抗击疫情
新年伊始，河北省等部分地区新冠疫情卷土重来，河北全省进入疫情防控战时状态。河北疫情牵动着全国人民的心！河北银保监局第一时间印发《关于进一步做好疫情防控期间金融服务有关工作的通知》，指导辖内银行保险机构统筹疫情防控和金融服务，全力保障基础金融服务不断线，加大涉疫领域金融支持力度。
面对当地线下网点无法正常营业，银行客服人勇于担当、冲锋在前，一是启动居家客服，确保服务效率；二是开辟绿色通道，优化服务渠道；三是全行多点联动，稳定服务质量，力争为客户提供方便快捷、智能高效、有温度的非接触金融服务。各客服中心与远程银行运用金融科技赋能，充分发挥线上数字化优势，全力保障金融服务不中断，为战胜疫情积极贡献客服与远程银行力量。
中国工商银行远程银行中心:
高效统筹客户服务不间断
1月6日起，石家庄因疫情管控、全员核酸检测，造成工行远程银行中心（石家庄）一线人员无法到岗，对业务运营产生突发影响。面对疫情冲击，在工商银行党委正确领导下，工行远程银行中心快速部署、有效处置，辖内各分中心同步走、一盘棋，携手战疫情、保接听，高效应对突发影响。
高效统筹业务切转保接听
在石家庄封闭当日的早8:00，工行远程银行中心启动灾难响应，调配应急资源，调试参数与路由、开立系统权限、启用文字座席居家客服系统，上午9:00，顺利将石家庄分中心综合、信用卡人工呼入业务分别切转至合肥与成都分中心，并对服务情况进行全天监测,累计在8小时内连续13次灵活进行跨中心业务切转和策略优化，推动各中心业务负载实现基本均衡。
启动应急灾备当日，95588白天的小时接听率从上午的低点稳步提升至13时的80%，经过各中心合力奋战，有效保障了工行远程服务的平稳、正常开展。
积极响应，客户服务不间断
石家庄分中心业务占工行远程银行中心总体业务量的40%。面对疫情突发造成的接听服务压力，工行远程银行中心立即成立应急指挥小组，组织各分中心快速响应，进行应急灾备系统设置、通话信号测试，紧急组织备班人员、开展业务话术培训，并启动居家远程对客服务、优化调整策略，积极动员灾备中心坚守岗位，及时跟进工单流转与处理情况，众志成城保证客户服务不间断。
中心还紧急制作了“非接触服务”宣传图文，通过“中国工商银行客户服务”公众号分别向河北、辽宁地区客户定向推送，及时为客户提供线上业务办理指引，提供有温度的客户服务。同时，党群联动组织向全体员工发出“同舟共‘冀’‘工’抗疫情”倡议书，号召广大员工同心同行、共克时艰，为战疫情、稳服务贡献力量。
面临疫情，95588人时刻责任在肩、迎难而上、高效运转、周密部署、全员行动，克服突发疫情带来的影响，保障了客户服务的连续性，尽心尽力服务广大客户，全心全意提供满意服务。
中国农业银行远程银行中心:
远程线下跨省协同，同心协力抗击疫情
近日来，河北省部分地区疫情防控形势严峻，石家庄、邢台、廊坊等地已实行封闭管理，大量河北省客户反映无法出门办理借记卡密码解锁的情况。农业银行积极践行以人民为中心的服务理念，农总行运营管理部、远程银行中心、河北省分行、海南省分行多部门协同，跨省联动，即刻开启“绿色通道”，重启个人借记卡密码解锁应急处理流程，及时有效解决个人客户因借记卡密码锁定无法至柜面解锁的难题。
河北省分行在疫情如此紧张的情况下，主动增加了应急值守的联动人员，确保客户的每个事件都能处理稳妥、及时。海南分行更是主动担当，在河北分行工作人员居家期间，勇于承担起石家庄、邢台、廊坊地区个人客户借记卡密码解锁操作的重担，为打赢防疫战役提供了坚实支撑。远程银行中心安排专人7×24小时值守，对于河北省分行各类重大、紧急事件，逐笔通过短信、电话及时与应急联系人沟通，确保每个事件处理及时、有效。同时，及时优化相关业务应答脚本，提高远程银行中心内部一次性解决率。此举，为河北省客户尤其是疫情严重地区的客户提供了强有力的金融服务支持。1月份以来，远程银行中心累计服务河北客户27万人次，联动分行妥善解决客户疑难诉求3,300件，成功协助河北企业客户开展远程开户面谈60户。
