2021-2022年
随着医院后勤市场化改革的不断进行，医院物业服务迎来了广阔的发展空间。医疗机构对一体化的物业服务模式需求激增。物业服务已经延伸覆盖至秩序维护、导医导诊、中央运送、患者护理、清洁消杀、被服洗涤、工程维保、餐饮服务、会议服务、护工服务等，非临床后勤服务与医院临床服务日益深度融合。
在此背景下，为持续推进医院物业服务精细化管理与高质量发展，充分发挥典型案例/示范项目引领带动作用，由全国卫生产业企业管理协会医院后勤管理发展分会、《城市开发》杂志社发起，组织开展了2021-2022年公立医院物业服务典型案例申报活动。
对医院物业服务企业来说，打造服务典型案例，不仅是自身综合实力的彰显，也是提升自己品牌力的证明，有利于企业在市场竞争中取得更优异的成绩。因此，该活动已经发起，吸引了很多医院物业服务企业积极参与。在广泛征集医院物业服务企业申报的医院物业服务典型案例材料后，经过专家评审，现推荐医院物业服务典型案例10个。
本文为您呈现典型案例之一——武汉同济物业管理有限公司的“医院生态保洁全生命周期”案例。
同济物业
董事长 李亚萍
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公司简介
1997年，同济医科大学在深化学研产办学的进程中，组建了武汉同济物业管理有限公司（以下简称“同济物业”），成为进军医院物业管理领域的第一方阵。目前，公司为国家一级资质物业管理企业，全国医院后勤发展分会副会长、湖北省物业服务和管理协会副秘书长、武汉市物业管理副会长单位。并先后被评为全国安康杯竞赛优胜单位、全国医院后勤建设与保障先进单位、全国医院后勤服务先进企业、全国医院安全服务优秀企业、中国物业管理协会优秀会员单位、中国物业管理行业3A级信用企业、湖北省服务标准化示范单位、湖北省安康杯竞赛优胜单位、湖北省重合同守信用企业、武汉市红色物业五星级企业、武汉市物业管理商业模式创新企业。
同济物业坚持“标准引领，质量强企”的管理理念，2003年，率先启动了国际质量体系贯标，并建立了环境管理体系和职业健康安全管理体系，形成了具有同济物业特色的医疗物业管理一体化贯标体系。2014年5月1日，编撰的《湖北省医院物业管理服务规范》，以地方标准在全省正式实施，特别是2020年在新冠疫情防控中，同济物业与行业协会合作编撰了《医院物业管理区域新冠肺炎疫情防控工作操作指引》、《防疫方舱医院物业服务指引》、《中小学复学物业服务防疫工作指引》等医院物业抗疫团体标准。2013年公司以“医院物业标准化服务”为抓手，启动了服务业标准化示范项目建设，引导员工接标准岗、干标准活、接标准班，努力用高标准推进高质量，2022年获批国家级服务业标准化试点项目，打造医院物业标准化的“武汉模式”。
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背景
全国医院后勤发展分会在“全国医院后勤洁·衣·缩·食学术研讨会”上，部分医院后勤专家提出了医院生态保洁的服务理念，着力推进医院保洁的高质量发展。近五年来，特别是在“大疫三年”的疫情防控中，全国各医院后勤专业机构、医院后勤职能部门和医院物业服务企业，各尽其职，各显神通，在医院生态保洁的研究与实践中，进行了一系列大胆而有效的尝试，取得一些积极的进步和有效的成果。
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体系特征
我们认为，医院的特殊环境决定了医院保洁与商业住宅保洁有着本质上的差异，与传统意义上的保洁有着本质上的不同。医院生态保洁的服务本质是以病人为中心，整合人机料法环的生态资源，推进单一服务向多元服务转变，固化管理向动态管理转变，从而实现对环境的管理和医患的服务。它具有“四性三化”的服务特征，以满足医院的特殊要求和特殊服务。
服务性
