近日，廊坊万庄支行召开客户投诉压降工作分析会，对受理投诉的问题进行深度剖析与高效整改，提高服务质量降低客户投诉率，为后续持续做好客户服务提供良好基础。

服务工作的好坏直接关系到我行的生存发展，也是个人发展生存的基础。开展服务提升活动作为支行当前和今后一项长期系统工程，要求全行员工进一步增强责任感和紧迫感，坚持“客户至上”经营理念。银行本源就是服务，当前，制约我行客户基础差、底子薄的重要原因是基础服务偏低，基础服务水平不高，特色不鲜明。其中蕴含着巨大的客户、存款和价值提升的空间。要不断改进提升网点和各专业基础服务水平。用好的服务、好的口碑、好的形象、好的素质融入支行各项各级经营活动，形成工行温度速度和社会丰碑。用服务创造价值，提升高质量发展水平。

二、坚持多措并举。遵循“以客户为中心”理念，树立“上下一盘棋”思想，认真落实“客户服务质量提升年”活动安排部署，针对客户服务体验的难点、重点和痛点强化专项整治，要对普遍性问题特别是反复出现的问题，从政策上、制度上、管理上、服务上查隐患，找原因，究症结，定措施，从源头上治理解决；充分发挥小额赔付管理机制在妥善处理客户投诉方面的积极作用，强化合规、现场、限时解决；常态化开展客户投诉监测分析，坚持举一反三，全面排查投诉升级风险隐患，深究问题根源，推动热点、难点投诉批量解决，杜绝同类有责投诉情形发生。

三、加强投诉通报。建立投诉通报机制，分析典型投诉案例的成因。对于因支行客户经理责任心不强、服务态度生硬等原因造成的投诉，以及长时间未能解决的重复投诉，视情况采取通报批评、扣减违规积分、绩效等措施。综合运用现场督导和非现场督导手段，对问题整改情况进行回头看，通过实的措施、严的办法、活的案例，切实将客户服务意识灌输于每个客户经理。 （万庄支行 杨帆）