在疫情防控的特殊时期，农业银行远程银行中心将继续勇挑重担，做好客户服务的窗口和与分行桥梁纽带，体现国有大行的责任和担当，为疫情防控贡献农行力量。
中国建设银行远程智能银行中心:
采取多项举措助力河北抗疫
2021新年伊始，新冠病毒再度在燕赵大地肆虐。为贯彻落实总行党委关于疫情防控的最新部署，远程智能银行中心在充分汲取2020年“武汉战疫”成功经验基础上，加强总分联动，推动服务优化，制定多项举措，助力河北抗疫。
一是通过“滚动预测、动态排班”对人力安排进行重检调整，进一步实现人力资源精准配置，满足客户“易接通”的首要期望，最大化保障客户服务水平。
二是运用全流程智能化监控体系，实施“15分钟精度”运营监控，多维度对河北分行来电量、应答量、接通率、客户等待量等关键运营指标及员工呼入、呼出等指标进行全时段实时监控、跟踪、预警、报告，有效应对疫情对运营带来的影响。
三是建立紧急敏感问题联动分行机制，出现问题协同妥善处理，有效防范疫情期间客户问题升级和负面舆情。
四是每日收集分行热点问题并反馈联系人，生成办结率分析报告。
五是分析疫情期间客户满意度话后调查成绩波动情况，形成服务提示。
六是做好疫情期间客户工单督办工作，及时梳理分行未办结工单，标注当前处理机构并发送分行催办。
七是建立知识维护绿色通道，协助河北分行完成疫情特殊时期知识维护工作。
自河北部分区域“封城”以来，河北分行接通率始终保持在98%以上的较高水平，远程智能银行中心用不间断的、人性化的金融服务，为河北客户送去建行的温暖。
中国邮政储蓄银行远程银行中心:
“幕后”青春力量，为远程金融服务保驾护航
面对突如其来的河北疫情反弹局势，中国邮政储蓄银行远程银行中心高度重视、全面部署。成立疫情防控应急处置领导小组，逐一落实各项防控工作且责任到人。全体员工众志成城，保障疫情防控期间我行对外金融服务工作的畅通高效。远程银行中心通过统筹管理，合理调度，确保日上岗人数达1000人。1月7日-1月17日期间，人工服务接通率达99.1%，智能客服问题解答准确率为96.1%，日均服务量达44.72万次，确保客户服务高效稳定。
一、统筹管理，优质服务不间断
1月7日，中心在接到河北省分行疫情停业通知后，连夜与分行进行确认，整合停业网点信息及停业期间业务处理流程，及时上传至知识库并做好全员贯彻落实；同时制定统一对外服务话术，开展疫情期间关于政策调整及业务流程的针对性培训；另外，持续关注客户集中反映的问题，特别是隔离期无工作导致贷款还款困难、延期还款、紧急挂失等问题，整合内容提交总行相关部门形成解决方案，达到客户满意。居家客服针对非账务类交易实现远程接线，有效分流30%的现场业务压力。针对河北客户的特殊需求，中心遵循“一事一例一申请”原则，逐级报备，联动总行相关业务部门，最大限度的解决客户疑虑。为进一步提高客户响应速度，中心开通河北客户绿色通道，自1月8日起河北地区客户登录电话银行后，即可享受优先接入人工服务；因疫情客户不便出入网点或网点停业情况，坐席人员结合客户实际需求，提供正在营业的网点信息或引导客户进行线上业务办理，例如使用手机银行“转账汇款”“生活缴费”“绑卡购物”“爱心捐赠”等功能，为客户足不出户线上办理各项业务提供支撑保障。
二、线上线下联动，全力做好分行支撑