医院保洁提供的就是一种服务，对医院环境管理和医患服务等保洁服务上，进行计划、组织、实施和控制，为医院提供良好的就医环境，使病患获得“好看病、病看好”的服务体验，保障医院各项工作的顺利完成。
不间断性
医疗工作的连续性决定了保洁服务的不间断性。医疗服务的应急性和不确定性要求保洁服务必须确保连续不断，后者在出现应急事件时时，能够及时处理和修复，以保障患者的治疗健康和生命安全。
社会性
随着市场经济的深化和医疗卫生改革，医院后勤服务将走向社会化的道路，逐步将包括环境卫生在内的等后勤服务外包给专业化服务企业，保洁服务开始更重视“人”的社会属性。
技术性
随着科学技术的进步和医院后勤现代化进展，现代医院保洁管理已跳出了传统的“扫地抹灰”概念，医院保洁服务的职业化和专业化程度不断提高，新设备、新技术、新材料的运用，使服务具有科技含量，对服务人员的技能、知识和素质要求也越来越高。伴随着科学技术的发展，现代化医院的后勤管理与保障服务需要更多学科知识和专业技能，服务的形式也由以往的个体服务向团队化服务转化。
安全性
保洁服务的安全性主要是指保洁员的职业健康和操作安全，特别是在“大疫三年”的防控中，职业健康和院感安全在医院保洁服务中显得更为艰巨、更为严峻。
智能化
在“智慧医疗、智慧服务和智慧管理”的大背景下，医院保洁服务插上了数字化和智能化的翅膀，一批具有智能化设备已经进入医院环境管理，无情冲击着保洁的传统作业方式和落后的运行模式，为医院生态保洁提供了广阔的平台。
清洁化
不断采取改进保洁方式、使用清洁、环保的清洁剂和消毒溶、采用先进的保洁工艺与设备、改善管理、综合利用等措施，从源头削减污染，减少或者避免操作过程中污染物的产生和排放，以减轻或者消除对健康和环境的危害，为生态保洁和清洁生产提供了法律保障。
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研究与探索
在医院生态保洁全生命周期的研究与探索中，武汉同济物业管理有限公司（下称同济物业）从医院保洁的人、机、料、法、环等五大因素出发，锚定清洁与消杀的两大考核指标，探索节能和环保的两条科研路径，努力构筑医院保洁的全过程、全方位、全场景、全天候、全链条的服务系统。具体将医院生态保洁全生命周期分为三个环节，这三个环节相对独立又互相融合、既相对分离又互相渗透，从而，形成了一个完整的安全、平稳、长周期、满负荷、优质量的服务生态链。
医院生态保洁的谋划期（起始期）
磨刀不误砍材工。医院生态保洁的准备期需要完成包括专业的服务人员、规范的操作指南、合格的消毒溶液、无菌的复用工具等等保洁资源的生态配置。
专业的操作人员
医院管理专家柴建军曾说过，让保洁员把卫生间打扫干净这一工作任务，要做到专业达标并不容易，保洁员完成这一任务的基本条件是要进行专业技能培训。2020年同济物业在泰康同济医院联合建造了医院实训基地，成建制地对医院保洁人员进行包括院感在内的专业化培训，三年来，已完成了近万保洁员的实操培训，练就了一支医院生态保洁的专业队伍。
规范的操作指南
医院生态保洁操作不是“踩西瓜皮，滑到哪里算哪里”，而是按照“一院一策或一院多册”的理念，制定的一套完整的操作流程和精心的操作步骤，要针对性地保洁。近年来，同济物业主编了三个医院物业抗疫的团体标准，分别对儿科、骨科、烧伤科等专科医院进行了深度调研，编制了5个专科医院的保洁指南，引导员工上标准岗、干标准活、交标准班。2021年申报的医院物业标准化项目获评国家服务业标准化试点。
无菌的复用工具
为了防止保洁工具的二次污染，避免医院的交叉感染，同济物业投资建造了28个复用工具清洗消毒间，对复用工具进行专门的清洗和消毒，从源头杜绝医院细菌的交叉感染。同时，在临床按不同区域保洁消毒标准不同，固化“三区划分”，污染区用红色毛巾、半污染区用黄色毛巾、保洁区用绿色毛巾，并要求“三区”不得混用保洁器具，按规范存放，及时清洗干净，保持无污渍、无沙粒，以防止交叉感染。
