招商银行天津分行消费者权益保护服务监督管理中心

点滴善爱，汇聚“因您而变”

【荣誉点评】

招行银行天津分行将金融消费者权益保护作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略的逻辑起点，明确高级管理层对金融消费者权益保护工作的相关职责，进一步将消费者权益保护工作提高到集团战略规划和内部治理的层面；修订《招商银行企业文化手册》，强化“以客户为中心”和“因您而变”的核心价值观，突出金融消费者权益保护工作的重要性；将服务升级作为招商银行战略转型的实施路径，通过创新业务模式、提升资源整合能力、提高从业人员的专业化水平，不断提供满足客户需求乃至超出其期望的金融产品和服务。

服务不仅是微笑，更是创造价值。招行的价值观，不是财务报表上一连串亮丽的数字，而是一群人、一种文化和一组不断修订完善的制度安排：从“服务、创新、稳健”的价值理念到“因您而变、因势而变”的经营理念；从“质量、规模、效益协调发展”的发展理念到“尊重、关爱、分享”的人本理念......招行大力弘扬“以客户为中心”的经营理念和“因您而变”服务追求，促进一线员工服务能力提升和风险合规意识的强化，保障客户资金安全，通过服务赢得客户，通过服务创造价值。

为了表彰招商银行天津分行消费者权益保护服务监督管理中心取得的优异成绩，鼓励其再创佳绩，组委会授予招商银行股份有限公司天津分行消费者权益保护服务监督管理中心“天津市银行业消费者权益保护十佳优秀团队（2017）”的荣誉称号！

团队介绍

招商银行天津分行建立了以分行办公室消费者权益保护与服务监督管理中心牵头的信访投诉处理机制。办公室消服中心负责全行投诉管理的统筹协调，分行零售、运营条线设置专人负责本条线客户投诉及服务管理。

网点层面，支行零售分管行长是投诉管理的第一责任人，负责统筹厅堂各岗位员工做好客户服务和投诉管理。

消费者权益保护与服务监督管理中心部门成员3人，平均年龄33岁。

消费者权益保护工作亮点

1、健全管理体系，强化日常监督。天津分行携手专业的培训机构，对分行所有网点进行了“一对一”导入式服务提升职业素养。同时，分行每月通过现场检查、监控录像抽查方式、有效管理多措并举解决服务投诉问题，促进网点服务质量提升。天津分行2016年对辖内42家网点进行了四轮现场检查，发送12期现场检查通报，并对分行现场检查发现的85个问题实施了考核问责。

2、细化考核方案，奖惩责任到人。在支行综合考核卡中设立服务考核项，将服务监测、服务检查、重要客户投诉等重点指标与支行整体考核挂钩，便于支行一把手协调各类资源提升服务管理；除了对服务问题的考核处罚外，分行还设置了专项奖励，表彰在总行服务检查中排名前列的网点和零投诉网点，并采取有效的激励措施鼓励一线员工争当服务明星。

3、强化合规经营，保护消费者合法权益。面对复杂多变的外部环境，分行定期开展员工异常行为排查；在营业厅张贴“理财四问”进行风险提示，防范私售“飞单”；加强个人投资类产品的合规销售管理，对高风险产品专区销售并进行特别风险提示，按照部署提前完成产品销售环节的“双录”工作。

此外，分行精心组织筹备服务技能大赛，检验员工消费者权益保护知识的熟练程度，树立优质服务典型，促进一线员工服务能力提升和风险合规意识的强化。2015年和2016年，总行对分行的消保考核均为满分。

4、强化投诉管理，做好客户服务。分行自2008年就通过“一事通”办公系统建立了客户投诉处理电子管理系统，总行远程银行中心客服接到客户投诉，会第一时间将客户投诉信息录入投诉管理系统，并通过短信通知网点投诉处理人员，网点投诉处理A、B角立即对客户投诉进行处理与跟踪。

分行管理人员也可以通过系统实时跟踪处理情况并进行指导帮助。同时，建立投诉快速处理机制、责任追究倒查机制、重大投诉事项处理机制、信访投诉事项定期报告机制、投诉分析改进机制。

通过落实首问负责制、完善客户投诉受理与处理机制等措施加强客户投诉管理，实现了分行客户投诉的“双降”。2016年下半年，天津分行“客户之声”投诉系统收到的客户投诉和意见较2016年上半年减少10%；通过银监局转办的客户信访投诉17笔，较2015年减少4笔，降幅19%，主要涉及信用卡业务、资金被盗刷等。

5、消费者权益保护及公众教育宣传取得实效。分行通过微信平台，持续开展金融知识普及宣传，针对社会热点和百姓关注的焦点金融问题，宣传各类金融知识，提高消费者的金融安全意识和风险防范能力。积极参与监管机构发起的各类宣传活动，组织网点开展金融知识的阵地宣传、集中宣传活动；充分利用行内外媒体资源推送金融知识、消费者权益保护信息、防范金融诈骗等咨询，培养广大消费者树立正确的投资理念和金融习惯。