随着河北地区暂停营业网点的不断增加，客户线下业务办理受阻，坐席受理客户ATM机吞卡及卡钞的来电在短时间内增幅明显。中心将此类工单标注为“河北疫情”字样，并安排专人对接，做好工单全流程闭环跟踪管理。因河北投诉处理人员只能远程办公，投诉人员每日下载河北省辖内工单明细，通过线下加密方式进行数据传送，并实时跟进每件工单的处理结果。同时，每日分析河北客户投诉重点，与总行相关业务及技术部门商讨解决方案，切实为疫情严重的分支机构做好特殊时期的服务支撑。
三、守土有责，客户服务不停歇
面对此次疫情反弹，远程银行中心全体员工积极投入到抗击疫情的战役中，无论是运营前台的坐席员、组长，还是后台支撑岗位的知识库管理员、投诉处理员，每位员工，每一个“小我”都在为这场战役贡献出一份邮储“大爱”。有组长范丹丹，面对被隔离的石家庄老夫妻账号扣款问题，耐心引导成功挂失；有新手妈妈丰硕，主动请缨接替因疫情不能到岗的河北同事；有新婚第二天的侯宇，放弃休假毅然返岗。在邮储银行远程银行中心，他们只是普通一员，也是中心拼搏精神的缩影。在这个特殊时期，在电话的另一端，有这样一群可爱的“幕后英雄”，为满足客户足不出户办理业务的需求，为金融服务不间断默默贡献自己的绵薄之力！
中国光大银行远程银行中心:
积极采取措施充分体现客服人的责任与担当
2020年年底，河北地区突发疫情，银行网点停业。远程银行中心积极采取措施，充分体现客服人的责任与担当，力保线上金融服务不中断，坚守“95595一直都在”的承诺。远程银行中心采取以下几个措施为客户提供方便快捷、智能高效的优质服务：
一、确保客户服务质量不受影响
远程银行中心已协调系统、人员、支持等各项工作安排，保障疫情期间电话渠道20S接起的服务水平达到80%以上，紧急业务接通率达到98%以上。文字及视频渠道月度接通率达到95%以上，视频审核队列接通率达到98%以上。同时密切关注时段服务水平情况，保障各时段服务能力。
其中，95595电话银行7*24小时紧急业务办理通道，是将“挂失、吞卡、盗刷、协商还款、白金卡积分抵扣年费、补卡续卡、销户”等7支关键业务纳入快速进线通道，有力保障我行客户紧急服务需求。
二、保持三渠道服务时间连续不中断
远程银行中心7*24小时服务不中断，电话渠道7*24小时服务，文字渠道智能服务时间为7*24小时，人工服务为8:00-22:00。视频服务时间为7:00-21:00，视频大额转账审核业务服务时间为7*24小时。同时，做好了三地三中心疫情防控的分级运营方案，保证中心在任何情况下，都可以正常运转。
三、加强特殊群体关爱，体现社会责任
加强对于防疫人员、老年人、残疾人等特殊群体的关爱，换位思考特殊时期特殊群体的诸多难处，提供专属关爱服务。
1.已开通医务人员金融服务绿色通道，为医务人员提供优先优质服务，最大程度保障医护人员金融服务需求。远程银行中心用“你守护生命，我们守护你”的实际行动，帮助医务人员切实解决实际困难，助力打赢疫情防控阻击战。
2.已开通老年人专属服务通道，跳过人机交互和IVR自助语音菜单操作环节，简化老年人进人工服务的流程。秉持“解难、扶贫、助老、救急”的初心，践行社会责任。
3.已开通拥军优抚专属通道，为拥军优抚客户提供更为便利、简洁、快速、优质的服务。做好军人、军属、退役军人及其他符合条件的优抚对象的金融服务工作。
中国民生银行运营管理部：
应援石家庄抗疫纪实--同舟战疫情、共济暖人心
1月6日，猝不及防的疫情再一次打乱了石家庄人民的正常生活，我行石家庄分行也不得不暂停运营。运营管理部第一时间启动应急预案，多方协调资源支援石家庄分行，全力克服疫情给客户带来的影响，构筑客户金融服务安全的坚固防线。
