨礼仪•心服务一一银行规范化服务与6S管理》
√ 兰山、莒南、沂水农商行《网点规范化服务与标杆网点建设》,轮训13期
√ 苍山农信社《网点规范化服务与标杆网点建设》《客户经理营销技能提升》,轮训8期
√ 费县、泰安农商银行《EAP员工关爱培训》,轮训9期
√ 诸城农商行《智慧厅堂一体化服务营销培训》,2期
▶ 城商行及其他:
√ 建设银行辽宁省分行《柜员精准服务营销情景化训练》
√ 湖北省武汉邮政系统《网点精准服务营销情景化训练》
√ 临商银行《2019年新员工一一心服务馨礼仪星品质“银行规范化服务标准训练”》
√ 邮储银行青岛分行《效能倍增一一主动营销技能提升情景化训练》、《2019年新员工一一压力疏导与阳光心态情景体验》
√ 大连银行营口分行《客户经理精准服务营销情景化训练》
√ 贵州银行黔南分行《星品质•馨礼仪•心服务一一贵州银行星级网点优服情景化训练》
√ 贵州银行黔南分行营业部《五星级网点创建项目》现场情景化培训与辅导
√ 贵州银行三都支行《五星级网点创建项目》现场情景化培训与辅导
√ 甘肃银行兰州分行《效能倍增一一网点精准服务营销情景化训练》
√ 建设银行青岛分行《情绪管理与心灵舒缓》
√ 海东市银行业协会《2019势在必星一一千百佳星级网点168精准解读》
主讲课题:
《赢战开门红一一银行网点立体化服务营销技能提升》
《赶 比 超一一银行规范化服务与标杆网点建设》
《智慧厅堂一一大堂经理厅堂服务营销技能提升》
《效能倍增一一银行精准服务营销与效能提升》
《有话好说一一银行柜面服务营销技能提升》
《遇 见 美一一星品质•馨礼仪•心服务实训》
《音乐减压一一EAP情绪管理与心灵舒缓》
《势在必星一一星级网点优服情景化训练》
授课风格:
闫老师根据银行条线及人员层面情况,结合网点客观因素,从网点实际情况出发,运用看图说话、现场演练、案例分析、小组讨论和专业讲解和重点总结等方式现场训练,互动性强,注重结果呈现,氛围轻松、直指到位,现学现用,落实性强。
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