环保的消毒溶剂
生态保洁要求使用绿色环保的清洁剂和消毒溶。同济物业加强与制造商和供应商的科技合作，研究开发低污染、高效能的清洁消毒溶剂，从源头削减污染，减少或者避免操作过程中污染物的产生和排放，以减轻或者消除对健康和环境的危害。并取得了有害生物防制的资质证书。
医院生态保洁的实操期
医院生态保洁的实效期实际就是保洁操作过程的生态管理关键环节，其本质是对环境的管理和对医患的服务。在这个过程中，我们主要从六个方面入手，构建生态保洁的管理服务体系。
作业行为标准化
中国质量报头版曾在头条头条刊登了一篇题为“扫地、抹灰、消毒等有了统一标准，武汉率先完成医院物业服务标准化”的新闻。近年来，同济物业在生态保洁中，编撰湖北省医院物业的地方标准，填补了湖北省医院物业的空白。同时，以创建国家服务业标准化试点为载体，引导员工接标准班、上标准岗、干标准活，将标准转化为习惯，把习惯提炼成标准，以高标准管理推进高质量的服务。
文明服务岗位化
医院保洁服务很大程度上是医院的文明窗口和公益品牌，一员多职、一岗多用的公益职能越来越凸显出医院生态保洁的社会价值。同济物业注重加强文明服务行为规范的养成教育，在文明作业的同时，注重文明劝导和文明督导，开展文明志愿服务，为病患解决就医难、就医盲的问题，使拾金不昧、见义勇为、扶老帮幼社会公益在全公司蔚然成风，给医患提供优质的服务体验。
降本增效日常化
医院保洁是一个区域流动性岗位，公共场合出现的长流水、常明灯等现象，随时顺手关掉，对保洁人员是简单的事，但是简单的事也要人去做呀。同济物业提出“一员七职”的理念，要求见事做事，主动作为，不仅杜绝了医院的常明灯、长流水的浪费现象，而且还承担了设施损坏报修、废物回收利用等工作，给客户带来增值的服务，赢得了医院的口碑。
保洁时段的错峰化
医院是人流周期性较强的地方，门诊上下午的人流量相差约50%。于是，同济物业在生态保洁中，从医院人流曲线图上，整合人力资源，优化作业流程，采取移动式保洁、错峰式保洁、隐晦式保洁、延时性保洁等形式，运用灵活用工，降低人工成本，保障环境清洁。
人机结合智能化
近年来，同济物业引进保洁智能化设备，科技赋能，人机结合，全程数字化管理，实时监控设备运行状态、清洗面积、电量、水量、温度、维修和保养状况，清洁效率是人工保洁的十倍以上。同时，研发节水措施，开发消毒功能，达到了节能与消毒的双重功效。
品质考核制度化
生态保洁的考核与传统的保洁考核不同的有着较大的不同，必须按要求配置一定溶度的“八四”消毒溶液，并做到合格有效、消毒灭菌。2021年，同济物业在疫情常态化防控中，建立了清洁品质管理员和感控督导员制度，保洁考核实现品质和感控双督导，从制度上保障了院感制度在临床的落地生根。
医院生态保洁的复盘期
医院生态保洁的复盘期就是对一天或一周的保洁工作进行复盘，总结经验，吸取教训，整合生态资源，优化作业流程，形成保洁管理服务的闭环管理。
工具回收的条理化
每天保洁员对复用工具进行整理回收，交专门洗涤车间进行洗涤和消毒，达到重复利用的生态标准和条件。
保洁品质的精细化
每周对保洁品质进行数据化分析和资源化研究，总结经验，吸取教训，推进服务，提升品质。
数据分析的智能化
建立“医院保洁+”的模式，通过数据采集、系统分析、报表生成等管理项目，从而实现医院后勤系统信息化，并与医院临床信息系统接轨，推进生态保洁向智慧服务进发。
近年来，同济物业在医院生态保洁全生命周期的研究中，实现了清洁与消杀的两大指标，取得了节能和环保的初步成果，初步构筑医院保洁的全过程、全方位、全场景、全天候、全链条的服务系统。下一步将加强科技赋能，深化生态保洁，推进医院智慧管理智慧服务的高质量发展。
END
城市进程的记录者、见证者与推动者
聚焦地产·物业·科技
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