总行集中运营紧急响应，众志成城全力驰援。总行运营管理部统筹组织，并于1月6日启动应急举措，安排清算中心、上海、郑州运营中心成立应急响应团队，分工协同，全力驰援石家庄分行运营业务，承接了汇款解付、票据清算、代发工资、贷款还款国税清算等多种业务。总行接手一周以来共处理石家庄分行紧急业务近400笔，做到服务不中断、业务不延迟、优先响应、急事急办。
远程银行非接触服务，足不出户化解客户难题。线下网点无法正常营业，远程银行这一非接触的线上业务办理渠道再次发挥重要作用。远程银行团队做好应急准备，全力配合分行微信公众号、朋友圈等宣传引流，截至1月14日，已为石家庄分行客户提供远程视频服务3600余次，解决客户不能亲临网点的困难。例如客户陈先生表示急需用钱，但银行卡片无法正常使用，焦急万分。远程柜员安抚客户情绪后，马上查找原因，确定客户因长期未使用卡片而成为不动户，资金只进不出。远程柜员在进行身份校验、信息核实通过后，立刻为客户远程办理了解锁，赢得客户连声称赞。
艰难方显勇毅，磨砺始得玉成。在这个特殊时期，民生银行运营管理部与分行、与客户共担当、齐前行，时刻做好运营业务与客户服务应急准备，众志成城，共克时艰！
华夏银行客服中心：
共抗疫情使命必达
当新年的钟声敲响，人们沉浸在新年的喜悦之际，本已基本稳定的疫情形势，突然呈现反弹趋势。从元月一日，河北地区突发“新冠病毒”疫情，短短几天之内，石家庄、邢台等地受感染人数屡创新高，河北省全省进入紧急状态，在这场抗击“新冠病毒”疫情的战斗中，全国人民众志成城、共克时艰。既有在严寒下加班加点从事核酸检测的医护人员，也有为民众跑前跑后的社区干部、志愿者，更有无数民众在后方以自己的方式默默为河北疫情贡献自己的一份力量。
有这样一个群体，她们虽身处北京，却对河北疫情感同身受，她们在自己的岗位上，用自己的方式支持着河北的抗击疫情行动，她们就是华夏银行客服中心95577团队。这个特殊的年轻集体，积极承担着社会责任，7*24小时坚守在工作岗位上，时刻用专业知识、热情服务为全国客户答疑解惑，在抗击疫情的行动中贡献着自己那份力量。
按照疫情防控部署，尽量减少人员流动，“华夏客服人”积极响应行里“非必要不离京”的号召，向每一位河北地区员工了解情况，做好春节各项工作安排。姜娜，是95577一名普通的综合业务客服代表，这位恬静的小姑娘即将成为美丽的新娘。去年，她年迈的父亲身染重病，父亲辞世前唯一的心愿就是看到女儿与爱人步入婚姻的殿堂，拟定于1月22日回河北老家举行婚礼，完成老人最终的心愿。河北疫情当前，两位新人与家人好友审慎商议，坚强的做出了推迟婚礼的决定，毅然决然的坚守在工作岗位。
年轻的客服人将对父亲的愧疚、不舍，全部化作工作的动力，用自己热情的服务，专业的知识，通过那条细细的电话线，为客户带去一丝暖意，为抗击疫情尽一份绵薄之力。
特殊时期，守望相助，不需要豪言壮语，只需要在平凡的岗位默默坚守。我们相信，只要大家齐心协力，团结合作，终会守得云开见月明。
天津银行客服中心:
共同抗击疫情，全力保障客户服务
突如其来的严峻疫情形势打乱了河北人民的生活节奏，所有社区、公共场所施行闭环管理，作为唯一24小时对外沟通的渠道，天津银行客服中心快速响应，一是第一时间受理反馈各类因疫情原因无法还款的客户诉求，免除医患及相关人员的后顾之忧；二是由于石家庄等地区人员已居家办公，客服改变原有工单流转方式，每日通过钉钉及电话方式向分行反馈客户诉求，保障客户问题反馈不间断、解决不耽搁，累计至今已将石家庄地区各类延期业务申请及时传递相关部门，确保客户利益不受损失。
