为深入贯彻落实卓越服务理念，烟台市蓬莱人民医院自7月3日全面引入e8S精益管理模式，全院上下坚持以e8S打造为契机，将卓越服务各项举措融入到日常管理及临床服务工作中，不断改进服务模式，改善服务流程，努力做到整理无死角、整顿全覆盖，让科室物归其位，卫生干净整洁，线路整齐美观，资料规矩摆放，标识统一清楚，管理更精细，服务更规范，运行更安全，努力为患者提供安全舒适的诊疗环境和优质高效的诊疗服务，满足广大群众越来越多元化的健康需求。

l 聚焦聚力质量提升，让群众看病“更放心”

二维码宣教是医院推行卓越服务的一项便民举措，将以前只能“看得见的”文字变成了“既看得见又听得清”的生动画面，这也是e8S精益管理的一大亮点。

“大叔，这是我们科的宣教知识视频，包含疾病的预防、康复，以及衣、食、住、行各方面的知识，您用手机微信扫一扫就可以直接观看啦！”在神经外科护士站，责任护士张彦正在指导患者家属，用手机扫描健康宣教栏里的二维码随时随地观看宣教视频。

在全院的各临床甚至医技科室，医护人员都紧密结合本专业精心制作了相关小视频，用手机的扫一扫功能，就能在讲解人员通俗易懂的讲解中，帮助患者及家属更快的了解疾病、预防疾病、战胜疾病。

l 聚焦聚力拓展服务，让群众看病“更多样”

着力于满足群众多样化的健康服务需求，让群众就医体验更加丰富。为患者提供各项人文关怀服务，从患者挂号分诊、看病拿药、检查手术、停车餐饮等细节处，优化标识系统，确保来院患者从进入医院大门到任何诊室病区，都有医可询、有标可循，让群众来院不再“走迷宫”。

在病区一角设立“读书角”，方便患者及陪护人员在闲暇之余充实自己；设置体重秤安全扶手，方便行动不便或肢体活动障碍的患者安全测量体重；

为对出入量有要求的患者，摆放量具台，包括量杯、称重器、盐勺油壶、食物水果含水量表，帮助患者准确记录出入量；制作患者需求牌，方便语言功能障碍患者的需求得到满足；在护士站设立便民服务区，解决患者住院期间的不便之处；在注射室顶棚贴上卡通图案，缓解了儿童打针的紧张情绪；制作路标指示卡，帮助年老或新入院的患者，快速熟悉医院环境；在护士站摆放旋转卡，出入院办理流程、各项告知制度、医保报销政策等一应俱全，方便患者随时取阅；的者等候区制作专业科普，既增加了家属对疾病的了解，也缓解了病人候诊等待的紧张焦虑；为患者准备便民伞，解决了患者在恶劣天气没有雨伞的困扰……

从细节做起，是“过程管理”到“结果管理”的巨大改变。这些“微举措”无一不真真切切地合民情、顺民意、解民忧，切实改善了患者就医感受。

l 聚焦聚力流程再造，让群众看病“更便捷”

药剂科紧随医改步伐不断转变药学服务模式，为了提高效率，提高用药安全，工作重心从“药物”向“病人”转变，从保障供应型向合理安全用药的技术服务型转变，药品合理分类上架后，对药品位置编号，按货位号排序输出配方单或盘存表，使配方盘存工作效率有了显著提高，让药品管理更加规范、科学、合理，大大增加了患者用药安全。

药剂科还为广大患者提供了更多项便民举措：如何扫码取药的宣教视频、门诊中药房窗口处展示有中药材科普小知识，每周更换，患者等待取药时可观看浏览，便于日后鉴别和甄选良好品质的中药材。另外还科普了中药与某些具有药用价值食物的饮食搭配技巧，既有较高的营养价值，又可防病治病，保健强身，延年益寿。

l 聚焦聚力环境改善，让群众看病“更踏实”

在e8S精益管理打造中，蓬莱人民医院始终秉持“以病人为中心，以员工为核心”的人本理念，有效提高医疗资源利用率，群众就医获得感不断增强。如今，走进蓬莱人民医院，可见宽敞明亮的走道，各种温馨提示保护患者安全，整洁干净的病房，台面干净整洁，物品摆放有序，医生和护士忙碌有序、服务周到，让每一位患者都享有温馨舒适的住院环境和优质高效的诊疗服务。

截止9月底，蓬莱人民医院已经先后完成了全部临床、医技科室的打造工作并顺利通过验收，实现了改造病房环境、提升科室形象、提高工作效率、减少浪费消耗、保障患者安全、凝聚团队精神、提升服务质量的多效结合，使医护人员的精神面貌和科室工作、诊疗环境焕然一新，患者就医体验感显著提升。(通讯员 孟彦祥 王彦雯)