编者按：去年以来，我们紧紧围绕省委、省政府决策部署，紧扣国家、省政务公开工作要点，以公开促落实、促规范、促服务，圆满完成各项任务，取得了显著成绩。在国办公开办组织开展的政务公开第三方评估中，我省稳居全国第一梯队。国办公开办5次刊发经验材料推介我省政务公开工作，专门发来《感谢信》表扬我省推进政府规章公开工作。群策秘书长批示：“再接再厉，多出创新经验，把湖南政务公开品牌做得更实、擦得更亮。”运平局长批示：“能取得全国第一梯队的成绩不容易，同志们付出很大努力，值得点赞。”为落实领导批示，进一步激发各级各部门的工作动力、创新活力、执行能力，现刊发一批基层政务公开经验做法，供学习交流。

长沙市切实提升政策咨询服务便利度。一库汇集，构建长沙“政策百度”。打造全国首个市级互动政策问答平台，汇集市政府规范性文件系统、市涉企政策综合服务平台、各政府网站文件栏目，以及各部门独立业务库的有效政策文件资源。对入库政策通过自然语言处理技术和文本挖掘分析技术进行去重、清洗、分类、打标等标准化加工，结合关键词检索、全文检索、复合分类检索体系，有效解决了以往政策文件分散、元数据不统一、著录不规范等问题，实现政府文件数据资料精细化管理。目前，该平台共汇集18695条政策文件，涵盖9个县（市、区）、12个园区、60个市直机关单位。一套标准，政策梳理“利企便民”。为提高政策梳理精准度和覆盖面，为企业群众提供方便快捷政策咨询服务，制定了《问答提炼的处理流程和规范》，形成一套政策梳理标准。对直接关切企业群众切身利益，影响区域经济发展的重要政策，以文件执行者和文件执行对象的角度，拆分提炼出多个具体问题，从文件原文提炼出接地气、有依据、有标准的问答，使政策查阅不再是“阅读理解”，而是“标准解析”。如针对《关于调整我市医疗保险和生育保险政策的通知》，问答库可检索到“职工医保的报销上限是多少?”“职工医保的报销比例是多少?”“职工医保住院起付线是多少?”等十余个详细问题准确答案，让“高大上”的政策文件看得懂、好理解。“一窗”受理，政策解答“精准高效”。按照“四有三会”（有专人、有设备、有资料、有制度，会答、会查、会“笑”）标准建设政务公开窗口，利用市政策问答平台、“12345—1”政务公开专线，开展各类政策的咨询查阅、办事指引、指导申请等工作，为企业群众提供“一站式”“一号答”政策咨询服务。同时，在市政府门户网、“我的长沙”app等开放入口，便于不同用户群体自行查阅。一键查询，政策“看、问、办”深度融合。市政策问答平台与政务服务平台实现数据对接，将政策文件相关的问题回复、办事服务信息直接与政策文件关联展示，实现政府网站政策、问答、办事服务资源相互融合，让政策既能看、又能问、还能办。如《关于印发长沙住房公积金铁路分中心提取管理办法的通知》，既能查阅文件正文，又提取了“公积金提取条件”“公积金提取时限和额度”等问答信息，还有各类情形的“住房公积金提取业务”办事指南及在线办理信息。目前，共有公积金提取、社保卡申领、驾驶证换补等112个高频事项实现了“看、问、办”深度融合。

湘潭市强化“三个平台”建设推动政务公开提质增效。坚持建设“一盘棋”，着力打造标准化公开线下平台。制定《湘潭市政务公开窗口建设标准》，推动市、县、乡政务公开窗口建设达到“五统一”（统一功能定位、统一规划布局、统一标识标牌、统一设备配置、统一管理），规范设立政府信息查阅、文件资料阅览、信息公开申请“三位一体”功能区。编印摆放国、省、市政务公开文件汇编，政府信息公开服务指南，政务公开宣传册等，方便企业群众查阅、指导企业群众获取政府信息。健全完善政务公开窗口工作制度，按照“会答”“会查”“会笑”上岗标准，强化对窗口工作人员政府信息查询、信息公开申请、办事服务指引、接待文明礼仪等方面培训。坚持系统“一张网”，着力打造数字化公开线上平台。打通政府网站、政务服务平台、热线等系统数据对接端口，实现政务服务事项信息自动采集，推动“线上线下”公开和服务融合、资源共享。建设基层政务公开检索系统、数据分析平台，实现智能检索、统计分析等功能，已通过基层政务公开平台采集发布各类政府信息50余万条。上线政务公开窗口系统，通过整合政府网站、政务服务平台各类政务信息，系统适配窗口自助查询。同时，在全省率先完成政府门户网站适老化及无障碍改造升级，对湘潭市政府门户网站一、二级页面定制设计无障碍模式网页，提供大字体、高对比度、光标辅助、语音朗读等浏览操作功能。坚持服务“一把尺”，着力打造便民化公开互动平台。归并整合全市53条政务热线，全面升级改造12345热线平台，打造“一号响应”的政务服务“总客服”。完善热线知识库，无缝对接共享政府网站、政务服务平台知识库，汇集各级各部门咨询投诉热点、政策文件、办事服务信息20余万条。紧盯企业群众反映的“办不成”事项，创新设立“办不成事”反映窗口，依托12345热线、市长信箱分别设立“办不成事”反映专线和邮箱。成立工作专班，建立“收集问题—审核确认—派发工作单—跟踪落实—监督检查”闭环工作机制，帮助群众解难题、办成事，已累计受理“办不成事”反映事项55件，按期办结率、回访满意率均为100%。