同时利用现有资源，建立客户服务应急机制、全天应对突发情况，继续加大普惠金融业务的宣传，例如：银税e贷、商超e贷等，全力支持小微企业抗击疫情，渡过难关；另外推出各类理财增值服务，发挥资产配置的价值优势，保障客户的价值收益；第三，积极推进延期还款政策，落实党中央“六稳”“六保”工作要求。
天津银行客服中心始终会与石家庄人民一起共同抗击疫情，全心全意为客户提供便捷高效的服务。
廊坊银行客户服务中心:
逆风行者,坚守服务
2021年初，一场突如其来的疫情，让每一片华灯璀璨的背后都附上了一层阴霾。在这次“战疫”打响的时候，无数人正和时间赛跑，用双手支撑起双手，用生命点燃着生命！作为廊坊银行客服人，正以她们独特的方式，战斗在疫情一“线”。
居家客服紧急上线，保证线上服务不停歇
接到紧急备战通知后，客户服务中心与科技人员紧急汇集，确定居家客服的实施方案，客户服务中心紧急做好人力部署，居家坐席人员统一听从科技人员安排，积极配合系统安装和测试，仅仅一天时间，居家客服在线文本客服便投入使用，电话客服也在不断调试中。
吃住难题通通克服，保障线上服务稳定运营
为积极响应廊坊全市疫情防控工作，同时确保廊坊银行客服中心正常运营，坐席人员主动要求24小时驻扎单位，客服中心领导与安保部门紧急沟通后，安排驻扎人员回家收拾生活必需品后直接住进单位，一张折叠床，一副被褥，一个拉杆箱成为了大家临时的“家”。
由于疫情防控，人员不能自由出入，饭店全部闭店，外卖全部暂停，连最基本的温饱都成了问题，客户服务中心领导安排人员紧急采购了便利食品，以备不时之需。后经行内相关部门多次协调，食堂正常为值班人员提供饭食，但是疫情期间，因坐席人员有限，线上咨询电话较多，大家有时无法去食堂吃饭，只能用泡面来充饥。
虽然休息和餐食条件简陋，但大家毫无怨言，只要电话响起，客户在听到的永远都是热情而带着微笑的声音：您好，这里是廊坊银行客服中心，请问有什么可以帮您？
紧急采购物资，做好后勤服务
14日居家隔离的通知下发突然，大小超市挤满了采购物资的市民，为做好值班人员的饮食保障工作，客户服务中心二线人员分头行动，顶着寒风去超市门口排队，不顾其他人员异样的眼光，为值班人员买来了多样的便利食品，并实时关注送货上门服务的开展情况，确保可以送货后，第一时间为值班人员购买了丰富的水果，以简单的方式告诉大家，虽然我们没有留守单位，但我们永远都是大家最坚强的后盾。
疫情终会过去，静候春暖花开
在这场没有硝烟的“战疫”打响的时候，作为廊坊银行客服人员的她们克服一切困难恪守职责，毫无怨言，正在以自己独特的方式，战斗在疫情一“线”。她们用温柔坚定的声音，透过这条“看不见的线”为客户耐心答疑解惑，积极处理问题，认真办理业务。隔着口罩，虽看不清他们的模样，可透过那一双双明亮清澈的双眼，看到了他们那份坚定不移、恪尽职守的信念；隔着热线，虽看不到他们的身影，可透过温柔坚定的声音，听到了他们那守护客户的心声！廊坊银行客户服务中心的人员用自己的方式为客户筑起一道疫情防护墙，与大家共同守护着我们的健康家园，我们坚信疫情终会过去，携手静候春暖花开。
天津农商银行客户服务中心:
一诺千“津”、同舟共“冀”
凛冬来临，新冠反复。天津疫情还未稳定，河北疫情又牵动人心。在这个没有硝烟的战场，天津农商银行客服人想客户之所想，急客户之所急，用自己的坚守和关怀，提供给客户最有温度的服务。
“我现在回不去啊!”这是自疫情以来客服人员最常听到的声音。打破空间限制，为客户提供有效的非接触服务渠道，成为了客服中心工作的重要目标。围绕客户重点关注的存取款、转账、缴费等问题，客服人员通过引导客户使用网银、手机银行、电话银行、自助机具等渠道自行办理。同时，客服中心丰富智能机器人相关知识，增加在线服务渠道，通过线上服务有效分流人工话务量，提高服务响应速度。对于自助渠道无法分流的特殊业务，客服中心制定了紧急联动流程，力争第一时间解决客户困难。
