一、中国物业管理的发展背景与渊源1。 应运而生，从无到有 2。 沐浴阳光，茁壮成长 3。 政策法规，逐步到位 4。 不辱使命，尽显身手 5。 燎原之势，锐不可当二、万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA1。 万科：专业化+规范化+透明化=万科化 —— 从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”2。 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”3。 金地：科学筑家 —— 做中国最有价值的住家服务企业4。 远洋：客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生三、万科物业管理服务、房地产客户服务体系建设解析万科地产为后期物业提供良好基础： 1。 从“尊重客户，让客户满意”到“客户是我们永远的伙伴”的客户理念2。 “投诉万科”的网上开通 畅通客户的沟通渠道3。 马行动：规范、理顺地产与物业的关系4。 磐石行动：展示万科要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心5。 建立案例库：让缺陷不重复6。 6+2步法：对客户的全程呵护，无微不至全程回顾解析万科物业发展历程：1。 1990年，万科从事物业管理业务2。 1991年，首创“共管式管理模式“，成立全国第一个”业主委员会“3。 1994年，首创的“业主自治与专业服务相结合”模式予以立法4。

1996年，中国首次物业管理招标中中标获得鹿丹村物业管理权5。 1996年，获第一张由国际机构颁发的品质保证证书 6。 1999年，率先在行业中推出“管理服务报告”7。 2001年，社区文化推广，打造和谐社区文化8。 2003年，在全国推出BI行为规范，强化物业CI系统9。 2004年，万科“HAPPY家庭节”：把公司文化溶入社区 创建良好的人居环境 10。 2005年，推出“五步一法”，从物业管理全过程提升服务品质，11。 2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向12。 2009年，推出DS安全管理模式13。 2011年，2012年，2013年全国物业服务企业综合实力排名第一四、成功物业管理与房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立 共同促进，不可置疑——中国十大品牌地产均有自己麾下的物业公司1。 物业开发前期的支持和配合能力 2。 入住的配合和管理能力3。 工作的协助和配合能力 4。 日常管理和服务能力5。 产品的信息反馈能力 6。 客户投诉的处理能力五、万科物业服务文化体系与服务流程体系揭秘1。 有什么样的服务文化就有什么样的服务流程2。 员工——先有满意的员工，后有满意的顾客 3。

顾客——尊重顾客，让顾客满意 4。 社会——真诚回报 5。 管理——专业、规范、学习、创新 6。 经营——诚实守信、稳健增长 7。 企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位8。 总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、学习、创新9。 品牌物业典型服务流程介绍六、品牌物业中高层管理人员职业团队打造1。《万科职员手册》物管角度解读 2。 物业职业化团队对品牌物业服务的意义3。 物业服务职业化团队建设的关键要素和步骤七、以客户感知为核心的品牌物管理念和视角1。 以五大要素为核心的服务管理模型 2。 以服务过程为核心的服务流程管理3。 以解决问题为核心的客户服务技巧 4。 以服务执行力为核心的服务质量管理5。 以服务导向为核心的企业文化建设八、品牌物业管理服务核心和基础1。 品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接 2。 品牌文化与品牌意识的整合3。 优质高效的服务与客户忠诚度管理 4。 理念创新、服务创新和人才发展战略九、物业管理风险规避与品牌物业建设实操问题交流提问