基层 行如何 开展 优质服务 口 孙 国 强 摘要：研究显示，成功企业都具备一个共同点，即立足现实、开展优质服务建设，千方百计 改善服务质量，实现竞争领先。为此，本文以农业银行基层行开展优质服务提升为主题，进行探 索与思考 ，提 出具体 的推进措施。 一、 对优质服务的再理解 (一 )优质服务 的内涵。 1．唯一 目标 ：服务制胜。通过一系列 的服务提升 打造核心竞争优势。 2．唯一标准 ：客户满意。坚持客户满意是唯一标 准 ，是优质服务的出发点和归宿。视客户为衣食父 母 ，发 自内心敬重客户 ，一切以客户为 中心 ，客户 的 体验是第一位 的，坚持客户永远是对的。做每一件 事必须先用“客户是否满意”来衡量和检验。 3．唯一途径 ：人人真心为客户着想。尽心服务客 户 ，让客户满意 ，是基层行最大的天职 、最基本的职 业准则 ，也是最核心的力量贡献。 4．唯一力量：优质的对内服务。高质量的对内服 务才能保障高质量的对客户服务，服务好客户不是 某个人 的事 ，是 整个 团队的运作质量 ，是 每个 岗位 尽职尽责；二线服务一线 ，后台服务前 台，机关服务 基层 ，是流程 的不断优化 ，是服务 内容 、服务方式的 不断创新。

只有员工满意，才会有客户满意。 (二 )优质服务与规 范化服务的关系。优质服务 与规范化服务是优质服务建设工程中两个不 同的 推进阶段 。规范化服务使得商业银行的服务礼仪得 到有效固化 ，服务流程进一步优化 ，服务满意度迅 速提高。目前，几乎所有的商业银行都有规范化服 务的标准体系，且执行过程中的监督措施也大同小 异，与此同时，客户的期望却在节节攀升。市场竞争 制胜的法宝不在于本身有多优秀，关键在于比竞争 对手更优秀一点。 (三)对内服务与对客户服务的关系。两者密不 可分 ，对内服务是支撑 ，对客户服务是 目的。基层行 在工作中要 明确以下三点 ：一是每个人都有需要服 ，、 全 国 中 文 核 心 期 刊 现代 金融 2014年第4期 总第374期 务的客户。外部客户是一线员工的客户 ，一线员工 就是后台员工 以及管理人员的客户。全体员工在有 效地为外部客户服务之前 ，都必须像对待外部客户 一样服务于 内部 ，并以此为乐 。二是工作顺 序上 以 服务客户为先。要以服务外部客户为先 ，后台员工 及管理人员要以服务一线员工为先，共同的目标是 使服务高效优质 。三是只有员工满意，才会有客 户 满意。

对 内服务就是要解决问题。在 内部管理上也 要实行投诉制 ，任何基层网点和一线员工都可以对 机关部 门投诉 ，以保障机关对基层的全力支援 ，保 障全行齐心协力为客户服务。 二、对优质服务的执行再精细 (一)人人认真服务客户是基础。一是服务要有 精神。这个精神就是职业道德 ，就是爱集体 ，爱 岗 位，爱身边的人的拼搏奉献精神，就是视客户为衣 食父母 ，从 内心对客户的尊重 。二是服务要有积极 的心态 。要以积极的态度去正视它 ，认认真真做好 它。即使偶尔碰到不顺心的事，也要尽快调整心态， 用最佳的状态迎接客户。三是服务要有能力。基层 行员工要加强岗位相关业务知识 的学习，将外在的 标准转化为发 自潜意识的习惯 ，才能将优质服务规 划转化为自然的工作表现。 (二)科学做好优质服务是核心。 1．主题要突出 ：便利 、亲和 、创新 、安全。一是打 造“最方便银行”功能和形象 。制定服务便利化推进 方案 ，进一步整合完善现有渠道 ，创新新渠道 ，让客 户感受农行的便利 。二是给予 客户亲切的服务体 验。让客户有“宾至如归”的服务体验 ，其核心是要 发挥每位员工的主观能动性 ，发 自内心尊重客户 ，