《十四五规划纲要》要求加快生活性服务业品质化发展，以提升便利度和改善服务体验为导向，推动生活性服务业向高品质和多样化升级。日前，国办转发了《关于推动生活性服务业补短板上水平提高人民生活品质的若干意见》（以下简称《意见》），对加快发展生活性服务业提出了总体要求。《意见》就加快构建行业性标准化服务标准，加强服务质量监测评价，培育诚信经营、优质服务的示范性企业，创建生活性服务业品牌等提出了明确要求，是今后一个时期生活性服务业标准品牌质量建设的工作指南。
一、充分认识《意见》对生活性服务业质量提升的重大意义
习近平总书记在党的十九大报告中明确提出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。生活性服务业直接面向群众提供物质和精神生活消费产品及服务，其质量高低直接关系到人民群众的获得感、幸福感、安全感。
近年来，我国生活性服务业得到长足发展，已成为国民经济的重要组成部分，对产业结构升级、居民生活品质提升和扩大就业发挥了重要作用。但总体而言，我国生活性服务业发展还是相对滞后，问题主要集中在以下四个方面：
一是服务投诉居高不下。根据中国消费者协会提供的2020年服务大类投诉数据，生活社会服务类高居服务类投诉第一名，与2019年相比，投诉比重上升了1.17个百分点。2021年上半年生活社会服务类投诉又同期增加了1.04个百分点。尤其是民众较为关心的养老、育幼、家政等行业，服务不规范现象大量存在，“找保姆靠运气”是一些地区民众的共识。
二是服务供给结构性失衡。在健康、养老、育幼、文化、旅游、体育、家政、物业等领域，高品质服务供给不足。一些服务企业重形象包装和硬件配置，轻实质性内涵挖掘，服务品质不高，服务提供不够便捷，消费者体验有待提升。
三是生活服务新业态对政府质量治理能力提出了挑战。随着生活性服务业数字化的加快推进，部分领域如互联网医疗、互联网游戏服务、网络直播、数字动漫等缺乏规范和有效管控，导致一定程度一定时间段的无序竞争，给国民经济的健康稳定运行带来潜在风险。
四是缺乏具有广泛认可度和国际影响力的知名服务企业。由于起步晚、企业管理能力不强等原因，我国生活性服务业企业鲜有国际知名品牌。如在酒店行业，公众所熟知的知名酒店多为国际品牌连锁企业，本土酒店未能在国际市场上占据有利地位。
导致以上问题的原因是多方面的，其中最重要的原因是部分领域标准化服务意识薄弱、标准体系不够健全、服务认证体系发展不充分、领头企业的示范作用未能有效发挥、尚未能建构起适合我国生活性服务业特点、能保障优质服务可持续提供的企业先进管理模式和管理经验等。针对这些问题，《意见》在标准体系建设、质量认证、质量测评、优质服务标杆企业打造、服务品牌培育等方面做了系统性安排，对生活性服务业相关问题的解决和行业的整体提升具有重大意义。
二、准确把握生活性服务业标准品牌质量建设的重点
生活性服务业领域宽、范围广，推动标准品牌质量工作难度大。《意见》立足人民群众对高品质生活性服务的期盼，把握标准品牌质量工作的内在规律，对相关工作进行系统部署，涉及标准、认证、优质服务、品牌、质量监测评价等方方面面，体现了全要素、全过程、全链条的特点。
一是建立完善生活性服务业标准体系。从服务民生、提升产业竞争力的角度出发，制定完善老龄社会服务、居民和家庭服务、新型旅游服务、健康服务、文化体育服务、住房物业服务、教育服务等重点领域标准，推动生活性服务业向精细化和品质化转变。精准定位国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准的功能，建立各司其职、协调配套、运转顺畅的生活性服务业标准体系。
二是培育一批标杆性服务标准。加强生活性服务关键核心指标研究，提高标准科学性、先进性，率先推出一批标杆性的生活性服务业标准。结合我国生活性服务业特点，研发与我国国情相适应的优质服务标准和行业规范。支持以企业为主体、行业组织为依托，在养老、育幼、家政、物业等服务领域开展服务业标准化试点，促进标准化先进经验的有效推广。
三是加强生活性服务业质量监测、评价和通报。建立生活性服务业质量分级制度。发展基于服务标准、顾客满意度、消费者投诉、社会舆情的生活性服务业质量监测评价方法，加强监测评价技术机构建设。加强生活性服务业质量监测结果的通报，促进各行业加强服务质量管理。
四是推广分领域质量认证。加强认证认可体系建设，创新评价技术，完善生活性服务业重点领域认证认可制度。统筹推进服务标准化与服务认证工作。根据人民群众对高品质生活服务业的需要，进一步推进母婴护理、养老服务、健康服务、旅游服务、物业管理服务等认证力度，助推生活性服务业高质量发展。
五是培育一批优质服务示范性企业。以养老、育幼、体育、家政、社区服务为重点，培育一批诚信经营、优质服务的示范性企业。结合我国生活性服务业发展实际，分行业建立优质服务体系，推动各地开展生活性服务业“领跑者”企业建设。大力发展优质服务咨询产业，积极推进相关培训，推进我国生活性服务业企业管理能力显著提升。
六是创建生活性服务业品牌。推动各地在养老、育幼、文化、旅游、体育、家政等领域培育若干特色鲜明的服务品牌。深入实施商标品牌战略，健全以产品企业区域品牌为支撑的品牌体系。通过征集优质服务先进案例、召开先进企业经验交流会等多种形式，借助品牌日、质量奖、质量月等契机和载体，引导各地多形式、多渠道加强优质服务品牌推介。（曹俐莉 中国标准化研究院 研究员）
