中国民生银行哈尔滨松北支行自2020年11月开业以来，坚持以客户为中心，以提升客户服务体验为目标，完善服务管理评价网，使客户满意度成为提升部门文明规范服务水平和经营管理能力的强劲助推器。

一、讲实效、促提升，完善服务管理评价网

1.优化服务考核监督机制。松北支行全力优化服务考核监督机制，以问题为导向设置多层次的考核指标，制订服务明星评比办法，加强过程管理，进一步提升员工操作规范性，不断完善新业务、重点风险业务和相对薄弱环节的规章制度，提升内控管理水平。

2.建立服务自评价机制。松北支行通过内控等管理方式将服务质量常态化管理动作前置，以团队为单位，每月组织服务标准化工作对标自查，即查即改；以自查为内容，在每月的服务建设工作领导小组专题会议上汇报相关情况。

3.明确责任和奖惩机制。松北支行建立服务责任包片制，以工作内容和工作区域设立责任区，进一步强化全员的责任意识；以监督、反馈、评优、联动为手段落实奖惩机制；建立日常服务管理问题台账，执行扣分制，并纳入员工年终考核结果和评优评先；对于做出突出贡献的个人，优先推荐参评先进个人和优秀党员荣誉。

二、重创新、优服务，着力提升客户满意度

1.实施厅堂一体化管理。松北支行由网点经理对网点厅堂销售及服务工作负总责，根据客流状况对网点服务窗口、服务人员进行动态调配，满足厅堂内各个区域销售及客户服务工作的需要，及时妥善解决厅堂销售及服务过程中发生的各类突发事件。

2.严格落实民生银行管理要求。松北支行对营业场所现场进行科学合理的定位，用日结、日进、日新来激励成员的奋发向上。

3.“减高增低、减高增智”。松北支行积极优化网点运营人员配置结构，削减现金业务（高柜）柜员人数并将之补充至非现金业务（低柜）区域，通过“减高增低”，增加低柜柜员与客户面对面交流的机会；增加厅堂内智能设备的铺设，拓展客户自助办理渠道，通过“减高增智”提升厅堂智能化水平。

松北支行以开放、前瞻、创新的思维方式，搭场景、优体验、强服务，以平台化思维开展客户经营，提升客户粘度，以转型创新满足客户多元化需求，改进客户体验，为客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的“五心”服务，赢得了客户的认可和广泛好评。