马先生曾在天津打工，当时办理过借记卡，工作结束后回到老家廊坊，不慎输错密码将卡片锁定。“我刚刚开车出了事故，一着急才把密码输错的，我在天津也没有亲戚朋友，没人能帮我办这个业务啊！”廊坊疫情的消息刚刚传来，常规的方法肯定行不通，客户又着急用钱，接听的客服人员第一时间将沟通情况形成工单向上级反馈，同时通知了组长和工单岗启动紧急联动流程。“请您放心，我们一定会协助您解决的！”这句承诺不仅是对客户的安抚，更是我们必须履行的责任。最终，客户卡片的开户行联系到客户当时在天津北辰区租住的房东和村委会，在控制风险的前提下，通过远程视频的方式，协助客户办理完成了卡片密码解锁业务，使客户成功取到了款项。
没有被禁锢的城，只有不离开的爱。在全社会同舟共济、共抗疫情之际，天津农商银行积极践行社会责任，在有效控制业务风险的基础上，为客户特事特办建立绿色通道，通过科技手段解决疫情期间时间和空间上的限制，为金融业务保驾护航。病毒无情人有情，天津农商银行客服中心全体员工用不懈的坚守搭建起银行与客户之间沟通的桥梁，用贴心的服务回报客户的信任与支持，用自己的声音传递着温暖和力量。
河北省农村信用社96369客服中心:
在“战疫”中逆行坚守金融服务第一线
2021年初，河北省石家庄、邢台二市部分地区出现多例新冠肺炎本土确诊病例，疫情形势严峻复杂，导致广大群众居家封闭隔离，诸多行业纷纷关门停业。面对严峻疫情，客服中心以“客户至上，服务第一”为理念，勇做河北农信“逆行者”，用实际行动坚守服务初心，众志成城确保金融服务“不打烊”。
河北农信客服中心将疫情防控作为当前首要政治任务，于1月4日、9日、11日连续召开内部会议，学习贯彻徐翀书记《致全省农信系统全体干部职工的公开信》的重要讲话精神和省联社系列文件精神，并迅速启动应急机制，做到职责明确、责任落实到位，筑起疫情防控和服务保障的坚实堡垒。
非常时期，疫情就是命令、防控就是责任、岗位就是战场。河北农信客服中心负责人、中后台各岗位人员、十佳客服代表、班组长主动发挥模范带头作用，戮力同心、共克时艰，带头冲锋在疫情防控、运营支持、服务保障的第一线。1月6日清晨客服人积极响应客服中心征召，第一时间到岗待命。面对客服中心所在地办公楼出入管控，客服人不惧艰苦，以单位为家，以地为床，克服种种困难，昼夜坚守在客户服务的第一线。同时紧急启动《客服中心疫情防控应急预案》，做好应急备用职场启用各项准备工作。在这场没有硝烟的战争中，客服人没有退缩，负重前行，为了责任和使命逆行而上，奋战在平凡的工作岗位上，成为客服中心“最美逆行者”，用热忱的服务温暖这个病毒肆虐的冬天，用实际行动诠释河北农信人的使命与担当。
作为河北农信服务客户的窗口，疫情期间客服中心发挥线上化、智能化优势，积极引导客户线上服务。在全体客服人员的坚守下，客服中心自1月1至1月11日期间，总计服务客户26万人次，客户满意度99.78%，智能机器人服务客户2.88万人次，答复客户提问7.53万条，较去年同期均明显提升。受理特殊时期客户投诉、建议等问题百余人次，并全部转至相关责任单位，确保客户诉求及时得到解决；整理最新疫情政策法规、业务变动等文档10余个；更新全省因疫情暂停营业或调整营业时间的网点信息千余条。河北省农村信用社96369客服中心始终不忘初心使命，坚守金融服务第一线，保证疫情期间广大客户金融服务需求，确保金融服务不中断。