柜面员工卓越服务与主动营销技巧

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柜面员工卓越服务与主动营销技巧授课老师

周捷营销资深专家

周捷老师简介【专业资质】银行营销培训师、美国培训与发展协会（ASTD）认证培训师、中国职业经理人认证中心高级讲师、劳动社会保障部认证高级培训师、发改委培训中心特聘讲师、人民银行培训学院特聘讲师、北京大学、复旦大学、上海财大、西南财大等院校金融研修班合作专家。周老师曾任职于英资世界500强企业八年，先...[详细]

课程简介

培训目的：

明晰服务营销一体化理念，通过卓越的服务赢得客户；

掌握开放式/封闭式柜面营销技能，提高柜面营销效率。

培训对象 ：各级柜面员工、新员工

课程概要：

第一部分、卓越的服务意识

1、网点转型后柜面员工的角色定位：

讨论：营销产品会影响服务效率吗？

2、卓越的客户服务理念

⑴ 热情、尊重、专著 ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求 ⑷ 以客户为中心

⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务

4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

5、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到

第二部分、柜面服务流程与规范

1、柜面员工的服务礼仪

仪容、仪表、仪态

2、柜面客户服务七步法流程

3、案例：封闭式柜台、开放式柜台的服务规范

4、演练：柜面的规范化服务

第三部分、柜面卓越服务技巧

1、如何把握客户期望值

2、快速沟通与办理业务