设备行业作为国家重点行业，涉及产品种类繁多、市场容量大、企业数量众多，为应对白热化的竞争局面，各家企业都在价值链环节上寻求新突破点以保持自身核心竞争力。

麦肯锡相关数据显示：相较于采用传统售后服务模式的企业，实施客户体验管理的企业，其客户净推荐值高达20%，企业营收增加约15%。服务已上升至与产品、销售同等重要的发展战略高度。

设备行业售后服务有哪些特点、难点，如何通过服务精细化管理来驱动服务升级和业务增长，通用电气GE医疗如何做售后服务？

为帮助制造企业更好地用服务促发展，近期新匠手与前GE医疗大区服务运营总监肖冰进行了深度访谈，以下是其20年设备行业技术服务经验与管理实践的重要心得：

No.1 售后服务定位

服务部的角色定位会随着公司不同发展阶段而切换。

公司初期产品刚进入市场时，服务部相当于销售支持中心，基本的功能就是保障产品正常使用；

随着产品市场占有率的扩大，售后服务成为跟客户的重要触点，服务部便成为一个客户满意中心；

服务体量进一步规模化，企业甚至可以通过卖服务来赚取利润，这时候服务部就成为了企业利润中心之一。

No.2 设备行业售后服务的特点

No.3 设备行业售后服务面临哪些挑战

服务提供主体有三类：厂家、第三方、打包公司，三者各自占据各个细分市场，所面临的挑战也有所区别：

厂家服务面临的主要挑战是人工、差旅、时间管理等各项成本高昂，中大型企业每年售后服务成本普遍高达数百万至数千万起；

第三方服务对客户来说价格相对优惠，但服务风险大保障能力偏弱；

打包公司普遍存在维修设备多、运营压力大的挑战，目前行业整体依靠现场服务为主的售后质量还有待提升，提质增效降本依旧是当下制造业售后服务面临的最大挑战。

No.4 GE售后服务之道

管理战略的制定需根据团队特点，包括团队的发展阶段、规模、能力等；

围绕这些特点来设立规范的服务体系，以用户体验为中心开展售后服务，GE在早期阶段便开始服务数字化转型，从对售后问题进行分析、服务抢单派单、客户沟通到备品备件管理、费用结算、用户评价反馈，实现了服务全流程透明化管理，降低服务运营成本的同时提高了售后团队的工作效率、优化了服务资源配置，从而实现客户满意度的提升，也让产品销量与公司服务业务得以进一步增长。

No.5 做好售后服务对企业发展的作用

促进企业增收售后服务是一个长期稳定、可持续且利润丰厚的业务，是产品销售的推进器。把服务做好了，客户的满意度就会高，因此服务够好就可为产品销售设立护城河，对于设备等产品销售有着强大的推动作用，实现为企业增收。产品+服务齐头并进，占据客户心智赢得市场设备行业前景向好与市场竞争白热化并存，企业要想拿到更大的市场份额，信誉和口碑非常重要，应在创造极致的客户体验上下功夫，除了有形的产品，更要用敏捷高效无形的服务去赢得客户信誉和口碑。

认识下新匠手吧

新匠手是杭州天造信息科技有限公司旗下的制造业售后服务数字化平台，开创了工业短视频数字化&智能化售后服务新模式。

将自助维修、远程维修、现场维修相结合，帮助制造业企业为客户提供更加敏捷高效的售后服务，从而为企业创造降本增效、促进复购、反哺产研的重大价值。