中国工商银行陕西自贸区西安沣东分行营业室围绕“抢占新高地，区域创一流”的奋斗目标，秉承“以客为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化核心理念，坚持文明服务示范网点高标准,开辟了一条服务带动发展，发展优化服务的特色之路。先后荣获工总行“安全保卫星级支行”、工总行“五一劳动奖状”、工总行“先进基层党组织”、省行“模范职工小家”以及中国银行业“五星级网点”等众多荣誉。2019年营业室以创建五星网点为契机，提出了“真诚、奉献、奋进、守规”的服务理念八字方针，进一步优化服务环境、专注服务细节、提高服务品质，服务质量和经营水平实现了质的飞跃。

真诚待客，打造服务高品质

营业室始终围绕客户需求，倾听客户心声，了解客户期望，设身处地真诚待客。建立线上线下一体化服务网络，打造智慧银行，逐步形成“线上办理业务，线下智能服务”的一体化服务新模式;组建厅堂温馨服务团队，明确每日各时段补位人员职责，保证大堂服务无缝衔接，提高大堂陪伴服务能力;坚持“柜员服务七步法”、“柜面服务十八步法”，提高主动服务、规范服务、满意服务自觉性，用真诚的服务让客户感受到亲切、温暖、舒心;积极举办“沣东大课堂”，对员工进行各类教育、培训，提高员工职业综合素质，夯实一线服务操作本领。

关注客户体验，在便民服务区设置爱心座椅、绿色通道，配备专门英语、手语接待专员，备有盲文卡、盲文密码键盘;对重症和行动不便客户，提供上门办理业务;切实保护消费者权益。在网点公示消费者权益保护电话和投诉处理流程;在办理业务前主动向客户告知收费标准和产品风险，让客户有安心、舒心的金融服务体验。

服务实体，惠及万家有担当

强化大局意识，始终坚守支持实体经济的经营本源，当好贯彻党和国家金融方针政策的“排头兵”。近两年来，向基础建设、绿色制造产业等实体经济发放贷款50亿元，有力支持了沣东的经济发展;支持小微企业发展，累计投放小微企业贷款2亿元，促进了小企业发展和地区就业;平稳推进个人住房贷款业务，为广大客户安家置业提供了坚实金融保障与支持。

树立人本意识，践行服务民生，沣东分行营业室积极支持地方经济发展，勇于承担党和政府惠民政策，代理社保、代收医保、非税收入等业务;始终坚持以客户为中心，不断延伸服务半径，组建青年先锋队走进养老院、走进市场社区、走进校园企业，为广大居民提供更加便捷的金融咨询服务。

党建引领，强化服务促发展

在党建引领下，全面发挥党员先锋模范带头作用，强调党员奉献精神，以党建促进服务提升和经营发展。结合“两学一做”学习教育活动，开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动，营业室党员佩戴党徽上岗，在党员岗位上摆放“党员先锋岗”标牌，引导党员发挥先进性作用，带动身边员工学习提升。同时，支行深化从严管理，从严治行，牢固树立合规底线，切实做到从严治行、强化内控、牢筑防线，为客户提供“可信赖”的服务，打造“最安全”的银行。

近两年，营业室大力优化经营结构，各项经营指标稳步快速发展，2019年末营业室全部存款余额57.3亿元，各项贷款余额112亿元，已成为沣东新城客户满意、效益领先、实力雄厚的营业网点。在2020年疫情期间，成功为一家工信部防疫物资清单企业开立结算帐户，协助个人客户办理8.4万欧元的外币结算业务，为医疗物资生产企业发放经营快贷300万元;继续推动普惠金融事业发展，为20余家企业办理了延期还贷总计2000万元，为辖内大中型企业复产融资10余亿元。在寒冷的疫情中散发出一阵阵温暖的“工行情谊”。

工商银行陕西自贸区西安沣东分行营业室正以优质的客户服务为起点，不断进取、不断创新、不断赶超，脚踏实地、砥砺前行，与广大客户一起成长，携手步入蓬勃发展的新阶段，奋力谱写追赶超越的新篇章。(工行陕西自贸区西安沣东分行营业室)