5月30日上午，浏阳市组织召开12345政务热线2023年度业务培训会议，总结热线工作情况，分析当前工作形势，并对下阶段工作重点进行部署。浏阳市教育局、淮川街道、永安镇分别作政务热线工作典型经验介绍。

近年来，市教育局坚持办人民满意教育目标，落实立德树人根本任务，加强资源整合，构建教育阳光服务平台，优化服务流程，落实主责主业，探索政务服务工作新机制，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”“不诉自办”的转变。

一、强化资源整合，一个平台听民声

浏阳是全省基础教育大县，现有各级各类学校395所（小学306所，初中55所，普高19所，职高10所，特殊教育等其他5所，含民办18所）、幼儿园462所（含民办217所），师生总人数30万（学生27.4万、教师2.5万），占全市人口五分之一，教育领域点多、线长、面广、量大。

为不断畅通拓宽群众诉求渠道，按照上级统一部署，我们大力推进教育阳光服务平台建设。搭建起中心、站、点三级组织架构，形成了集热线办理、信息公开、政务服务等多重功能于一体的综合性平台，拓展了公众微信、网站、来电来访等受理方式，实现了线上线下全畅通。

目前，建有市教育局阳光服务中心1个，局直属单位教育阳光服务站69个，中小学教育阳光服务点356个，近两年受理各类服务事项共8195件，其中12345政务热线4894个，签收率、响应率、办结率均达100%。市教育局阳光服务中心获评为2022年长沙市一类中心。

二、强化流程管理，一张派单管到底

不断优化流程，建立“多个渠道受理、一个平台交办、一张派单到底”工作模式，制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，不断提升管理服务能力。

接办更快，各科室、各学校均明确兼职人员，第一时间掌握上报信息，市教育局配备两名专职人员负责集中处置；

交办更准，完善派单标准和规范，落实业务科室主体责任，建立主协办制、首办负责制、先办后议制等办理模式，实现多级联动接诉即办；

督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，建立电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效；

回访更到位，通过电话、线上问卷等方式，对承办单位已办结的诉求进行回访，确保件件有回音，事事有着落。

三、强化数据赋能，一套机制促提升

建立预警分析机制，自建数据分析模块，将所有工单精准归类到咨询、投诉、建议三大项，以及就读入学、师生权益、后勤服务等十余个子项中，同步制定风险预案，完善阳光服务“知识库”，做到“未病先治”。

主动解决“未诉性”问题，比如即将到来的“三考”，我们分析去年的诉求建议，对今年噪音和交通管制进行了优化。提前解决“季节性”问题，比如秋季招生入学问题是每年的集中投诉点，我们提前与乡镇街道、住建等部门加强协商，提早疏通入学中的堵点难点。

联动解决“重复性”问题，比如近年校外违规培训、不合理收费等方面投诉不断增多，成为跨行业、跨区域的“老大难”问题，我们采取“联席会议”协商解决，有效降低群众诉求量，确保“重复性”问题的全面解决。

健全难题解决机制，落实“日统计、月分析、季讲评、年报告”制度，局班子会每月听取一次专题汇报，对热点难点问题进行分析研判、重点推动、集中攻坚。全系统每季度点评一次，逐步实现解决一个问题带动一类问题解决。落实考核评价机制，完善考评方式，实行季度考评与年度考评相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”（响应率、解决率、满意率）为主要指标，以考评促提升促发展，不断提升人民群众的教育获得感和满意度。

民有所呼，我有所应。市教育局将持续做精做实教育阳光平台，建立健全“一单通达”机制，让市民诉求第一时间抵达一线承办单位，实现热线工单“零换乘”，让数据“多跑路”、群众和学校“少跑腿”。