典型案例

1、“3.15”行长当值大堂经理活动

“3.15行长当值大堂经理”是招行的特色活动，各级机构负责人亲临服务一线，倾听客户声音，以实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念。今年3月15日，分行行长毛国英及辖属各支行行长，亲临一线担任“大堂经理”，零距离送上“行长级”服务。与客户零距离沟通，解答客户咨询，为客户提供金融服务，宣传普及消费者权益保护知识，赢得客户赞誉。

2、小小金融家体验活动

结合招行特色的“金葵花亲子财商成长营”系列活动，分行每年举办“小小金融家训练营”活动，利用试点支行深度开展青少年“校外课堂”，通过对客户子女的金融知识宣传教育和银行服务工作体验，对青少年和家长进行广泛的金融知识宣传，让家长与孩子共同增强金融安全意识，在财商教育道路上共同成长。

分行围绕如何防范假币、如何辨别正规的金融服务渠道、如何防范电信网络诈骗等老百姓关心的热点问题，制定了丰富多彩的培训课程和厅堂服务实践活动，从理论到实践，助力小小金融家成长。金融知识宣传培训后，孩子们迎来了属于自己的招行体验。大家分赴各网点参与服务体验活动，有的在引导台为客户取号引导，有的身处柜台学习点钞，有的在理财区学习理财销售......虽然体验只有一天的时间，但是孩子们都表示学习到了很多金融知识和社会实践知识，提高了自己的风险防范意识，他们也会将这些知识传递给家人、同学和朋友，成为金融知识的传播者。

经验分享

一提起刷脸，我们都会想到007、碟中谍等系列电影中的炫酷场景！《碟中谍》系列电影里追捕嫌犯的探员汉纳威，在火车站利用同事传过来的目标人脸信息，通过隐形眼镜的系统识别迎面走来的所有行人，捕捉其脸部特征进而和数据库对接识别其身份信息，最终找到并抓捕嫌犯。这样令人赞叹的高科技，在如今随着科技的进步、时代的发展，早已悄然应用到金融服务中。

招商银行作为国内首家研究人脸识别技术的银行，自2013年起，便更新了100版软件技术，更换了3代摄像头硬件设备，最终研究出4款适配方案，为客户提供可靠的人脸识别技术。

某天，客户朱先生打来越洋电话，表示自己长期在国外工作，由于报税需求，目前急需招商银行卡片的交易流水，暂无法回国办理打印交易流水业务。客户请银行帮助其解决如何证明“我就是我”的尴尬处境。

接到客户的诉求后，分行工作人员当即建议客户到大使馆办理委托书，可以请其在国内的家人或朋友帮忙办理。但朱先生表示自己来美国已经很多年，已无亲属在国内居住。行卡交易流水涉及其个人隐私，也不方便委托在国内的其他朋友进行代办打印传递。为了带给客户更好的服务体验，受理工作人员在电话中首先进行了安抚和相关解释，并答应为他找到更好的解决办法后再予回复。

此时，如何验证客户的真实身份成了一道难解的题目。既要满足客户的诉求，又必须严格掌控好银行客户身份识别的风险，运营管理部储蓄业务室的同事经过研究分析，想到了利用招行高科技人脸识别技术为辅助手段帮客户解决难题：

1、请客户提供带有亲笔签字的授权书，授权招行进行交易流水打印等相关事宜。

2、招行调取客户朱先生开户资料和开户时的签名笔迹，将授权书上的签名笔迹与开户申请书签名进行签名笔迹进行校对核验。

3、与客户沟通协商制定时间，采取微信视频的方式,由客户经理实时在线与客户进行身份识别和资料核实，进行尽职调查工作。

4、利用招行人脸识别技术为辅助手段，在与客户朱先生进行微信视频时，由柜面人员进行人脸识别操作和联网核查进一步核实验证客户身份。

5、所有身份核实步骤核验无误后，招行为客户办理银行卡交易流水的打印操作。

上述方案在经过讨论和领导审批后，第一时间反馈至朱先生，得到了其充分认可：“我其实只是抱着试试看的心态向招行寻求帮助，但没想到你们的服务理念如此超前，完全出乎我的意料之外！”

得到客户的认可后，分行运营管理部开始实施方案计划。一切准备工作做好后，充分体现招行“因您而变”的服务理念，把与朱先生在线微信视频连线的时间定在了美国时间上午9点钟，即北京时间晚上9点钟，令朱先生也颇感意外和感激。

核验完毕，立即为他打印了历史交易流水，并将扫描件按约定方式发送至客户邮箱中。朱先生收到邮件后，特意又来电表示感谢，对招行提供的智能化解决方案和人性化服务给予了充分肯定。

荣誉榜单

招行天津分行连续两年荣获“金融知识进万家”活动十大先进单位称号。