沅江市“532”措施打通政务公开服务群众“最后一公里”。建好“五个统一”促规范。按照“标识统一、资料统一、设备统一、功能统一、管理统一”五个统一建设标准，市财政划拨专项资金110万元，用于市级政务大厅和12个乡镇（街道）党群服务中心打造集“资料查阅、信息查询、申请公开、政民互动、自助办理”等服务为一体的精品政务公开专区。定期补充更新政策解读文件、宣传册、办事指南、“一件事一次办”一本通等资料，提供办事咨询服务，提高群众政策知晓率和办事便捷度。完善“三项服务”促提升。一是宣传服务，组织市直单位在城市公园、乡镇主要街道，举办政务公开宣传活动，围绕企业群众关注的热点、难点、痛点、堵点问题进行宣传答疑。二是专人服务，每个政务公开专区配备专职工作人员1—2名，为企业群众提供党政信息、科普知识、诉求收集解答等服务。三是自助服务，统一设立电子查阅体验区，配备电脑、打印机、自助查询一体机等设备，提供免费上网查询和打印服务。创新“两种模式”促公开。一是创新“政务公开+政府工作”服务模式，围绕教育、医疗、就业、社保、疫情防控、反诈等重点民生和社会关切领域，畅通公开渠道，丰富公开内容，回应社会关切，指导办理事项。如10余名退捕渔民在乡镇（街道）政务公开专区了解到匹配岗位，并在专业指导下成功实现转产就业。二是畅通“线上+线下”服务模式，线上整合政府门户网站和政务新媒体平台资源，方便企业群众“一站式”查阅；线下实行“好差评”实时评价，并设立建议意见箱，畅通企业群众意见诉求渠道，通过对评价和意见的收集、分析、办理、回复，进一步提升政务公开的群众满意度。

娄底市娄星区打造政务公开专区矩阵。明确分步实施的建设办法。按照“1+11”体系规划全区政务公开专区矩阵，“1”即区级政务公开专区，“11”即全区11个乡镇街道政务公开专区。采取试点先行、分步推进的办法，选定区政务服务大厅、万宝镇、黄泥塘街道等3个中心作为第一批试点单位，再逐步推广。目前，全区11个乡镇街道政务公开专区已全部建设完成。打造一流的政务公开专区矩阵。统一建设标准，各专区统一命名为“娄星区政务公开专区”，统一制定LOGO，统一设置政府信息申请公开区、咨询区、休息等候区。推进平台整合，将省“一件事一次办”旗舰店、区政府门户网站、“互联网+监督”、基层公共服务“一门式”、基层政务公开平台信息资源整合至区“政策一点通”1个平台，实现区级政务公开专区与各乡镇街道政务公开专区信息联动、共享互用。规范公开内容，各专区统一提供政府公报、政府工作报告、“一件事一次办”一本通、便民服务手册、政策汇编、申请公开表格（模板）等。提供优质的政务公开体验。充分发挥政府网站和政务新媒体作用，广泛宣传政务公开专区建设的意义、功能、作用，对企业群众广而告之，欢迎企业群众到专区查阅信息、咨询办事。全区所有政务信息全部归口由政务公开专区统一发布，根据立、改、废等情况动态调整更新，有效提高了公开的“含金量”“透明度”。按照“会答、会查、会笑”的上岗标准，通过文明礼仪、办事服务、网上检索、公开申请等方面培训，在各专区择优配备1至2名工作人员，切实保障服务质量。健全长效制度体系。依托政务公开专区矩阵，按照“属地管理、分级负责”“谁主管谁负责”原则，建立企业群众关切回应机制，及时了解企业群众的“急难愁盼”问题并积极推动解决。如针对万宝镇松树山村村民反映100余万元拆迁款未拨付的问题，指导村民通过依申请公开获取有关政策和款项明细表，第一时间消除村民疑虑，确保项目顺利推进。进一步加强政务信息制作、获取、保存、处理等方面制度建设，对政务信息进行全生命周期的规范管理。同时，将政务公开专区建设和管理纳入优化营商环境绩效评估范围，实行一月一评比、一年一通报，年终评选优秀政务公开专区和优秀个人，推动各专区以评促建、以评促管。