新甘肃•甘肃经济日报通讯员 刘强 王红英

“把评价的标尺主动交给客户，把供电服务上升到安全的的角度去考虑，服务不到位也是一起安全事故。”3月29日，国网庆阳供电公司分管营销负责人在优质服务分析会上说道。为进一步规范营销服务行为，切实提升优质服务水平，今年以来，国网庆阳供电公司坚持以客户为中心，采取多项措施，为客户提供细心、真心、贴心的优质服务，助力营销工作再上新台阶。

聚焦客户诉求 提升人员供电服务水平

“大爷，我把便民服务卡贴到墙上，有什么用电问题随时给我们打电话。”3月24日，庆阳镇原供电公司组织党员服务队深入到企业用户、社区、农村等地区，宣传供电服务电话，发放便民服务卡，打通优质服务最后一公里。

今年以来，该公司严格落实首问负责制和一次性告知义务，充分发挥综合柜员、台区经理在优质服务中的关键作用，积极采取有效措施，主动沟通解释，及时解决客户在用电过程、电费电价中的疑问和困难。同时，该公司定期开展“优质服务日”活动，接听群众热线电话，解答群众用电咨询，着力解决群众最关心、最直接、最现实的用电问题，统筹各级电网协调发展，不断提升供电可靠性和电力优质服务水平，让政府放心，让群众满意。

为提升投诉管控能力，该公司重点梳理整治高投诉风险点，利用“WeLink”云会议平台，每周组织公司服务人员开展“一周一通报”、“一季一典型”服务案例学习，强化全员服务风险和投诉管理办法知晓度测试。针对季节、地域特点，梳理高风险服务事件、易引发潜在投诉风险点，提前制定各项应对措施。从严开展服务行为问题整治，开展投诉穿透分析，强化归因分析，追本朔源，查找漏洞，倒逼专业管理提升。

拓展线上渠道 提升“获得电力”服务水平

“以前申请报装手续多，办电时间长，现在在家使用‘网上国网’APP线上申请报装到送电，仅用1天时间就完成了，你们的服务真是又好又快，太感谢了，给你们点赞!”3月26日，镇原县庙渠镇寺庄坪村惠师傅在电话里向庙渠供电所台区经理祁统瑞连连夸赞，这是该公司为客户提质增效的一个缩影。

为满足城乡客户随时随地充值交费和办电的需求，今年以来，该公司充分发挥“网上国网”APP等线上渠道优势，提供交费、办电、电子发票获取等7*24小时线上服务，安排人员每天关注电话、微信群反映的问题并及时解答处理，确保系统运行正常，交费、办电、在线客服等各项业务顺畅。

同时，该公司认真分析梳理“网上国网”未绑定客户台账，拓宽“交费有礼”“签到送积分”“推荐有礼”“购物送电费”等优惠活动，日通报供电所推广进度。截至目前，该公司“网上国网”已注册4.6896万户，注册率达32.82%，公司绑定5.6552万户，绑定率达39.57%。今年以来，客户通过线上缴费达到98%，线上办电100%。通过开展不见面服务，让客户足不出户即可享受各项供电服务。

践行社会责任 提升设备健康运行水平

为切实提升城乡百姓用电品质，该公司强化配农网建设、改造力度，通过带电作业、台区治理等一系列有效措施，提高区域间的资源优化和协作能力，提升带电作业的管理水平和技术水平，常态化开展三、四类不停电作业，积极开展技术攻关，优化作业方式，拓展作业范围，树立“不停电就是最好的服务”理念，全面完成春节、复工复学、全国“两会”等重大保供电任务。

针对负荷重、跳闸多、“卡脖子”的重要客户线路及低电压客户，该公司制定跨专业、跨部门的服务安全风险管控方案，完善“管专业必须管服务”的要求，全面开展风险隐患排查治理活动，积极开展用户用电检查，及时发现用户私拉乱接、线下建房等不安全用电行为，并下发《用电检查结果通知书》、《隐患通知书》要求用户限期整改。对整改不到位的用户，该公司指派技术人员跟踪督促，结合用户实际情况，指导用户进行错峰整改，制定相应整改方案，明确设备隐患内容、整改措施、提高用户设备健康运行水平。

始于客户需求，终于客户满意。在提升优质服务过程中，庆阳公司积极探索基于客户便捷获得满意的电力服务实践，接地气，出实招、见实效，加快推进“一次办好”改革，全面开展简化“获得电力”专项行动，持续优化供电营商环境，以服务促经济、以保障惠民生，聚力打造推动地方经济发展的供电强引擎。